Superar la incertidumbre: cómo actuar hoy, qué hacer mañana

A medida que los gobiernos toman decisiones como respuesta al coronavirus, las empresas deben adaptarse a las cambiantes necesidades de sus empleados, clientes y proveedores, a la vez que hacen frente a diferentes retos financieros y operativos.

Pensar en los potenciales cambios que serán necesarios en cada sector, función y área geográfica puede resultar desalentador; pero estamos aquí para ayudarte.

A continuación, encontrarás consejos de nuestros expertos e información sobre acciones que puede tomar tu organización para transformar estos grandes desafíos en cambios significativos.

Impacto en los sistemas

La crisis del COVID-19 está poniendo a prueba la velocidad de las compañías para operar y la resiliencia de sus sistemas como nunca antes. A medida que las empresas gestionan las nuevas prioridades y desafíos de los sistemas - riesgos para la continuidad del negocio, aumentos repentinos en los volúmenes, decisiones en tiempo real, productividad de los empleados, riesgos en la seguridad – los líderes deben actuar con rapidez para abordar los problemas actuales de resiliencia de los sistemas y sentar las bases para el futuro. Por ejemplo, los directivos de la industria química ya reconocen la resiliencia como un factor clave para el éxito.

Para ayudar a los líderes empresariales a gestionar el impacto del COVID-19, hemos definido seis componentes básicos de los sistemas resilientes que permitirán dar una respuesta rápida y segura a las vulnerabilidades del sistema.

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Impacto en la experiencia

El COVID-19 ha cambiado para siempre la experiencia que implica ser cliente, empleado, ciudadano o incluso persona, así como nuestras actitudes y comportamientos. Una vez que desaparezca la amenaza inmediata del virus, ¿cómo habrá cambiado nuestra forma de pensar y comportarnos, y cómo afectará esto al modo en el que diseñamos, comunicamos, construimos o ejecutamos las experiencias que las personas necesitan y desean?

Las respuestas a estas preguntas dependerán de las personas, pero también de las empresas: de cómo reaccionen y encuentren formas innovadoras de afrontar estos tiempos difíciles. Por ejemplo, en el sector de bienes de consumo, esta crisis está cambiando tanto el cómo como el qué compran los consumidores y está acelerando la llegada de importantes cambios estructurales.

Para ayudar a acelerar la respuesta a los cambios impulsados por el coronavirus, identificamos cinco implicaciones importantes que pensamos que habrá en el comportamiento de las personas de aquí en adelante.

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Impacto en las operaciones

En la mayoría de sectores, las funciones de los procesos operativos se han visto interrumpidas debido a la inmensa presión ejercida por la crisis del coronavirus. Muchas multinacionales deberán reevaluar y reestructurar los servicios críticos de sus operaciones globales. Las organizaciones deben responden de manera rápida y sólida para mantener la continuidad del negocio y eliminar el riesgo en sus operaciones tanto en la actualidad como en el futuro.

Adoptar un modelo global de servicios distribuidos puede ayudar a organizaciones de distintos sectores, desde el petróleo y el gas hasta las telecomunicaciones y los medios, a reducir el riesgo empresarial.

Ahora, más que nunca, las organizaciones deben centrar sus esfuerzos en aquellas áreas que experimentarán un mayor crecimiento en el mundo post-COVID-19. Hemos identificado cinco formas de ayudar a tu organización a desarrollar operaciones inteligentes y resilientes.

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Impacto en el comercio

Mientras las organizaciones (tanto B2C como B2B) siguen trabajando para satisfacer las necesidades más inmediatas de sus mercados, la pandemia de coronavirus ha activado una nueva oleada de innovación comercial. Están apareciendo nuevos hábitos y comportamientos de compra que, en muchos casos, es probable que permanezcan una vez acabada la crisis, dando lugar a nuevas oportunidades. Aquellos que han considerado el comercio digital como un canal secundario ahora deben reorientar, con mentalidad digital, cada aspecto de su negocio. Por ejemplo, los minoristas ya están trabajando de forma conjunta para ofrecer servicios de entrega y recogida “sin contacto” para los consumidores.

La pandemia de COVID-19 está impulsando rápidamente el comercio digital a nivel mundial. Los líderes deben evaluar las nuevas oportunidades en base a tres imperativos clave.

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Impacto en los clientes

El impacto del brote de coronavirus está obligando a las organizaciones a tomar decisiones a un ritmo vertiginoso, reevaluar el funcionamiento de sus contact center, analizar cómo los empleados brindan experiencias de calidad a los clientes y cómo los canales digitales pueden ayudar a absorber el creciente volumen de tareas.

Durante esta crisis, los directivos deben impulsar nuevas formas de trabajo que ayuden a reducir la pérdida potencial de ingresos, mejorar la confianza de su plantilla y posicionar sus negocios para explotar nuevas fuentes de ingresos una vez se haya superado esta crisis. Por ejemplo, en el sector bancario, las restricciones de distanciamiento social acercarán a los clientes hacia canales digitales, aumentando así la necesidad de contar con un equipo conectado y receptivo.

En tiempos de crisis, los contact centers son fundamentales. Recomendamos a los directivos de los contact centers centrarse en tres áreas críticas.

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Impacto en la cadena de suministro

Ahora más que nunca, la cadena de suministro es crítica. Las empresas necesitan suministrar productos y servicios de forma rápida y segura a aquellas personas que tienen riesgo de infectarse o que trabajan en la primera línea de la respuesta médica. Al cumplir con esta demanda sin precedentes, las empresas tienen la responsabilidad de proteger la salud y el bienestar de sus empleados, los trabajadores de la cadena de suministro y las sociedades en las que operan, mientras mantienen el flujo de productos y materiales.

Las empresas necesitan desarrollar una respuesta rápida que les permita abordar las interrupciones actuales y fortalecerse ante futuros riesgos en la cadena de valor. Descubre cómo aprovechar la tecnología digital y analítica para gestionar las complejidades derivadas de la cadena de suministro, identificar formas de mitigar las irrupciones y desarrollar un plan táctico que permita seguir suministrando bienes y servicios durante la crisis del COVID-19.

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Impacto en el liderazgo

El mayor impacto inmediato del brote de COVID-19 se produce en los empleados. Las empresas deben centrarse en su principal responsabilidad: cuidar de sus plantillas al tiempo que adoptan nuevas formas de trabajo.

En estos momentos críticos, los líderes deben ganarse y mantener la confianza de sus empleados, y esta confianza dependerá del grado de preocupación que muestren por cada uno de sus profesionales, la sociedad y la humanidad en su conjunto. Es fundamental tomar decisiones transparentes y contar con un equipo directivo capaz de mirar hacia el futuro y responder de forma proactiva en vez de reactiva, anticipando las necesidades cambiantes de las personas. Esto es particularmente importante en las organizaciones que prestan servicio público, donde los líderes necesitan calmar los mercados y tranquilizar a los ciudadanos, las empresas, los empleados públicos y los stakeholders afectados.

Todos los directivos deben desempeñar su rol de forma activa. Te sugerimos 10 acciones inmediatas que los líderes deben poner en práctica para desarrollar la resiliencia humana.

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Impacto en el entorno de trabajo

Uno de los principales efectos del COVID-19 son las altas tasas de baja por enfermedad. Otro, la necesidad de trabajar en remoto. Para afrontar estos desafíos, aconsejamos avanzar hacia un entorno de trabajo digital flexible. El protocolo de actuación será diferente para cada organización, pero todas han de tener en cuenta las siguientes pautas: proteger y empoderar a los empleados, atender las necesidades del cliente y permitir la continuidad del negocio. Por ejemplo, en la actualidad, en el sector de la salud son fundamentales las consultas online.

Si bien el COVID-19 sirve como catalizador para una implementación inmediata del entorno de trabajo digital flexible, anticipamos que esta crisis cambiará de forma trascendental nuestra forma de trabajar y colaborar. Los líderes deben desarrollar un plan integral de implementación del entorno de trabajo digital flexible centrado en 6 dimensiones clave.

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Accenture actualizará esta página a medida que la situación evolucione y plantee nuevos desafíos para las organizaciones. No dudes en contactar con nuestros expertos.

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