Situación del sector turístico

La pandemia del COVID-19 es una crisis sanitaria y humanitaria que ha derivado en un deterioro económico. El brote ha desencadenado una llamada a la acción indiscutible para el sector turístico que tendrá que evaluar rápidamente estos acontecimientos que cambian a gran velocidad, y los consiguientes efectos para sus empleados, sus clientes y sus organizaciones. Actualmente, el transporte de pasajeros y el turismo suponen una amenaza para la salud pública, así como un problema económico. Los operadores turísticos están tomando decisiones apresuradas que afectarán a su supervivencia.

¿Y ahora qué? Reducir, reestructurar, reconstruir.

Con la caída de la demanda y el cierre de fronteras, el sector turístico se desploma a un ritmo sin precedentes. Los cruceros se han cancelado, muchas aerolíneas han interrumpido todos sus servicios programados y la ocupación hotelera es baja. El sector se reestructurará pronto y los operadores turísticos afortunados pasarán de la reestructuración a la reconstrucción para volver a lo que será una nueva normalidad.

Siguientes pasos para los operadores turísticos

Dado que los desplazamientos aéreos son el vector más rápido de trasmisión del virus, también constituyen la vía más peligrosa de resurgimiento de esta crisis económica. Los gobiernos así lo están reconociendo, pero el resultado final está claro: la mayoría, si no todas, las fronteras se cerrarán al tránsito de pasajeros mientras el virus siga circulando. La recuperación de esta crisis no comenzará hasta que se hayan tomado las medidas necesarias y viajar vuelva a considerarse seguro. La aviación nacional de pasajeros se reanudará en primer lugar, seguida de los viajes internacionales con carácter bilateral. Cuando se demuestre que son seguros, los sistemas de aviación nacional se reabrirán y se reanudará el flujo de pasajeros.

Las ayudas del Gobierno están en camino, pero con condiciones

Se están poniendo formalmente en marcha ayudas del Gobierno a la economía. Los operadores turísticos tendrán que prepararse para asumir las exigencias que se les impongan a la hora de aceptar la financiación, con independencia de la fuente. Garantizar la seguridad pública y beneficiar a las personas, entre otros temas, pueden ayudar a los operadores turísticos a "reponerse" y, posiblemente, a resurgir mejor que nunca. Tales condiciones se establecerán en base a cuestiones políticas, pero el sector todavía tiene tiempo de trabajar con estos políticos, entre otros, para configurar tales exigencias y construir un sector turístico más fuerte, seguro y resiliente.

Prevemos que estas "condiciones inherentes" se centrarán en crear "una nueva normalidad" para nuestro sector, centrada en los siguientes temas:

1. Garantizar la seguridad pública

En estos días, como es comprensible, los viajeros se muestran cautelosos en lo que a viajar se refiere, y necesitan ciertas garantías e indicaciones sobre cómo y cuándo volver a viajar de forma segura. Prevemos que las entidades reguladoras y el sector turístico trabajen conjuntamente para responder a esta crisis sanitaria de la misma manera que lo han hecho con otras: poniendo la ingeniería al servicio de la seguridad con técnicas de mitigación de riesgos.

A corto plazo, cabe esperar controles sanitarios similares a los controles de seguridad existentes en los aeropuertos. Una información sobre los pasajeros fiable y sólida será clave para garantizar la confianza del viajero a corto plazo y la salud pública a largo plazo.

¿Qué implicaciones tiene?

Los partícipes del sector tendrán que trabajar juntos para proporcionar mensajes personalizados y relevantes en colaboración con las organizaciones sanitarias regionales, pues son estas las que han de comunicar cuándo resulta seguro volver a viajar. También es bastante probable que se solicite al sector que conserve y comparta información precisa sobre los viajeros y supervise globalmente acontecimientos macroeconómicos, geopolíticos y medioambientales, así como que implante planes de contingencia formales y predefinidos y los actualice de forma continuada a tenor de los acontecimientos. En caso de crisis, el sector debería planificar la expectativa de que coordinará sin problemas una respuesta y comunicará acciones correctivas a los consumidores.

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2. "Beneficios" para los viajeros

Actualmente se busca optimizar los viajes en cuanto a eficiencia operativa. Probablemente, todos los negocios de viajes tendrán que comenzar de cero —¿simplemente disminuirán la actividad que tenían o la reconstruirán para mejor?

Si bien la competencia de costes existirá siempre, el panorama de unas cabinas abarrotadas se percibirá como un riesgo para la salud durante algún tiempo. Los clientes esperan razonablemente que las aerolíneas, los hoteles y los cruceros implanten medidas higiénicas similares a las de los hospitales para cada cambio de vuelo, habitación y cabina; y sin duda se modificarán las expectativas sobre políticas de cancelación y reembolso.

¿Qué implicaciones tiene?

Las aerolíneas tendrán que replantear radicalmente su modelo de negocio y pasar de la "orientación hacia la eficiencia" a la "orientación hacia el cliente". No cabe duda de que va a incrementarse el coste medio de realizar un viaje al tener que cumplir con nuevas normas, lo que implica la necesidad de reducir los costes administrativos y mejorar la eficiencia. Se precisará la participación del cliente, asistida mediante IA, y una simplificación de los sistemas, las tarifas y los procedimientos operativos preexistentes para ayudar a que los operadores turísticos puedan responder en el futuro de una forma coordinada y alineada a incidentes de índole similar.

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3. Empleo verdaderamente humano

La actual plantilla del sector turístico no se encuentra organizada de una forma que permita responder fácilmente a acontecimientos que generen un incremento o una caída de la capacidad. Si se produce una crisis, las empresas carecen de capacidades de formación interdisciplinar y de una infraestructura escalable que permitan redimensionar y moldear a la plantilla al alza o a la baja según se necesite y, como resultado, pueden verse obligadas a reducir el nivel de servicio y/o a disminuir la plantilla.

¿Qué implicaciones tiene?

Cabe esperar de las empresas que asuman un mayor nivel de responsabilidad en cuanto al cuidado de sus profesionales tanto en los buenos como en los malos tiempos. Se esperará de ellas que dispongan de planes que permitan tener en cuenta las diferencias culturales y jurídicas entre las distintas regiones. Tendrán que ser capaces de trasladar a buena parte de su plantilla de una función a otra y de posibilitar que puedan trabajar de forma remota.

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4. Órdenes de alta velocidad

Las reservas de viajes se encuentran actualmente desconectadas entre los distintos proveedores. Si bien la tecnología permite enlazar las distintas fases de un itinerario (vuelo, automóvil y alojamiento), se produce poco o ningún intercambio de información para crear una transparencia de principio a fin del viaje y para suavizar las transferencias entre proveedores. Esta situación afecta a la experiencia del cliente en unas circunstancias de viaje normales, pero ha complicado aún más que el sector pueda mitigar y responder a acontecimientos catastróficos como el COVID-19.

La tecnología subyacente sobre la que se asienta el sector ha evolucionado a una red de integraciones que están limitado el crecimiento y creando barreras para un mejor servicio, lo que vuelve menos constructivo generar turismo en algunos mercados.

¿Qué implicaciones tiene?

Para que el sector turístico pueda reactivarse con éxito, sus partícipes tendrán que recuperar el terreno perdido como consecuencia del COVID-19. Ello precisará de la colaboración dentro del propio sector para hacer que la reserva de un viaje de dos semanas por una región remota sea igual de sencillo que sacar un billete de ida y vuelta entre dos grandes ciudades. Esto significa que debe establecerse una única certificación como “One Order” que equipare el terreno de juego para que todos los mercados puedan beneficiarse.

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5. Protección antimonopolio

El tejido del sector turístico cambiará sustancialmente como resultado del COVID-19. Con toda probabilidad, la expansión de los servicios y las fusiones y adquisiciones pasarán a formar parte de la nueva normalidad. Podrá descender el número de competidores en cada mercado. Esto significa que las empresas deberán estar preparadas para ajustarse rápida y efectivamente a los cambios del mercado.

¿Qué implicaciones tiene?

Se prevé que el sector turístico mantenga y, a ser posible, mejore el acceso a una amplia gama de servicios de viajes a precios razonables. Tendrán que ser capaces de ampliar y/o reducir partes de sus operaciones. Asimismo, la participación o los rescates del gobierno podrán derivar en la implantación de reglamentos de "acceso abierto" y "precio razonable", que sentarán las bases para operar y regular aerolíneas como concesiones públicas efectivas en un mercado competitivo. Todo esto debe realizarse de una forma transparente y conforme a las leyes antimonopolio a nivel internacional.

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6. Mejor que nunca

A lo largo de la historia, crisis como la del COVID-19 han afectado negativamente a un sector, pero también han impulsado la innovación y el cambio. En el rescate al sector de la automoción de 2008/2009, los gobiernos establecieron normas de emisiones y capital más elevadas en el sector. El sector turístico tiene que estar preparado para trabajar en un entorno en el que los requisitos operativos y de sostenibilidad serán más estrictos, y la diversificación hacia modelos de negocio adyacentes cobrará cada vez más importancia.

¿Qué implicaciones tiene?

Los operadores turísticos tendrán que hacer hueco en su modelo operativo para impulsar la innovación. Tendrán que construir un motor de innovación que funcione en paralelo a sus operaciones diarias. Tendrán que demostrar que mejoran su contribución al entorno natural y al desempeño humano y también que cuentan con un modelo de negocio que puede soportar los efectos de otro acontecimiento como el COVID-19.

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Mirar más allá del futuro inmediato

El brote de COVID-19 ha perturbado gravemente al sector turístico, derivando en nuevos paradigmas y, en muchos casos, en cambios permanentes. Las compañías se verán obligadas a tomar decisiones rápidamente para garantizar la confianza a corto plazo y la sostenibilidad del negocio a largo plazo. ¿Qué habrá que hacer para satisfacer la urgencia actual y las necesidades futuras? Con carácter inmediato, todos los operadores turísticos tienen que decidir cómo mejorar en los seis puntos clave que hemos esbozado y tienen que abordar cómo redimensionar y rediseñar su organización para volver a lo que será una nueva normalidad. Muchos emplearán nuevas tecnologías que brindarán respuestas inmediatas, pero estas podrían allanar el camino para estrategias a más largo plazo que mejoren la resiliencia y la competitividad en general.

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