RETAIL
Sigamos juntos: retención de clientes en retail
Estamos reimaginando la experiencia en otras industrias.
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UNA NUEVA EXPERIENCIA
La nueva experiencia del retail
Creación de nuevas experiencias de cliente en retail
Ahora que la pandemia ha cambiado las expectativas de los compradores, el retail tiene que volver a encontrar su sitio en la vida de los clientes. En el futuro, el éxito de un retailer dependerá de su capacidad de adaptar modelos de negocio y crear experiencias de compra más atractivas y satisfactorias.
El retail está en permanente evolución desde que apareció Internet. La situación actual no ha hecho más que acelerar esta situación.
¿Cuáles son las expectativas de los compradores actuales? ¿Qué es lo que les gusta? Ha llegado el momento de que las marcas de retail transformen su relación con los clientes y pongan el listón más alto. Para eso es necesario que toda la organización se centre en ofrecer experiencias excepcionales. Es lo que llamamos el negocio de la experiencia, que supone una completa transformación de las funciones de la organización que trabajan de cara al cliente: marketing, comercio, ventas y servicio. El negocio de la experiencia es un modelo que permite a las organizaciones centrarse más en el cliente y dar un nuevo impulso al crecimiento.
A continuación identificaremos cinco áreas de oportunidad de transformación para la industria del retail y explicaremos qué pueden hacer las marcas para adaptar sus experiencias de compra a los cambios de comportamientos y expectativas. Estas áreas de oportunidad son relevantes para todos los sectores del retail, desde moda y alimentación hasta muebles y electrónica.
1. Comercio en todas partes
¿Qué ocurre cuando se puede hacer una venta en cualquier parte?
Comprar online es ya algo habitual, por lo que las organizaciones de retail deben crear nuevas oportunidades de negocio en entornos físicos y digitales. Con los partners apropiados (y apelando a las emociones adecuadas), cualquier actividad puede generar un cliente.
En eso consiste el comercio en todas partes.
2. Let me entertain you
Cuando los clientes vuelvan a las tiendas, sus expectativas serán mucho más altas.
¿Cómo volver a atraer a los clientes a las tiendas físicas, acostumbrados como están a cubrir online muchas de sus necesidades durante la pandemia? Transformando esas tiendas en espacios versátiles que generen fidelidad a la marca y nuevas experiencias de compra más atractivas y satisfactorias.
En eso consiste el retail que sorprende.
3. Las muchas "re" en retail
Renting, refilling, reventa: el negocio se reinventa.
La propiedad es un viejo paradigma que las marcas líderes de retail están reinventando. Modelos de negocio como renting, reventa y refilling ofrecen la posibilidad de diversificar los ingresos del retail físico y digital y reinventar toda la experiencia de compra.
En eso consiste reinventar el retail.
4. Predicar con el ejemplo propósito
Hay que practicar lo que se dice (o los clientes se irán).
Expresar un propósito con claridad no es suficiente. Para ser relevantes y fidelizar al cliente, las marcas de retail deben demostrar su compromiso con esos valores (sobre todo en momentos difíciles) y convertir el propósito en algo personal con experiencias apropiadas.
En eso consiste practicar lo que se dice.
5. Si todavía no me conoces
En la personalización, cada momento cuenta.
Las organizaciones siempre han considerado los datos como algo útil para conocer mejor a sus clientes, por ejemplo. Ahora tienen que empezar a priorizar el uso de datos para mejorar, enriquecer y personalizar las experiencias de los compradores. Unas buenas experiencias garantizarán la monetización.
En eso consiste la personalización.
El retail siempre ha sabido adaptarse
Hubo un tiempo en que la mayor parte de la gente asociaba las compras con visitas a centros comerciales y megatiendas en las afueras de las ciudades. Entonces llegó Internet y cambió cómo y dónde se compra, obligando a muchas marcas a cambiar también.
La gente estará ansiosa por volver a tener experiencias reales cuando pase la pandemia de COVID-19, pero sus hábitos y expectativas habrán cambiado. Eso significa que el entorno del retail tampoco será el mismo.
Las tiendas y experiencias físicas más insípidas desaparecerán y asistiremos a la influencia de la inteligencia digital en todo lo relacionado con las compras, no solo el comercio electrónico. Lo que está en juego es la comodidad, el valor y la flexibilidad que ofrece la tecnología digital.
Mientras tanto, los compradores primarán las experiencias físicas personalizadas, atractivas y educativas, y sus compras reflejarán cada vez más sus creencias y valores personales.
Nueva era, nuevas expectativas
Cambios repentinos desde 2020
La industria del retail siempre ha estado a la vanguardia del cambio y la disrupción digital, y la aparición de plataformas de compra ofrece valor y comodidad al tiempo que genera una gran disrupción.
Esta ola de cambios está impulsada por la tecnología digital, pero desde 2020 se aprecian algunas tendencias significativas:
- El comercio digital ha crecido con fuerza en todos los sectores1.
- La gente se ha acostumbrado a comprar comida online2.
- La recogida en la acera se convirtió en una prioridad cuando las interacciones personales suponían un riesgo para la salud3.
- Las compras de moda y complementos cambiaron a la par que los hábitos de trabajo y relaciones sociales4.
- Las comunidades trataron de apoyar al comercio local, que fue el que tuvo más problemas para seguir abierto5.
Pese a los cambios, la gente sigue comprando.
Los consumidores han gastado menos en viajes y restaurantes durante la pandemia. Pese a ello, las compras se han mantenido fuertes en general6. En Estados Unidos, por ejemplo, el gasto aumentó en más de 100 000 millones de dólares el año pasado (reformas domésticas, más gasto para comer y cocinar en casa, etc.).
Sin embargo, la alteración de la vida normal en todos sus aspectos y las diversas crisis a las que hemos tenido que hacer frente como sociedad (sanitaria, económica, social, medioambiental) han hecho que las personas reflexionen sobre lo que de verdad importa y sobre sus opciones vitales, incluyendo qué, dónde y cómo comprar7. Ahora, nuevos hábitos de compra cada vez más digitales (combinados con estas nuevas necesidades y expectativas) abren la puerta a un panorama totalmente distinto después de la pandemia.
¿Por qué son resilientes los retailers?
Muchos retailers han tenido que hacer frente a la pérdida de ingresos y el cierre de tiendas, mientras que otros han crecido y prosperado. Las organizaciones con buenas capacidades digitales y operaciones flexibles han sufrido menos que sus competidores peor preparados.
Los retailers más maduros han podido hacer un esfuerzo más y recoger los frutos de años de inversión en capacidades, colaboraciones y conocimientos digitales. La flexibilidad de su organización les ha permitido responder con rapidez a las nuevas condiciones y adaptar sus inventarios, métodos de entrega, soluciones de cadena de suministro y relaciones con la comunidad, así como la prioridad y el trabajo de sus empleados.
De cara al futuro, tanto las capacidades digitales como la flexibilidad de las operaciones seguirán siendo básicas para el éxito en la próxima fase del retail. Serán la base para nuevos modelos y experiencias de compra que permitirán a las organizaciones de retail satisfacer las expectativas y demandas de sus clientes.
La prioridad de la omnipresencia digital
La resiliencia marcará dónde y cómo se compra.
Se ha hablado mucho sobre las ventajas del retail omicanal. Ahora la prioridad es la omnipresencia digital (tanto en el mundo físico como online), que creará nuevas oportunidades.
La búsqueda, el comercio y el servicio digitales se disgregarán, repartiéndose entre los distintos lugares a los que la gente se conecta. Cuando los consumidores quieren o necesitan algo, las marcas tienen que estar allí para vendérselo al instante.
Gigantes como Amazon y Alibaba seguirán haciendo que las compras sean más accesibles, sencillas y económicas, pero la reciente explosión del comercio electrónico ha hecho que los clientes esperen todavía más. Desde apps de mensajería hasta redes sociales y muchas otras cosas, las compras tienen que ser una parte integral de la vida de las personas.
Los espacios físicos deberán convertirse en centros de experiencias pensados para el ocio, la educación y los servicios personalizados, además de integrarse en las comunidades locales para poder beneficiarlas. Las tiendas dejarán de ser el último paso en el proceso de venta para convertirse en una parte integral de la experiencia de búsqueda y educación.
Tenemos que empezar a ver las tiendas como centros de experiencias de marca, y no solo como lugares donde se venden productos a los clientes.
Un clima que fomenta la fidelidad del cliente en retail
Cada organización de retail debe elegir sus propios valores, ya que de esa elección dependerá su ventaja competitiva. No obstante, hay dos factores que pueden generar crecimiento para los retailers, sea cual sea su base de clientes.
Transparencia: Mostrar a los clientes lo que se hace
Los clientes pueden conseguir más información que nunca sobre una empresa. En una organización totalmente transparente, ningún ejecutivo se preocupará por una posible filtración a la prensa. Si su modelo operativo es transparente y fácil de seguir, la empresa no solo demostrará a los clientes que no tiene nada que ocultar, sino que también descubrirá dónde puede mejorar sus operaciones para conseguir las mejores experiencias y resultados posibles.
Autenticidad: Cumplir lo prometido
Los valores corporativos y la responsabilidad social son importantes, pero aún más lo es demostrar que la empresa se comporta según esos valores. Siempre pueden surgir problemas, pero la forma en que se responda a ellos puede convertir una catástrofe de relaciones públicas en una oportunidad de demostrar compromiso.
Capacidades
Reinventamos el negocio a través de la experiencia
Ayudamos a reinventar el front office para productos, operaciones de marketing, ventas y comercio, y atención al cliente para impulsar el crecimiento y crear nuevas experiencias que hagan la vida más fácil, sana, segura y satisfactoria.
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