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Utilities BPO

Molte aziende di pubblici servizi hanno incontrato difficoltà a tenere il passo con i recenti cambiamenti di processi, costi, piattaforme tecnologiche e servizi.

Introduzione

L’aiuto esterno è spesso fondamentale, ed è qui che entra in gioco il contributo di un fornitore di servizi di Business Process Outsourcing (BPO) d’eccellenza.

L’area Accenture Utilities BPO Services (in precedenza denominato Accenture Business Services for Utilities) è stata fondata nel 2003 per fornire servizi di scala e di tipo "meter-to-cash" alle aziende di pubblici servizi di tutto il mondo. L’uso di questi servizi è cresciuto considerevolmente negli ultimi anni, sostenuto da condizioni economiche turbolente e dalle nuove tendenze emerse nell’ambito di normative, ambiente, consumatori e tecnologia.

Attualmente Accenture collabora con oltre 30 aziende di pubblici servizi per:

  • Affrontare le sfide dell’economia globale e del settore.

  • Ridurre i costi generali.

  • Migliorare cash flow e liquidità.

  • Migliorare la soddisfazione dei clienti.

  • Sfruttare le leve chiave che generano valore.

Accenture Utilities BPO Services ottiene questi risultati attraverso:

  • Erogazione di un servizio coerente e prevedibile attraverso un back office altamente industrializzato per raggiungere rapidamente i risultati.

  • Focus sul miglioramento delle metriche essenziali per le aziende di pubblici servizi: costo del servizio e soddisfazione dei clienti.

  • Offerta di una soluzione end-to-end per l’assistenza clienti.

  • Miglioramenti delle performance attraverso l’uso di tecnologie IT all’avanguardia, supporto per le applicazioni e l’infrastruttura.

Secondo Mike Mees, responsabile dell’assistenza clienti di Enbridge, una delle aziende fornitrici di gas naturale in più rapida crescita in Nord America, “L’outsourcing con Accenture chi ha permesso finalmente di concentrarci sulla strategia anziché sulle attività. L’approccio di Accenture, incentrato sui clienti, e la chiara responsabilità hanno dato vita a una relazione solida e flessibile che aiuta le organizzazioni a raggiungere alte performance”.

Perché scegliere Accenture

Oggi più che mai le aziende di pubblici servizi sono alla ricerca di partner di outsourcing esperti a cui affidarsi per affrontare le sfide del business, muoversi con sicurezza in periodi di trasformazione e raggiungere gli obiettivi di crescita. Per una serie di importanti motivi, Accenture è spesso il fornitore d’elezione:

  • Abbiamo più di 30 anni di esperienza nella collaborazione con aziende che forniscono elettricità, gas e acqua (incluse 18 delle maggiori società di pubblici servizi al mondo). Il lavoro di Accenture coinvolge quindi oltre 40 milioni di utenti finali.

  • La service line Utilities BPO Services di Accenture aiuta queste aziende ad ottenere economie di scala; ridurre i costi operativi; accedere a nuove competenze e capacità; utilizzare i processi di classe mondiale e la tecnologia che portano alle alte performance.

  • Riconosciuta dagli analisti di settore come uno dei maggiori fornitori mondiali di servizi BPO dedicati alle aziende di pubblici servizi, Accenture conta oltre 5.000 dipendenti e offre operatività 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 in otto paesi (Canada, Sttati Uniti, Spagna, Paesi Bassi, Regno Unito, Filippine, India e Argentina).

L’approccio incentrato sui clienti e orientato ai risultati adottato da Accenture ha prodotto investimenti superiori ai 100 milioni di dollari. L’azienda ha sviluppato o implementato più di 50 dei propri asset, che spaziano dalle best practice per processi e metologie all’assistenza clienti per l’intero ciclo di vita, alle applicazioni per la gestione delle relazioni e consente di ottenere miglioramenti concreti, misurabili e sostenibili delle performance, raggiungendo metriche dei livelli di servizio del 99 percento per tutti i clienti serviti.

Le testimonianze dei clienti raccontano una storia importante.
"La transazione di outsourcing che abbiamo compiuto con Accenture ci ha finalmente permesso di concentrarci su attività cruciali in un momento che ci vede impegnati ad affrontare sfide importanti. I risultati hanno inoltre raggiunto e addirittura superato le nostre previsioni di riduzione dei costi. Al momento abbiamo superato i nostri obiettivi di 6 milioni di dollari dopo quattro anni e prevediamo di realizzare risparmi per oltre 250 milioni di dollari”.
—Alister Cowan, former chief financial officer, BC Hydro

"Attraverso economie di scala, personale qualificato, tecnologia allo stato dell’arte e operatività 24 ore al giorno garantita dalla Global Delivery Network, Accenture Utilities BPO Services fornisce un livello di servizio che noi non eravamo in grado di offrire. Ora possiamo ottenere risparmi. Stiamo anche riscontrando il più alto livello di soddisfazione dei clienti mai registrato da Enbridge in 10 anni. Siamo molto soddisfatti del livello di servizio offerto a noi e ai nostri clienti. Le pesone con cui collaboriamo quotidianamente stanno svolgendo un ottimo lavoro per noi e per i nostri clienti”.
—Mike Mees, director of customer care, Enbridge

Servizi specifici

L’azienda ha sviluppato o implementato più di 50 dei propri asset, che spaziano dalle best practice per processi e metologie all’assistenza clienti per l’intero ciclo di vita, alle applicazioni per la gestione delle relazioni e consente di ottenere miglioramenti concreti, misurabili e sostenibili delle performance, raggiungendo metriche dei livelli di servizio del 99 percento per tutti i clienti serviti. Le funzioni chiave includono:

  • Meter-to-Cash Revenue Cycle Operations—Fatturazione, pagamenti, credito e riscossioni.

  • Customer Care Operations—Servizi off- shore, near-shore e on-shore completamente integrati e servizi di capacity.

  • Field Service Operations—Valutazione intelligente trasformativa e gamma completa di opzioni AO.

A questi servizi è associato un ampio ventaglio di processi, sistemi e strumenti sofisticati e figure professionali qualificate—il tutto finalizzato ad offrire al cliente la possibilità di far crescere i servizi, tagliare i costi, ridurre il rischio e aumentare la velocità del cambiamento positivo.


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