RETAIL
Sigamos juntos: retención de clientes en retail
Estamos reimaginando la
experiencia en otras industrias.
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UNA NUEVA EXPERIENCIA
La nueva experiencia del retail
Creación de nuevas experiencias de cliente en retail
Ahora que la pandemia ha cambiado
las expectativas de los compradores, el retail tiene que volver a encontrar su sitio en
la vida de los clientes. En el futuro, el éxito de un retailer dependerá de su capacidad
de adaptar modelos de negocio y crear experiencias de compra más atractivas y
satisfactorias.
El retail está en permanente
evolución desde que apareció Internet. La situación actual no ha hecho más que
acelerar esta situación.
¿Cuáles son las expectativas de
los compradores actuales? ¿Qué es lo que les gusta? Ha llegado el momento de que las
marcas de retail transformen su relación con los clientes y pongan el listón más
alto. Para eso es necesario que toda la organización se centre en ofrecer
experiencias excepcionales. Es lo que llamamos el negocio de la experiencia, que
supone una completa transformación de las funciones de la organización que trabajan
de cara al cliente: marketing, comercio, ventas y servicio. El negocio de la experiencia es un
modelo que permite a las organizaciones centrarse más en
el cliente y dar un nuevo impulso al crecimiento.
A continuación
identificaremos cinco áreas de oportunidad de transformación para la industria
del retail y explicaremos qué pueden hacer las marcas para adaptar sus
experiencias de compra a los cambios de comportamientos y expectativas. Estas
áreas de oportunidad son relevantes para todos los sectores del retail, desde
moda y alimentación hasta muebles y electrónica.
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1. Comercio en todas partes
¿Qué ocurre cuando se puede hacer una venta en
cualquier parte?
Comprar online es ya algo habitual,
por lo que las organizaciones de retail deben crear nuevas oportunidades de negocio en
entornos físicos y digitales. Con los partners apropiados (y apelando a las emociones
adecuadas), cualquier actividad puede generar un cliente.
En eso consiste el comercio
en todas partes.
2. Let me entertain you
Cuando los clientes vuelvan a las tiendas, sus
expectativas serán mucho más altas.
¿Cómo volver a atraer a los
clientes a las tiendas físicas, acostumbrados como están a cubrir online muchas de sus
necesidades durante la pandemia? Transformando esas tiendas en espacios versátiles que
generen fidelidad a la marca y nuevas experiencias de compra más atractivas y
satisfactorias.
En eso consiste el retail que
sorprende.
3. Las muchas "re" en retail
Renting, refilling, reventa: el negocio se reinventa.
La propiedad es un viejo paradigma
que las marcas líderes de retail están reinventando. Modelos de negocio como renting,
reventa y refilling ofrecen la posibilidad de diversificar los ingresos del retail
físico y digital y reinventar toda la experiencia de compra.
En eso consiste reinventar el
retail.
4. Predicar con el ejemplo
propósito
Hay que practicar lo que se dice (o los clientes se
irán).
Expresar un propósito con claridad
no es suficiente. Para ser relevantes y fidelizar al cliente, las marcas de retail deben
demostrar su compromiso con esos valores (sobre todo en momentos difíciles) y convertir
el propósito en algo personal con experiencias apropiadas.
En eso consiste practicar lo que se
dice.
5. Si todavía no me conoces
En la personalización, cada momento cuenta.
Las organizaciones siempre han
considerado los datos como algo útil para conocer mejor a sus clientes, por ejemplo.
Ahora tienen que empezar a priorizar el uso de datos para mejorar, enriquecer y
personalizar las experiencias de los compradores. Unas buenas experiencias garantizarán
la monetización.
En eso consiste la personalización.
El retail siempre
ha sabido adaptarse
Hubo un tiempo
en que la mayor parte de la gente asociaba las compras con visitas a
centros comerciales y megatiendas en las afueras de las ciudades.
Entonces llegó Internet y cambió cómo y dónde se compra, obligando a
muchas marcas a cambiar también.
La gente estará
ansiosa por volver a tener experiencias reales cuando pase la
pandemia de COVID-19, pero sus hábitos y expectativas habrán
cambiado. Eso significa que el entorno del retail tampoco será el
mismo.
Las tiendas y
experiencias físicas más insípidas desaparecerán y asistiremos a la
influencia de la inteligencia digital en todo lo relacionado con las
compras, no solo el comercio electrónico. Lo que está en juego es la
comodidad, el valor y la flexibilidad que ofrece la tecnología
digital.
Mientras tanto,
los compradores primarán las experiencias físicas personalizadas,
atractivas y educativas, y sus compras reflejarán cada vez más sus
creencias y valores personales.
Nueva era, nuevas expectativas
Cambios repentinos desde 2020
La industria del retail siempre ha
estado a la vanguardia del cambio y la disrupción digital, y la aparición de plataformas
de compra ofrece valor y comodidad al tiempo que genera una gran disrupción.
Esta ola de cambios está impulsada
por la tecnología digital, pero desde 2020 se aprecian algunas tendencias
significativas:
- El comercio digital ha crecido con fuerza en todos los sectores1.
- La gente se ha acostumbrado a comprar comida online2.
- La recogida en la acera se convirtió en una prioridad cuando las interacciones personales suponían un riesgo para la salud3.
- Las compras de moda y complementos cambiaron a la par que los hábitos de trabajo y relaciones sociales4.
- Las comunidades trataron de apoyar al comercio local, que fue el que tuvo más problemas para seguir abierto5.
Pese a los cambios, la gente sigue
comprando.
Los consumidores han gastado menos
en viajes y restaurantes durante la pandemia. Pese a ello, las compras se han mantenido
fuertes en general6.
En Estados Unidos, por ejemplo, el gasto aumentó en más de 100 000 millones de dólares
el año pasado (reformas domésticas, más gasto para comer y cocinar en casa, etc.).
Sin embargo, la alteración de la
vida normal en todos sus aspectos y las diversas crisis a las que hemos tenido que hacer
frente como sociedad (sanitaria, económica, social, medioambiental) han hecho que las
personas reflexionen sobre lo que de verdad importa y sobre sus opciones vitales,
incluyendo qué, dónde y cómo comprar7.
Ahora, nuevos hábitos de compra cada vez más digitales (combinados con estas nuevas
necesidades y expectativas) abren la puerta a un panorama totalmente distinto después de
la pandemia.
¿Por qué son resilientes los
retailers?
Muchos retailers han tenido que
hacer frente a la pérdida de ingresos y el cierre de tiendas, mientras que otros han
crecido y prosperado. Las organizaciones con buenas capacidades digitales y
operaciones flexibles han sufrido menos que sus competidores peor preparados.
Los retailers más maduros han
podido hacer un esfuerzo más y recoger los frutos de años de inversión en
capacidades, colaboraciones y conocimientos digitales. La flexibilidad de su
organización les ha permitido responder con rapidez a las nuevas condiciones y
adaptar sus inventarios, métodos de entrega, soluciones de cadena de suministro y
relaciones con la comunidad, así como la prioridad y el trabajo de sus empleados.
De cara al futuro, tanto las
capacidades digitales como la flexibilidad de las operaciones seguirán siendo
básicas para el éxito en la próxima fase del retail. Serán la base para nuevos
modelos y experiencias de compra que permitirán a las organizaciones de retail
satisfacer las expectativas y demandas de sus clientes.
La prioridad de la omnipresencia
digital
La resiliencia marcará dónde y
cómo se compra.
Se ha hablado mucho sobre las
ventajas del retail omicanal. Ahora la prioridad es la omnipresencia digital (tanto
en el mundo físico como online), que creará nuevas oportunidades.
La búsqueda, el comercio y el
servicio digitales se disgregarán, repartiéndose entre los distintos lugares a los
que la gente se conecta. Cuando los consumidores quieren o necesitan algo, las
marcas tienen que estar allí para vendérselo al instante.
Gigantes como Amazon y Alibaba
seguirán haciendo que las compras sean más accesibles, sencillas y económicas, pero
la reciente explosión del comercio electrónico ha hecho que los clientes esperen
todavía más. Desde apps de mensajería hasta redes sociales y muchas otras cosas, las
compras tienen que ser una parte integral de la vida de las personas.
Los espacios físicos deberán
convertirse en centros de experiencias pensados para el ocio, la educación y los
servicios personalizados, además de integrarse en las comunidades locales para poder
beneficiarlas. Las tiendas dejarán de ser el último paso en el proceso de venta para
convertirse en una parte integral de la experiencia de búsqueda y educación.
Tenemos que empezar a ver las
tiendas como centros de experiencias de marca, y no solo como lugares donde se
venden productos a los clientes.
Un clima que fomenta la fidelidad del
cliente en retail
Cada organización de retail
debe elegir sus propios valores, ya que de esa elección dependerá su ventaja
competitiva. No obstante, hay dos factores que pueden generar crecimiento para los
retailers, sea cual sea su base de clientes.
Transparencia: Mostrar a los
clientes lo que se hace
Los clientes pueden conseguir
más información que nunca sobre una empresa. En una organización totalmente
transparente, ningún ejecutivo se preocupará por una posible filtración a la prensa.
Si su modelo operativo es transparente y fácil de seguir, la empresa no solo
demostrará a los clientes que no tiene nada que ocultar, sino que también descubrirá
dónde puede mejorar sus operaciones para conseguir las mejores experiencias y
resultados posibles.
Autenticidad: Cumplir lo
prometido
Los valores corporativos y la
responsabilidad social son importantes, pero aún más lo es demostrar que la empresa
se comporta según esos valores. Siempre pueden surgir problemas, pero la forma en
que se responda a ellos puede convertir una catástrofe de relaciones públicas en una
oportunidad de demostrar compromiso.
Capacidades
Reinventamos el negocio a través de la experiencia
Ayudamos a reinventar el front
office para productos, operaciones de marketing, ventas y comercio, y atención al
cliente para impulsar el crecimiento y crear nuevas experiencias que hagan la vida más
fácil, sana, segura y satisfactoria.
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