Desafío

En los últimos 20 años, NH Hotel Group (NH) ha consolidado su expansión a través de crecimiento orgánico y adquisiciones.

Con estas operaciones, surgieron nuevos procesos, sistemas y formas de trabajo. NH sabía que necesitaba abordar de manera más eficiente estos nuevos procesos y mejorar los márgenes, la competitividad y, en última instancia, convertir su departamento financiero en un aliado de confianza para el negocio. Estaba claro que podía estandarizar sus procesos y mejorar los costes, la productividad y la calidad del servicio en el área de Finanzas y Contabilidad (F&A).

Por ejemplo, cada mes, NH gestionaba, de media, 20.000 transacciones (unos 70 millones de dólares) en estancias en hoteles y eventos. Su proceso de matching de los pagos recibidos con los pendientes era complejo e ineficiente y le costaba más de lo que debería, no solo en términos de tiempo y trabajo, sino también en cuanto a la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.

Estrategia y solución

El equipo se centró, en primer lugar, en simplificar y estandarizar las estructuras de F&A y en integrar la automatización, la inteligencia artificial (IA) y las herramientas de análisis para mejorar la visibilidad del desempeño financiero de NH en los 28 países en los que opera.

Digital workflow platform

Mejora de las comunicaciones estandarizando los procesos, mejorando el fujo de caja, aumentando el cumplimiento normativo y la eficiencia y reduciendo costes.

Herramientas de gestión de casos

Permite que los usuarios de NH accedan a sus registros, suban documentos, monitoricen pagos, resuelvan problemas y reciban confirmaciones, todo en tiempo real.

Panel de control

Facilita a los usuarios el seguimiento de las actividades.

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Cash application advisor

Se desarrolló una nueva aplicación para conseguir un mejor emparejamiento de las 20.000 operaciones de media mensuales en estancias hoteleras y eventos. El asesor formó a un robot para que actuara como un agente y combinara correctamente los pagos con la factura. El equipo integró:

Inteligencia Artificial (IA)

La IA se utilizó para registrar, leer y extraer automáticamente información ‘no estructurada’ de extractos bancarios y avisos de pagos a través de formularios, bancos y clientes.

Algoritmos de coincidencia complejos

Se utilizaron complejos algoritmos de emparejamiento que contenían reglas específicas del cliente para reconciliar los datos extraídos con los datos de NH.

Automatización robótica de procesos (RPA)

Se creó un dashboard simple para que los agentes pudieran validar y finalizar las transacciones. Luego, la RPA ejecutó automáticamente los pagos, reduciendo drásticamente el tiempo para solicitar efectivo, al mismo tiempo que minimizó errores.

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Transformación

Usando SynOps for Finance para combinar IA, RPA y talento, NH transformó su modelo operativo de F&A, estableciendo las bases para un crecimiento continuo. Ahora, NH adjudica los pagos entrantes a las cuentas y facturas correctas de manera más oportuna:

>$50M

Aumentando el número de pagos mensuales que NH puede emparejar con facturas desde los 4.000 a los 16.000, lo que representa más de 50 millones de dólares.

De 8 a 3

Reduciendo la cantidad de veces que se atiende una transacción a través de ERP, hojas de referencia y sistemas de workflow de más de 8 a menos de 3.

-60%

Disminuyendo el tiempo promedio de tramitación de transacciones en múltiples idiomas en un 60% (de 5 minutos a 2 por transacción).

De 25 a 17

Reduciendo el número total de pagos no vinculados a una factura del 25% a menos del 17%.

Las operaciones financieras inteligentes mejoran la productividad

Con este cambio hacia un modelo financiero inteligente, NH consiguió mejorar su servicio y en cumplimiento normativo y reducir los costes asociados a la gestión de procesos de F&A, convirtiéndose en una referencia dentro del sector hotelero. La automatización, la inteligencia artificial y una estructura 'lean' ya han mejorado la productividad en un 45%. Con estos informes completos y útiles, la empresa puede tomar mejores decisiones y más rápidas, e identificar las áreas que necesitan mejoras continuas. Además, como puede escalarse rápidamente a medida que la compañía crece orgánica e inorgánicamente, el nuevo enfoque de F&A está ayudando a la compañía a identificar sinergias a través de sus adquisiciones.

Este nuevo modelo operativo proporciona la base para incorporar de manera rentable nuevas tecnologías disruptivas. NH continúa trabajando con Accenture para incorporar ideas innovadoras que continúen impulsando el crecimiento sostenible y permitan a NH seguir marcando el camino de lo que se espera de una actividad financiera madura.

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