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Helfer in der Not

SMARTE ROBOTER UND KÜNSTLICHE INTELLIGENZ BRINGEN ÖFFENTLICHE VERWALTUNG IN SCHWUNG

Von Odyssee 2001 und I, Robot bis Matrix und Transcendence: Die Filmwelt ist voll von Fantasien über Maschinen mit humanoiden, ja übermenschlichen Fähigkeiten. Sie alle scheitern. Fernab dieser Utopien von künstlicher Intelligenz geschieht jedoch etwas sehr Interessantes: Es entstehen viele intelligente und schnell lernende Technologien, die uns in einer Welt steigender Anforderungen und Arbeitslast immer besser von zeitfressenden, zunehmend lern- und einarbeitungsintensiven Routinetätigkeiten sowie körperlicher Überlastung befreien können.

RPA und AI: Ganz pragmatisch. Hier und jetzt. Auch und gerade in der öffentlichen Verwaltung.

Wenn Accenture von Robotic Process Automation (RPA) und Artificial Intelligence (AI) spricht, dann dreht sich alles um genau dies: marktreife Lösungen für konkrete Einsatzbereiche, in denen einfache smarte Programme und Software-Assistenten in kurzer Zeit realen Mehrwert und Entlastung für Behörde und Mitarbeiter stiften.


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HELFER IN DER NOT

Sicherheits-, Justiz- und Sozialbehörden am Limit, 20 Prozent Personallücke in der Steuerverwaltung1 , monatelanges Warten auf Termine beim Bürgeramt: Ob Bund, Länder oder Kommunen – die wenigsten deutschen Behörden können sich heute über einen Mangel an Arbeit beklagen. Neue Anforderungen gibt es genug. Mehr Personal wäre gut. Doch die Kassen sind knapp, die Effizienzerwartungen hoch. Geeignete Talente werden immer rarer, auch ohne demographisch bedingte Pensionierungswelle.

Ohne riesiges Einstellungsprogramm, entschiedene Investitionen in die Digitalisierung oder ein Überdenken der Aufgaben könnte die Verwaltung in fünf bis zehn Jahren kollabieren, fürchtet Bundesverwaltungsamtspräsident Christoph Verenkotte.1

Doch es gibt Hoffnung. In der öffentlichen Verwaltung gibt es noch viel Potenzial für Entlastung und Optimierung, für echte Automatisierung der wiederkehrenden Routinearbeiten – auch und vor allem mit Hilfe intelligenter Technologien.


1n-tv.de, chr/AFP/dpa: „Verwaltungen warnen vor Personalnotstand“, 19. April 2017, http://www.n-tv.de/politik/Verwaltungen-warnen-vor-Personalnotstand-article19798427.html, 6. Juni 2017

WAS KANN KÜNSTLICHE INTELLIGENZ?

  • Die smarten Kollegen verstehen und sprechen endlich natürliche Sprache – und zwar nicht nur eine.

  • Sie haben eine unerschütterliche Ausdauer. Chatbots und Co werden nicht müde. Sie können beliebig viele Bürger gleichzeitig mit gleichbleibender Freundlichkeit betreuen, in ihrer Muttersprache, rund um die Uhr.

  • Sie verfügen über wachsende Lern- und Selbstverbesserungsfähigkeit und können zudem begrenztes Urteilsvermögen erwerben.

  • Auf physikalisch existierender Technik sind die intelligenten Systeme mit einer umfassenden Sensorik, Aktorik und einer für das Einsatzgebiet hohen Widerstandsfähigkeit ausgestattet. So können sie Vor-Ort-Aufgaben zum Beispiel bei der Sicherung des öffentlichen Raums, der Untersuchung verdächtiger Eingangspost oder der Feuerbekämpfung nahezu ohne Ausfälle erfüllen.

Ihre Akzeptanz steigt: 43 Prozent der Deutschen sind für die Beratung durch einen virtuellen Beamten offen.2


Untersuchungen zeigen: Mensch-Maschine-Tandems sind überlegen

Untersuchungen zeigen, dass gerade die Tandems überlegene Leistungen erzielen: Supercomputer stellen heute selbst die besten Schachspieler in den Schatten. Doch im „Freestyle Chess“ können sogar mittelmäßige Spieler im Team mit einem digitalen Assistenten die stärksten Schachcomputer schlagen.



2 Accenture Public Service Global Citizen Survey, Mai 2017

EINSATZBEREICHE IN DER ÖFFENTLICHEN VERWALTUNG

  • Informations- und Auskunftsdienste selbst bei komplexen Anfragen

  • Videoanalysen, Überwachungsaufgaben oder das Filtern relevanter Informationen aus Social Media

  • Auswertung und Verarbeitung eingehender Textdokumente und Sprachaufzeichnungen

  • Plausibilitäts- und Vollständigkeitsprüfungen von Formularen und Anträgen

  • Routing eingehender Informationen und Unterlagen im Fallmanagement

  • Dateneingaben bzw. -übertragung an Systemschnittstellen, die noch manuell erfolgen


Accenture Public Service Intelligent Technologies Studie 2016

Eine Befragung von Führungskräften in der öffentlichen Verwaltung zeigte: Der Einführung smarter Assistenten stehen weder Kosten noch Datenschutzbedenken und am wenigsten die Mitarbeiter im Weg. Gefürchtet werden vor allem Schwierigkeiten mit den Altsystemen und mögliche Wechselwirkungen mit anderen Change-Initiativen. Es fehlt bisher insbesondere an Kenntnis und Entschiedenheit auf Führungsebene.3

80 Prozent der Führungskräfte der öffentlichen Verwaltung rechnen mit steigender Arbeitszufriedenheit durch den Einsatz intelligenter Technologien – weil sie Arbeitsplätze besser machen, nicht einsparen.

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3 Accenture Public Service Emerging Technologies Studie 2016

IN 6 BIS 8 WOCHEN VOM ANWENDUNGSFALL ZU IHREM AI-/RPA-PILOTEN

Gibt es in Ihrer Behörde Bereiche, in denen Mitarbeiter über zeitraubende oder „unsinnige“ Tätigkeiten klagen? In denen sie derentwegen zu ihren eigentlichen Aufgaben zu selten kommen, um dringende Entwicklungen konsequent voranzutreiben? Gibt es auskunftsintensive Tätigkeiten, bei denen die eigentliche Verwaltungsaufgabe aufgrund der Gespräche mit Bürgern, Unternehmen oder anderen Verwaltungen zu kurz kommt? Die Sie aber nicht einfach einem Servicecenter übertragen können, weil sie komplexes Fachwissen und erhebliche Einarbeitungszeiten verlangen?

Dann können künstliche Intelligenz und intelligente Prozessautomatisierung schnell helfen.


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Gemeinsam können wir Ihre Chancen mit AI und RPA schnell identifizieren und umsetzen.

Bernd Karl

Bernd Karl
Leiter Digitale Transformation in der öffentlichen
Verwaltung, Accenture

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