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Réinvention du service à la clientèle : Conseiller en conseil
Description Du Poste
Notre profil :
Accenture Song accélère la croissance et l’atteinte de la valeur de nos clients en leur assurant une pertinence durable auprès de leur clientèle. Nos capacités s’étendent de l’idéation à la création, englobant la croissance, la conception de produits et d’expériences, les plateformes technologiques et expérientielles, la stratégie créative, médias et marketing, et l’orchestration de campagnes, de contenu et de canaux. Grâce à de solides relations avec nos clients et à une expertise sectorielle approfondie, nous aidons nos clients à atteindre un fonctionnement à plein régime grâce au potentiel illimité de l'imagination, de la technologie et de l'intelligence. Visitez notre site : www.accenture.com/song.
Votre profil :
Vous êtes spécialiste en assistance à la clientèle et en centres d’appels, qui possède une bonne compréhension des opérations, des personnes et de la technologie, ce qui permet aux organisations de services d’être très performantes. Vous maîtrisez les subtilités des fonctions d’assistance à la clientèle, les facteurs influençant le nombre d’interactions, les moyens de déverrouiller, de fournir et de mesurer la valeur, que ce soit pour le client ou pour l’employé. Vous abordez le service clientèle dans une optique privilégiant le numérique, et axée sur le libre-service et l'efficacité. Vous êtes prêt à mettre vos connaissances au service des clients pour améliorer et transformer leurs solutions de service à la clientèle. Vous avez déjà mené une transformation du service à la clientèle ou vous expérimentez actuellement la manière dont l’IA générative peut influencer votre activité. Vous comprenez également comment mettre en œuvre des technologies à grande échelle. De plus, vous connaissez bien les processus de vente et vous avez présenté des propositions avec des analyses de rentabilité et des solutions pour résoudre les problèmes. Travailler dans un environnement agile et dynamique vous donne de l’énergie et vous êtes au meilleur de votre forme quand vous travaillez en équipe. Vous êtes toujours disposé à faire preuve de créativité et de capacité d’analyse pour surmonter les obstacles et pour transformer les épreuves en opportunités. Vous avez d’excellentes compétences en leadership et en communication, et vous savez bien travailler avec tout le monde, autant avec les collègues débutants qu’avec les parties prenantes exécutives.
Les tâches :
Analyser l’offre actuelle de services à la clientèle et le modèle opérationnel des clients pour mettre en évidence les points faibles, établir une vision, formuler des recommandations et proposer des solutions stratégiques adaptées à leurs besoins particuliers et à leurs objectifs commerciaux.
Établir des analyses de rentabilité, des plans d’action commerciale et de déploiement, et mettre en oeuvre des solutions.
Diriger des équipes responsables de la prestation de services pour revoir la structure organisationnelle, les processus et les capacités technologiques des clients, afin qu’ils puissent offrir des expériences de service à la clientèle optimales.
Collaborer avec les concepteurs visuels et les équipes d’analystes afin de générer des informations et d’offrir des solutions axées sur les clients et fondées sur la compréhension.
Aider les clients à évaluer et à améliorer leurs services et leurs indicateurs de performance opérationnelle, en encourageant une amélioration continue.
Diriger des initiatives d’habilitation commerciale et de gestion de la transformation qui favorisent l’adoption et la mise en œuvre, et qui positionnent les solutions de service à la clientèle pour un succès durable.
Créer et appliquer des modèles visant à optimiser la main-d’œuvre et à établir des tableaux de bord pour augmenter la productivité des agents, tout en préservant la qualité du service.
Créer des liens avec les parties prenantes du client et établir des partenariats durables pour Accenture.
Identifier des opportunités et diriger les efforts pour accroître la pratique de consultation d’Accenture.
Superviser et accompagner les jeunes membres de l’équipe, tout en poursuivant votre propre développement professionnel.
Aider Accenture à maintenir sa position de leader en contribuant à ses perspectives et à son leadership éclairé.
Déplacements : Au besoin pour le soutien des clients
Qualifications
Ce qu’il vous faut :
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Au moins 5 ans d’expérience dans le domaine du conseil en gestion, avec une forte concentration sur les tâches liées au service à la clientèle, à l’assistance à la clientèle, à l’environnement du centre d’appels ou au domaine de la clientèle numérique, y compris :
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Trouver des solutions et vendre de nouvelles idées et propositions.
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Intégrer la conception de l’expérience et l’analyse aux processus de service à la clientèle et d’assistance.
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Au moins 3 ans d'expérience avec : Solutions infonuagiques (SaaS) et capacité à évaluer comment elles s’insèrent dans un plus vaste écosystème des applications d’un client.
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Au moins 3 ans d’expérience dans l’utilisation de plateformes de service à la clientèle (comme Salesforce, Dynamics, Amazon Connect, Genesys, NICE, etc.).
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Au moins 1 an d'expérience professionnelle avec l'intelligence artificielle et les plateformes numériques frontales.
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Au moins 3 ans d’expérience professionnelle significative dans au moins deux des domaines suivants : transformation du service à la clientèle, conception de l'expérience client, mise en œuvre des processus de service à la clientèle, prévision des contacts et gestion de la main-d’œuvre, contrôle de la qualité, dotation en personnel et formation du centre d’appels, assistance technologique, conception et mise en œuvre de système de réponse vocale interactif, plateformes technologiques de service à la clientèle numérique ou acheminement des appels, production de rapports sur les mesures ou sur les indicateurs clés de performance, et gestion des fournisseurs ou des contrats.
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L’anglais est exigé pour ce poste, car le ou la titulaire de ce poste est appelé à interagir régulièrement avec des parties prenantes au Canada, aux États-Unis et dans d’autres pays de notre empreinte mondiale, où l’anglais est la langue commune. En raison du volume important d'interactions avec ces parties prenantes anglophones, ce qui est intrinsèque à ce poste, une réorganisation des activités de l'entreprise n'est pas possible pour éviter cette exigence.
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Doit être admissible à la cote de fiabilité.
Points supplémentaires :
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Expérience dans l’évaluation de données de référence, comme les données sur les clients, les processus et les finances. Familiarité avec les interactions en ligne (web, clavardage et courriel), les réseaux sociaux et la technologie des centres d’appels. Expérience avec la vente ou la gestion de projets liés à des centres d’appels en cours de création, de consolidation ou d’externalisation.
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Expérience dans la direction d’analyses en fonction de critères de référence, dans la formulation de recommandations et dans la réalisation des résultats de l’analyse et des recommandations.
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Expérience pratique avec l'intelligence artificielle, l’IA générative et la conception conversationnelle.
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Expérience dans divers domaines verticaux, comme les services publics, les services financiers, les assurances, les télécommunications et les industries des services sans fil.
La rémunération chez Accenture varie en fonction de nombreux facteurs qui peuvent inclure, mais ne sont pas limités à un lieu de travail, à un rôle, à un ensemble de compétences particulières et au niveau d’expérience relative au poste. Tel qu’exigé par la loi, Accenture offre une fourchette de rémunération raisonnable, en fonction d’un emploi à temps plein, pour des postes qui peuvent être pourvus en Colombie-Britannique comme décrit ci-dessous.
Accenture Récompenses et avantages de carrière
Lieu du poste Fourchette salariale annuelle
Colombie-Britannique $61,800 to $167,000
#LI-NA-FY25
Locations
Alberta - Calgary, Colombie-Britannique - Vancouver, Ontario - Ottawa, Ontario - Toronto, Québec - Montreal
