REPORT DI RICERCA

In breve

In breve

  • I modelli di domanda e offerta di elettricità stanno cambiando. La volatilità dei prezzi genera rischi in termini di adozione di nuovi prodotti e servizi.
  • Il panorama in evoluzione impone ai fornitori di energia di adattarsi continuamente per aggiungere valore alla Customer Experience.
  • Questo valore dipenderà dalle azioni che le aziende Utility e Energy intraprenderanno in 5 ambiti: purpose, prodotti, piattaforme, persone e partnership.
  • La ricerca rivela i problemi che le aziende del settore stanno affrontando e spiega quali strategie vengono adottate per gestire il nuovo scenario.


Focalizzarsi sul nuovo consumatore d'energia

I fornitori di energia sono al centro della transizione energetica e il loro panorama strategico si sta trasformando, mentre si intensifica l’impegno a livello globale per raggiungere emissioni Net-Zero. Allo stesso tempo, devono affrontare una seconda fondamentale dinamica: la trasformazone digitale ha generato un'onda di disruption in tutti i mercati, mettendo in crisi i vecchi modelli di business e creandone di nuovi, e dando nuova forma alle aspettative dei consumatori.

Parallelamente, i fornitori sono alle prese con una dinamica ulteriore: la trasformazione digitale che ha attivato la disruption dei mercati dell'intero sistema economico mondiale, distruggendo i vecchi modelli di business, creandone di nuovi e ridefinendo al tempo stesso le aspettative dei consumatori.

I fornitori di energia sopravviveranno a questo periodo di intensi cambiamenti?

Per riuscirci dovranno prestare la massima attenzione ai consumatori e alle loro mutevoli esigenze. Ora è il momento di ridefinire cosa significa essere un fornitore di energia, con un focus più ampio su nuovi servizi e soluzioni che vanno ben oltre l'offerta di commodity. I player di settore del futuro avranno basse emissioni di carbonio, saranno abilitati dal digitale e costantemente incentrati sul cliente.

Il cambiamento sta accelerando

La nostra serie di ricerche “New Energy Consumer” è giunta al suo 12° anno e si sviluppa già a partire dai risultati del 2010. Il nostro più recente studio si basa sui riscontri di 500 fornitori di energia provenienti da 14 paesi con l’obiettivo di comprendere come diventare un fornitore di energia del futuro.


Visualizza trascrizione

Gli operatori storici del settore sono consapevoli dei profondi mutamenti che interessano il mercato e della forte competitività dei nuovi player. Secondo Energy UK, [1] nel Regno Unito, per esempio, nel 2020 sei milioni di clienti hanno cambiato fornitore di energia. Nel 2014 la cifra era di 3,2 milioni. [2]

Per mantenere la quota di mercato e sopravvivere nel lungo periodo, i fornitori di energia sono costantemente chiamati a innovare, diversificare e creare client experience d’eccellenza.

74%

Il 74% dei fornitori di energia ritiene che i clienti si stiano allontanando dalle grandi aziende a favore di player più innovativi.

Per soddisfare l'evoluzione della domanda dei consumatori, questi operatori dovranno raggiungere un nuovo livello di agilità e capacità di reazione. La maggior parte dichiara di essere proprio a metà di tale percorso.

77%

Il 77% afferma che la propria organizzazione sta cambiando per diventare più agile e digitale e meno incentrata sulle commodity.

La transizione, tuttavia, non sarà facile per un settore altamente regolamentato che negli ultimi 100 anni ha operato in condizioni di relativa stasi. Rimodellare tale cultura per spostare il focus sull'innovazione e sul cliente richiederà tempo. Nel frattempo, le start-up cloud-native sono pronte a conquistare i consumatori più impazienti grazie alla loro maggiore capacità di risposta abilitata dalla tecnologia.

La domanda per i grandi fornitori di energia è come reimmaginare la Customer Experience. La risposta sta in un approccio che coinvolge cinque importanti aree di attività: purpose, prodotti, piattaforme, persone e partnership.

È il momento di rinnovare la relazione con i clienti

Per reimmaginare la Customer Experience occorre una valutazione obiettiva del rapporto esistente con il cliente. Per la maggior parte dei consumatori, i fornitori di energia sono pressoché invisibili. Le aspettative nei confronti di questi ultimi si limitano all’ambito della fatturazione.

Ma questo tipo di relazione oggi non è più adeguato. Impedisce il coinvolgimento dei consumatori in una discussione più ampia su come soddisfare bisogni emergenti, per esempio, quello di servizi energetici più efficienti. La transizione offre ai fornitori di energia l'opportunità di sostituire il vecchio modello e coinvolgere i consumatori in un dialogo su come possano contribuire al raggiungimento degli obiettivi Net-Zero.

Il purpose è alla base di relazioni e prodotti nuovi

La base di questa nuova relazione con il cliente è il purpose. Le Utility sono chiamate a raccontare una storia nuova e convincente sul loro ruolo all’interno della società, che sappia ispirare e rendere partecipi i clienti.

Con un purpose forte e una narrazione interessante in relazione al brand, i fornitori di energia saranno in grado di avviare discussioni sulle altre esigenze dei clienti, che vanno oltre la fornitura del prodotto, ma che comunque a essa si intrecciano. In questo modo potranno soddisfare le esigenze dei clienti offrendo al contempo una Customer Experience d’eccellenza. Noi lo chiamiamo il Business of Experience (BX).

Pertanto, un fornitore di energia che pone la transizione energetica al centro del proprio purpose potrà collaborare con i clienti per aiutarli a essere più sostenibili, sia nelle loro case che nelle attività aziendali. Operando con integrità, il fornitore può costruire con il cliente una relazione che va oltre la transazione economica.

Le opportunità per nuovi prodotti e servizi sono innumerevoli. I fornitori di energia possono aiutare i clienti a ottimizzare il consumo energetico suggerendo elettrodomestici più efficienti per la casa. Per quanto riguarda le aziende, i fornitori possono supportare il passaggio all'elettricità generata da fonti rinnovabili e sfruttare al meglio le opportunità di elettrificazione, come per esempio la mobilità elettrica.

78%

Secondo il 78% dei fornitori di energia, le aziende del settore che non aiuteranno i clienti a raggiungere emissioni Net-Zero con prodotti e servizi più ecologici saranno destinate a rimanere indietro.

Prepararsi a una nuova relazione con il cliente

Per cogliere nuove opportunità, i fornitori di energia devono essere determinati nello sviluppo delle proprie capability. Ciò significa che dovranno fare ricorso a nuove tecnologie, alle competenze giuste e a relazioni produttive e collaborative.

Le nuove piattaforme, abilitate dal cloud, consentiranno di integrare i dati dei clienti tra le varie aziende; saperne di più sui requisiti di questi ultimi ed espandere l’uso dell'intelligenza artificiale e del machine learning per ottenere insight utili e fruibili.

Ma la tecnologia è di scarsa utilità senza le persone giuste. La battaglia per acquisire i talenti digitali è molto agguerrita. I fornitori di energia devono assicurarsi che l'experience vissuta dai dipendenti attiri e trattenga persone con competenze cruciali in ambiti quali intelligenza artificiale, data science e Customer Experience. Anche la definizione di un purpose chiaro può contribuire ad attrarre i giovani talenti. Inoltre, le opportunità di apprendimento e sviluppo volte a migliorare le competenze della workforce esistente sono fondamentali per restare al passo con il mercato.

Le partnership sono un’altra tessera del puzzle: esse consentiranno ai fornitori di energia di concentrarsi sull'imperativo strategico di acquisire posizioni forti in nuovi mercati, per esempio attraverso l’adozione di veicoli elettrici e di altre iniziative a basse emissioni di carbonio. A ciò si possono aggiungere acquisizioni e investimenti nell'innovazione all’interno dell’azienda.

I fornitori di energia possono anche contribuire a elaborare offerte coesive per i consumatori finali partecipando attivamente agli ecosistemi con partner non tradizionali.

I fornitori di energia del futuro devono agire ora

La convergenza tra la transizione energetica a basse emissioni di carbonio e la trasformazione digitale sta cambiando tutto per i fornitori di energia. Il fornitore del futuro avrà caratteristiche molto diverse rispetto a quelle che vediamo sul mercato odierno. Al centro di tale cambiamento si pone una nuova relazione con il cliente. Nel settore energetico, l’impegno verso il futuro deve iniziare ora.

Informazioni sulla ricerca

Accenture ha condotto una survey a livello globale su 502 dirigenti per acquisire informazioni sugli sviluppi nel settore della vendita retail di energia B2B e B2C. La survey è stata condotta in 14 paesi tra agosto e ottobre 2021.

1 6 million customers switch energy supplier in 2020. Energy UK. January 2021.

2 Another record year for switching. Energy UK. January 2019.

Gli autori

Wytse Kaastra

Senior Managing Director, Sustainability Services Europe Lead & Utilities Europe Industry Lead


Scott Tinkler

Senior Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities Global Lead


Sanda Tuzlic

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, Connected Energy Global Lead


Mike Abts

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, North America


Faye Griffiths

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, Growth Markets

ALTRI ARTICOLI SU QUESTO TEMA

Taking charge: le Utility aprono la strada verso il net zero
Un impegno verso i clienti
Tre temi chiave per le Utility nel 2022

CENTRO ISCRIZIONI
Resta informato con la nostra Newsletter (in inglese) Resta informato con la nostra Newsletter (in inglese)