Fjord Trends 2022: un nuovo tessuto di relazioni
Le scelte che facciamo ora potrebbero avere impatti inimmaginabili sul nostro mondo e sulla sua struttura, e tutte sono rivolte ai cambiamenti nelle relazioni delle persone - con i colleghi, i brand, la società, i luoghi o con i propri cari. Le persone stanno anche incominciando a fare i conti con l'impatto che hanno sul pianeta, e finalmente iniziano ad accettare il fatto che non possono continuare a comportarsi come se non fossero parte dalla natura.
Abbiamo avuto due anni di sconvolgimento dei sistemi con cui la società è gestita, e ne stiamo pagando le conseguenze. Ci aspettano tempi difficili, ma crediamo che ci siano anche grandi opportunità per progettare nuovi sistemi e nuovi modi di essere.

Quest'anno, il tema dominante in tutte queste tendenze riguarda la necessità di rispondere ai cambiamenti in tutte le relazioni. Dovremmo definire come noi - collettivamente e individualmente - costruiamo consapevolmente relazioni positive per creare un nuovo tessuto sociale che sia favorevole alle persone, alle imprese e al pianeta.

Vediamo emergere cinque grandi tendenze che hanno implicazioni significative per l'anno a venire.

FJORD TRENDS 2022

1. Siate voi stessi

Le persone stanno rivalutando profondamente il proprio senso di autonomia, grazie a nuove opportunità come quelle offerte dai secondi-lavori (la cosidetta side-hustle economy). L'aumento dell'individualismo e dell'indipendenza ha importanti implicazioni per le organizzazioni, nelle relazioni con i dipendenti e i consumatori-creatori. Le aziende dovrebbero tenerlo a mente quando definiscono la loro value proposition per attrarre e trattenere i dipendenti.
2. La fine dell'era dell'abbondanza?

Coloro che hanno potuto contare sulla disponibilità e la comodità delle cose che desiderano, devono ricredersi. Scarsità, carenze, ritardi nella distribuzione, austerità e fattori di sostenibilità stanno portando avanti il movimento nature-positive e un approccio più misurato al consumo.
3. Frontiere prossime venture

Il metaverso si sta mostrando promettente al di fuori del gaming, dove affonda le sue radici, per offrire alle persone e ai brand un nuovo luogo per interagire, creare, consumare e guadagnare. Il suo vero potenziale è ancora da vedere, ma ci sono le premesse per una nuova evoluzione culturale. Avere successo qui dipenderà da quanto le aziende capiranno i propri clienti in questo nuovo mondo.
4. Il valore della verità

Fare domande e avere una risposta immediata è diventato parte della vita quotidiana, ma le persone dubitano sempre di più delle risposte che ottengono. Insieme alla proliferazione di canali e fonti, questa è una sfida di design e di business. Chi la vince guadagnerà fiducia e vantaggio competitivo.
5. Trattare con cura

Il desiderio di prendersi cura è fondamentalmente un tratto umana, ma ora è più visibile, apprezzato e discusso apertamente. Indipendentemente dalla loro connessione con la salute, le organizzazioni devono ora stabilire come incorporare l'assistenza nelle loro pratiche e offerte - per i dipendenti, per i clienti e per la società in generale.

1. SIATE VOI STESSI

Cosa succede?

Un'era di crescita post-traumatica si sta manifestando a tutti i livelli sotto forma di relazioni più profonde, apertura a nuove possibilità, un maggior senso di forza personale, un più forte senso di spiritualità e un apprezzamento più profondo per la vita.

Le persone stanno riesaminando ciò che sono e quello che conta per loro e, in molti casi, scoprono di volersi mostrare per come sono. C'è anche una crescente umanizzazione della forza lavoro; i confini tra vita professionale e privata sono sempre più sfumati e l’ammissione di non sentirsi bene non è più un segno di debolezza sul lavoro.

Fa tutto parte di una tendenza verso l'individualismo e l'indipendenza. Le persone stanno diventando sempre più consapevoli della loro autonomia in relazione a come e dove passano il loro tempo e a ciò che più merita la loro attenzione. A metà del 2021, le economie globali si stavano riaprendo e i lavoratori erano richiesti. Il significativo aumento delle dimissioni ha visto le persone lasciare il loro lavoro in linea con le nuove priorità delineatesi durante i lockdown dovuti alla pandemia.1
Integrare o sostituire il reddito primario è più facile per le persone, grazie alle piattaforme tecnologiche con canali e strumenti che consentono di trasformare hobby e talenti in vere e proprie imprese. Negli Stati Uniti, le persone guadagnano una media di 10.972 dollari all'anno da attività secondarie come l'insegnamento, la scrittura di blog/newsletter, l'affitto delle loro case, la programmazione freelance e altro.2

Questo cambiamento nelle opportunità e negli atteggiamenti riguardo al lavoro e al reddito ha un impatto diretto sull'occupazione tradizionale. Molte aziende, alle prese con le ripercussioni dovute alla presenza di una forza lavoro che è stata fisicamente separata per così tanto tempo, sono preoccupate per le dinamiche di squadra, l’efficacia dell'innovazione e il lavoro collaborativo. La tensione sta crescendo poiché le preferenze dei dipendenti non corrispondono necessariamente agli interessi di un'azienda.

Il crescente individualismo accentuato da una mentalità improntata al "prima io e poi noi” significa empatia tra colleghi all'interno delle aziende e nuove aspirazioni delle persone nel loro ruolo di clienti, il che presenta nuove sfide e opportunità sia per i datori di lavoro che per i proprietari dei brand.3
Il crescente individualismo accentuato da una mentalità improntata al "prima io e poi noi" presenta nuove sfide e opportunità sia per i datori di lavoro che per i proprietari dei brand.

Cosa ci aspetta?

Le organizzazioni devono capire questi cambiamenti nelle ambizioni delle persone, nel loro senso di autonomia e nei loro modi di vivere ed esaminare e rispondere ai potenziali impatti. Il desiderio delle persone di soddisfare i loro bisogni individuali si scontra con gli obblighi delle stesse verso le comunità a cui appartengono e da cui, in ultima analisi, dipendono.

I datori di lavoro ora si trovano di fronte a un'importante sfida di leadership, vale a dire che devono bilanciare la flessibilità che offrono ai singoli con i bisogni del team e lavorare per il bene dell'organizzazione in modo da favorire la creatività, la diversità e il rafforzamento della fiducia. Attrarre e mantenere i talenti necessari, riconoscendo allo stesso tempo che i dipendenti si proteggono da eventuali effetti negativi determinati dall’azienda, è altrettanto importante. È il momento di guardare con occhi nuovi alla value proposition per i dipendenti, tenendo presente il contesto odierno:

  • Il pacchetto di benefit: avendo già adeguato i benefit al mondo digitale, i datori di lavoro continueranno a valutare la loro idoneità a gestire una forza lavoro flessibile e remota.
  • Uno sforzo collettivo: la cultura del lavoro ha bisogno di un'iniezione ricostituente di "noi", e le aziende potrebbero aver bisogno di fare del loro meglio per assicurarsi che i dipendenti capiscano la loro responsabilità nei confronti del collettivo e i benefici che ne ricavano.
  • Un'esperienza differenziata: Il lavoro è diventato più transazionale grazie all'ascesa degli strumenti tecnologici, quindi le aziende devono trovare un nuovo equilibrio in cui l’esperienza del dipendente sia percepita come un valore superiore alla produttività dei suoi compiti.
Con la crescita dell'economia side-hustle, crescerà anche la necessità di costruire un'infrastruttura al suo interno, che vada dal supporto alla progettazione e alla produzione fino all'accesso al pubblico e alla consegna. Le aziende dovranno riconoscere che i creatori - le persone che guadagnano grazie al contatto diretto con il loro pubblico o alle loro attività secondarie - non sono solo loro clienti, ma anche loro concorrenti e collaboratori, e dovranno conseguentemente cambiare i loro comportamenti.

Al centro di questa tendenza c'è una più ampia tensione sociale tra l'individualismo e il collettivo. Questa tensione è diffusa in modo non uniforme in tutto il mondo, ma crediamo che continuerà ad alimentare un dibattito culturale determinante, con conseguenze economiche ed esperienziali che potrebbero essere avvertite ovunque.

COSA SUGGERIAMO

Pensare

Riflettere sull'ascesa dell'autonomia e della mentalità "prima io e poi noi" e le implicazioni per la propria organizzazione: come si attireranno e tratterranno i talenti e i clienti in questo nuovo contesto?
Comunicare

Esprimere chiaramente il valore dei gruppi, della comunità e dei team, e come l’insorgenza dell'autonomia e il bisogno di collettivismo possono coesistere per il bene dell'organizzazione.
Agire

Usare creatività per riformulare la value proposition dell'azienda in modo da adattarla alle persone con più fonti di reddito. Agire su qualsiasi punto debole dell'organizzazione per assicurarsi che i dipendenti non se ne vadano.

2. LA FINE DELL'ERA
DELL' ABBONDANZA?

Cosa succede?

Nell'ultimo anno, molti di noi sono stati testimoni e hanno avuto esperienza diretta di scaffali vuoti, bollette energetiche in aumento e carenze nei servizi quotidiani. È stato uno shock per quelli di noi che sono stati in grado di ottenere tutto ciò che volevano con il minimo sforzo - quelli che sono stati abbastanza fortunati da coltivare l' "idea di abbondanza".

La crisi della logistica è iniziata con l'impatto del lockdown sull'industria manifatturiera, è continuata con la nave container Ever Given che ha bloccato il canale di Suez4, ed è stata peggiorata da una carenza di camion e autisti, che ha bloccato il flusso dei trasporti attraverso i porti più trafficati del mondo.5 Una vasta gamma di materiali, parti e beni è venuta a mancare, dal caffè ai chip dei semiconduttori.

In molti paesi, questi problemi hanno frenato l'idea di abbondanza. Improvvisamente, la scarsità è diventata una realtà nelle aspettative delle persone.
Il cambiamento climatico è stato un altro catalizzatore chiave. Sulla scia dei disastri naturali, dalle inondazioni fuori stagione agli incendi devastanti, le persone stanno iniziando a capire l'impatto delle loro abitudini di consumo sul pianeta.

Gli eventi dello scorso anno hanno anche rivelato quanto sia interconnessa e interdipendente la nostra infrastruttura commerciale, qualcosa di cui i consumatori potrebbero non essere stati consapevoli prima. Per esempio, quando un aumento dei prezzi mondiali del gas ha costretto il più grande produttore di fertilizzanti del Regno Unito a sospendere la produzione, un impatto largamente imprevisto è stato un brusco calo della fornitura di uno dei suoi sottoprodotti - la CO2 industriale - che a sua volta ha minacciato la fornitura di alimenti avvolti nella plastica come la carne fresca.6

Mentre la scarsità determinata dalle carenze logistiche potrebbe essere una sfida temporanea, ci si aspetta che l'impatto persista e che apra la porta a un cambiamento nel nostro modo di pensare all'abbondanza, in particolare per quanto riguarda l'ambiente. La scarsità di beni potrebbe influenzare la morale dei clienti, e i proprietari dei brand dovrebbero prepararsi a gestire le aspettive in termini di convenienza e sostenibilità.
Quando si progetta per l'equilibrio tra accessibilità e sostenibilità, le organizzazioni devono separare l'innovazione dal concetto di "nuovo".
Cosa ci aspetta?

Nel nostro trend dell'infrastruttura liquida dell'anno scorso, avevamo previsto che la catena logistica sarebbe stata un nuovo punto per la creazione di valore.7 Da allora, il nostro pensiero si è evoluto e ha sviluppato due convinzioni:

  • C’è un bisogno urgente di mettere insieme il marketing, il servizio clienti e la catena di fornitura per proteggere e sostenere la reputazione del brand.
  • La progettazione dell'equilibrio tra accessibilità e sostenibilità potrebbe essere la prossima grande possibilità per i brand di aprire nuovi orizzonti. In ultima analisi, molti clienti probabilmente terranno conto del bene del pianeta rispetto alle necessità di base delle loro famiglie quando prenderanno decisioni di acquisto. Un equilibrio tra le due cose dovrebbe essere al centro dell'innovazione della sostenibilità dei brand.
Un cambio di mentalità necessario sarà quello di separare l'innovazione dal concetto di "nuovo". Si dice spesso che le persone devono cambiare i comportamenti, ma questo è difficile da fare quando si è costantemente influenzati a comportarsi diversamente. Affinché i comportamenti sostenibili restino tali, i brand dovranno pensare in modo diverso.

Un metodo potrebbe essere quello di creare nuovo valore per i clienti attraverso servizi che allungano la vita di un prodotto. I miglioramenti incrementali, al contrario, invogliano solo le persone a buttare via gli oggetti funzionali e a comprarne di nuovi.

Prevediamo uno slancio crescente verso un "business rigenerativo" che sostituisca il tradizionale modello "prendi, fai, smaltisci" con un approccio più circolare. Questo percorso potrebbe comportare l'esplorazione di nuove pratiche come i prezzi dinamici, le micro-fabbriche e la produzione iper-localizzata. È anche probabile che il movimento "nature positive" guadagnerà popolarità nei prossimi anni. Nature-positive significa migliorare la resilienza del nostro pianeta e delle società per arrestare e invertire le perdite subite dalla natura.

Le aziende dovranno fare di più che mitigare gli impatti negativi. Dovranno sostenere la capacità del nostro mondo naturale di ricostituirsi, il che potrebbe comportare la revisione dei sistemi da cui le persone dipendono.

Mentre mettiamo in discussione il ruolo dell'idea di abbondanza nelle imprese, "meno" non deve significare "perdita". Ripensare la nostra impostazione predefinita di abbondanza è un primo passo importante. Il secondo è iniziare a collaborare con altri nell'ecosistema per affrontare il cambiamento climatico, la nostra sfida più pressante.

COSA SUGGERIAMO

Pensare

Riflettere sul significato dei disservizi della catena logistica per l'azienda e per i clienti. È possibile creare nuovi modelli di business allungando la vita del prodotto esistente?
Comunicare

Comunicare ai team di innovazione e di sviluppo del prodotto che l'innovazione non deve necessariamente significare nuovo. Molto spesso, lavorando con dei vincoli si ottengono le soluzioni più creative.
Agire

Stabilire la tabella di marcia della sostenibilità per portare l'azienda e i clienti alla neutralità netta e, quindi, allo stadio nature-positive.

3. FRONTIERE PROSSIME VENTURE

Cosa succede?

La febbre del metaverso si sta diffondendo in tutto il mondo, portando con sé promesse, entusiasmo e domande senza risposta.

Il metaverso è un crocevia dei mondi fisico e digitale, un'evoluzione di internet che consente alle persone di andare oltre il "navigare" per "abitare" in un'esperienza condivisa - potenziata dai progressi nel 3D, nella realtà aumentata (AR) e nella realtà virtuale (VR). È un luogo dove le persone possono incontrarsi e dove si possono creare, comprare e vendere beni digitali - terreni, edifici, prodotti e avatar. Questo nuovo sistema di luoghi cambierà il nostro comportamento digitale e ha il potenziale per introdurre una nuova epoca culturale. I brand dovranno capire come/se i loro clienti esisteranno in questo nuovo mondo.

Partendo dalle sue radici nel campo dei giochi, per alcuni il metaverso sta diventando un nuovo luogo per guadagnare soldi. La " creator economy" sta crescendo al punto che il metaverso in futuro offrirà occupazione: i creatori realizzeranno risorse; gli esecutori creeranno contenuti in tempo reale; coloro che costruiscono ponti collegheranno il mondo fisico a quello digitale; i partecipanti impareranno, esploreranno e miglioreranno; i costruttori progetteranno e organizzeranno esperienze; la comunità aiuterà, attirerà e coinvolgerà.8 Altre persone stanno guadagnando soldi giocando e imparando. Play-to-earn, create-to-earn, e learn-to-earn sono tutti modelli che stanno trasformando attività divertenti in lavoro.

Creatori e artisti stanno coniando beni digitali come fotografie, video, musica e arte su non-fungible token (NFT). Un NFT autentica il possesso di una persona di un bene digitale, il che significa che l'atto di proprietà non può essere copiato. Questa mossa crea scarsità e rende desiderabili gli oggetti digitali, che è qualcosa che non si è mai visto prima.

Nel corso dell'ultimo anno, abbiamo anche osservato che la gente sta cercando un'esperienza multi-player per attività diverse dal gioco, come guardare film. Per esempio, Netflix ha creato una nuova funzione che permette alle persone di guardare contenuti insieme mentre sono separate.9

Il metaverso non riguarda tanto l'immersione in un mondo fantastico di unicorni e draghi, quanto la fuga dai limiti fisici per trascorrere del tempo in uno spazio virtuale che è una versione o un'estensione della vita reale.

Il futuro del metaverso sarà interessante da osservare. Abbiamo più domande che risposte su cosa diventerà alla fine, ma possiamo essere certi che la prima visione del metaverso non sarà l'ultima.

Mentre i brand capitalizzano sulle opportunità offerte dal metaverso, incoraggiamo un dibattito aperto sull'etica di chi lo frequenta e con quali obiettivi.
Cosa ci aspetta?

I cambiamenti culturali significativi tendono ad iniziare in un luogo, come la Firenze rinascimentale, la Vienna del 1900, gli Swinging Sixties a Londra. Il luogo del prossimo cambiamento è il metaverso. Influenzerà il modo in cui le persone vivono l'arte, la musica, i film e, naturalmente, i marchi.

Nell'immediato futuro, ci aspettiamo di vedere un periodo di riflessione, apprendimento e sperimentazione su ciò che è possibile. Qualsiasi brand o creatore che voglia operare nel metaverso deve essere pronto a sperimentare tanto, concentrandosi sull'esperienza dell'utente finale.

Le esperienze uniche saranno probabilmente la chiave per attrarre persone esterne alla comunità del gaming. Inizialmente, crediamo che i proprietari dei brand stabiliranno i propri spazi all'interno del metaverso, o guarderanno a Big Tech per creare piattaforme metaverse-as-a-service con cui possano impegnarsi. Questi spazi si evolveranno oltre i siti web dei brand o delle aziende che sono comuni oggi, in spazi più neutrali dove possono avvenire interazioni impercettibili ai sensi e sofisticate, e in modi che sono fluidi e in forma libera.

Poiché tutto è basato sul 3D, i designer, gli sviluppatori di prodotti digitali, i creativi e i tecnologi giocheranno un ruolo centrale nella costruzione del mondo virtuale e nell'inserimento dei contenuti. I metodi di sviluppo nei giochi diventeranno sempre più diffusi man mano che più esperienze 3D arriveranno online, come il playtesting per esempio, dove i giocatori danno un feedback sulla qualità delle esperienze prima che un gioco venga lanciato per il grande pubblico.

Incorporare l'etica fin dall'inizio è un must. Il danno causato dall'attuale esperienza internet è evidente: le organizzazioni dovrebbero fare meglio nella prossima tornata, con più trasparenza. Mentre i brand cercano di sfruttare le opportunità presentate dal metaverso, l'etica sul controllo del comportamento, la sostenibilità e l'accessibilità per tutti devono essere in primo piano.

Il metaverso ha guadagnato un'enorme popolarità durante la pandemia. Quello che non possiamo ancora sapere è come la sua evoluzione andrà da qui in poi. Potrebbe continuare a svilupparsi e crescere, potrebbe trasformarsi in qualcos'altro. O potrebbe evaporare a meno che un numero sufficiente di persone non trovi valore o rilevanza in maniera continua in esso.

Potremmo essere sulla soglia di una nuova epoca culturale. Se questo è vero, questo cambiamento sarà associato al metaverso. Qualunque cosa accada, il metaverso può offrire un potenziale infinito, come un nuovo spazio in cui le aziende possono esplorare, testare e innovare, il che lo rende - a dir poco - estremamente entusiasmante.

COSA SUGGERIAMO

Pensare

Considerare il proprio prodotto nel metaverso: come viene visto, come viene acquistato, dove va, come viene usato dai clienti del metaverso. Il ciclo di vita del proprio prodotto e brand e delle proprie esperienze richiede un completo cambio di mentalità. Il metaverso è un luogo e non solo un altro canale.
Comunicare

Si chieda alle persone (specialmente ai giovani) quali sono i giochi a cui si stanno dedicando e i vestiti che stanno comprando per i loro avatar. Si parli delle esperienze che stanno facendo con i loro amici online per saperne di più sul potenziale del metaverso
Agire

Ci si avvicini al metaverso con curiosità e giocosità, ma sempre con integrità, etica, cura e rispetto per l'ambiente.

4. IL VALORE DELLA VERITÀ

Cosa succede?

Sono passati 24 anni dalla fondazione di Google10, e uno dei suoi effetti più profondi è l'evoluzione del nostro rapporto con le domande. Avere una risposta premendo un pulsante (o tramite un breve scambio con un assistente vocale) è un’abitudine così radicata nella nostra vita che non ci facciamo più neanche caso. Questo ci ha portato a fare ancora più domande.

Ma mentre otteniamo risposte da più fonti come i social media11, la disinformazione dilagante ci fa dubitare delle risposte che troviamo. È stato suggerito che, negli ultimi 18 mesi, la fiducia è stata scossa così tanto che stiamo vivendo la "bancarotta dell'informazione" - uno stato caratterizzato da un abbassamento della fiducia nell’informazione a livelli record, insieme a una recrudescenza delle paure sulla sicurezza del lavoro, sulla sicurezza personale e l'autonomia, e sulle questioni sociali.12

Episodi di linguaggio incendiario, mancanza di integrità, disinformazione e politicizzazione di tutto hanno accelerato il declino della fiducia negli esperti e nei governi, ma la fiducia è fondamentale. La gente vuole e ha bisogno di potersi fidare di tutte le fonti delle risposte che cerca.

Più recentemente, le preoccupazioni emotive ed etiche stanno rendendo il processo più complesso. Il consumismo consapevole continua a crescere, con una particolare attenzione ai valori etici e di sostenibilità.13 La gente vuole sentirsi bene con quello che compra. Si pone più domande che hanno bisogno di risposte nel punto vendita, su argomenti come il trattamento etico dei lavoratori e degli animali e il commercio equo e solidale.

Le persone si aspettano di ricevere risposte nei punti di interazione con il prodotto o servizio che vogliono comprare e nel punto di acquisto. I brand devono sapere come condurre lo scambio in quei momenti.

Un brand è un insieme di promesse, e ora più che mai i clienti vogliono sapere su queste promesse - aspettandosi anche che i brand le mantengano. I livelli di informazione che il proprietario di un brand sceglie di fornire dovrebbero quindi essere una dimostrazione chiara e aperta ai suoi clienti delle sue prestazioni.

Sempre più spesso, i brand saranno probabilmente in competizione l'uno con l'altro sulle informazioni - se il proprietario di un brand decide di ometterle, un brand rivale potrebbe fare l’esatto contrario.
Cosa ci aspetta?

Mentre si sforzano di rispondere alle domande delle persone, i brand dovrebbero fare scelte strategiche su quali livelli di informazione distribuire e come progettarli nei vari touchpoint per costruire la fiducia. I livelli dovrebbero essere semplici da usare, fornendo le informazioni giuste nella forma più appropriata e nel momento giusto..

La quantità di informazioni inclusa dovrebbe variare a seconda del luogo, dell'interfaccia e dei ruoli intercambiabili che svolgono le persone. Dopo tutto, in un dato momento, la stessa persona potrebbe fare shopping nel suo ruolo di arredatore, di genitore o di atleta dilettante o passare rapidamente dalla ricerca dell'opzione più economica disponibile all'essere in vena di spendere.

La conversazione è una parte naturale dell'esperienza umana - è il modo in cui condividiamo e scopriamo informazioni, come inquadriamo chi siamo e come cresciamo e impariamo. Crediamo che le conversazioni dei brand con i loro clienti possano evolversi ed essere utilizzate per risolvere strutturalmente la sfida di fornire la risposta giusta al momento giusto. Già l'intelligenza artificiale (AI) conversazionale alimenta una serie di servizi di domande e risposte di base, ma gli approcci probabilmente evolveranno sia in termini di ambizione che di ricercatezza.

I brand hanno anche l'opportunità di incoraggiare la fedeltà premiando i clienti che fanno acquisti più ecologicamente responsabili. I clienti che fanno acquisti sostenibili potrebbero guadagnare punti nel tempo, per esempio. Programmi di fidelizzazione come questo potrebbero includere una componente comunitaria, così le persone vedono che i loro sforzi stanno contribuendo a qualcosa di importante.

Sempre più spesso, i brand competeranno l'uno con l'altro sui livelli di informazione. Le decisioni di progettazione granulare avranno implicazioni strategiche dirette, espandendo il mandato del lavoro dei progettisti. Infatti, i compiti relativi ai livelli di informazione si estenderanno a tutta l'organizzazione, specialmente al brand, al marketing, al servizio clienti e alle operazioni.

La prova dimostra la verità. Non possiamo aspettarci che tutti i clienti si accertino della veridicità delle informazioni che vengono loro offerte, quindi l'aspettativa è che i brand dimostrino ciò che dicono nei loro livelli di informazione per alleggerire il carico mentale del cliente. Questo può anche essere una potente opportunità per costruire la fiducia.

COSA SUGGERIAMO

Pensare

Fare ricerche sui tipi di domande che i clienti stanno facendo nell'ambito del settore di riferimento e per ottenere informazioni sullo stesso. Considerare, al di fuori dei propri canali di vendita, a chi si rivolgono la persone per ottenere informazioni sull'azienda o sui suoi prodotti, e come si possono creare dei livelli di informazione che evitino loro di rivolgersi a tali fonti.
Comunicare

Dire ai clienti che possono acquistare prodotti dell’azienda con fiducia, dando loro più trasparenza e informazioni nel punto di vendita.
Agire

Progettare nuovi livelli di informazione per costruire la fiducia con i clienti e le comunità di riferimento e dimostrare il proprio impegno a rispondere alle sempre più numerose domande dei clienti sui propri prodotti e servizi, in modi che siano facilmente accessibili sia all'interno che all'esterno del canale di vendita. Si usino i dati per capire il più possibile i livelli che ogni cliente sta cercando.

5. TRATTARE CON CURA

Cosa succede?

Assistenza e compassione sono radicate nella natura umana - sono probabilmente i tratti caratteriali che definiscono l'umanità.14 L'assistenza è un atto di gentilezza e preoccupazione per gli altri. Va oltre l'empatia e costruisce la fiducia. In tutte le sue forme, l’assistenza ha assunto un ruolo di primo piano l'anno scorso: l'auto-assistenza o cura di sé, l'assistenza agli altri, il servizio di assistenza e i canali per fornire assistenza (sia digitali che fisici):

  • Abbiamo visto l'importanza crescente della cura di sé. La pandemia ha scombussolato la salute mentale in tutto il mondo - questo è stato uno dei più grandi segnali globali provenienti dai nostri studi di design mentre facevamo il crowdsourcing di questi trend.
  • L'accesso ai servizi che permettono alle persone di assistere i loro cari è stato ridotto o interrotto. Coloro che assistono gli altri si sono quindi assunti più responsabilità - educare i propri figli, aiutare con gli appuntamenti medici, fare shopping per i propri genitori - in aggiunta a quelle cui dovevano far fronte nella vita di tutti i giorni prima della pandemia.
  • Anche la quantità di tempo e di attenzione ora dedicata ad occuparsi del benessere dei colleghi è probabilmente aumentata. La compassione e la grazia di fronte alle difficoltà personali di un collega - come i problemi di salute mentale, il dolore o un'improvvisa sconvolgimento per malattia - sono diventati normali.

La tecnologia è diventata sia un nuovo canale che una fonte di soluzioni per l'assistenza, poiché la pandemia ha forzato l'adozione e l'accettazione di massa della tecnologia per la sanità e il benessere.

Questa apertura all'uso della tecnologia per l'assistenza è stata ulteriormente accelerata dall'uso inevitabile del green pass in molti paesi. Per responsabilità collettiva verso coloro che sono vulnerabili nella società, le persone hanno iniziato a scambiare informazioni sanitarie sul loro stato vaccinale per accedere a spazi pubblici come ristoranti, teatri e aeroporti, di solito utilizzando uno smartphone. C'è stato anche un altro importante cambiamento comportamentale: la condivisione pubblica di informazioni sanitarie precedentemente considerate riservate. I livelli di disagio personale sulla condivisione di queste informazioni variano da persona a persona, ma la maggioranza comunque è disposta a condividere, dando alle comunità la fiducia di aprirsi sapendo che questo è un buon modo per minimizzare il rischio per i loro clienti.

L'attenzione all'assistenza si sta espandendo oltre il settore sanitario, poiché le imprese e i servizi degli altri settori stanno trovando nuovi modi per assistere i clienti. La cura di sé, l‘assistenza agli altri e l’assistenza a chi si occupa degli altri sono diventati aspetti importanti.

La visibilità all'assistenza ai clienti alimenta la fiducia nel brand, segnalando disponibilità nei momenti che contano grazie a nuovi servizi e all'uso della tecnologia.

Cosa ci aspetta?

Le responsabilità che riguardano la cura di sé e l’assistenza agli altri continueranno probabilmente ad essere una priorità. Per i brand, dare visibilità all'assistenza ai clienti alimenta la fiducia. I brand devono indicare disponibilità nei momenti che contano, creare nuovi servizi e usare la tecnologia in modo appropriato e misurato.

Per quanto riguarda il futuro, infondere gentilezza e compassione per gli altri è un'opportunità di business in cui il design può essere utile. Ci sono molti modi per creare nuovo valore nell'assistenza attraverso il design:

  1. Espandere l'accessibilità
    È fondamentale per i brand considerare se sono abbastanza espansivi nella loro definizione di accessibilità. Ci sono barriere all’assistenza agli altri, specialmente per le persone che ne hanno maggiormente bisogno. I brand dovrebbero valutare i loro canali, prodotti e servizi per l'accessibilità sulla scia del massiccio passaggio all’assistenza digitale.
  2. Dare la priorità al benessere mentale e alla sicurezza
    Progettare per il benessere mentale e la sicurezza delle persone è fondamentale. Questo approccio non è nuovo, ma l'uso irresponsabile di modelli cupi per influenzare il comportamento digitale delle persone è stato oggetto di un crescente esame da parte del pubblico. Stabilire KPI che misurino il beneficio/rischio per le persone e le loro relazioni sarà probabilmente un elemento di differenziazione per un'impresa attenta all'assistenza.15
  3. Considerare il potenziale del design multisensoriale per aumentare l'inclusività
    Il design multisensoriale è un approccio empatico che riconosce i molti modi in cui le persone sperimentano e reagiscono a un prodotto o servizio, ambiente o esperienza - impercettibili e ovvi, consciamente e inconsciamente.16 Esso va oltre l'attenzione prevalente sul design visivo con caratteristiche che stimolano anche altri sensi, come olfatto o tatto. Per le proposte relative all'assistenza, l'audio ha un potenziale significativo.
  4. Dare un nuovo sguardo ai dettagli dell'esperienza dei dipendenti
    Progettare processi interni e regole per ridurre il carico mentale dei dipendenti è un modo delicato ma importante per mostrare attenzione. In tutti gli aspetti del lavoro, i datori possono essere liberatòri e rendere le esperienze onerose lievi e semplici, e dare alle persone lo spazio per fare il lavoro che devono fare.
L'assistenza è sempre stata una parte importante dell'essenza umana, ma la differenza è che ora è più visibile e discussa apertamente - un cambiamento gradito. Sia i designer che le aziende devono dare spazio all'assistenza - non è sufficiente parlarne. L'obiettivo dovrebbe essere quello di progettare e incorporare deliberatamente l'assistenza nei sistemi.

COSA SUGGERIAMO

Pensare

Trattare l'assistenza sia in modo formale che informale. Riconoscere che l'assistenza è un lavoro importante ed emotivamente impegnativo. Considerare come si possono sviluppare prodotti e servizi - e i KPI ad essi collegati - intorno ai bisogni delle persone che si occupano di assistenza nel loro lavoro quotidiano.
Comunicare

Comunicare chiaramente che l’assistenza non è transazionale. Definire cosa significa l'assistenza per la propria organizzazione e usarla come principio guida nel proprio lavoro di progettazione e comunicazione.
Agire

Liberare la propria organizzazione dalle cose che più frustrano i dipendenti e i clienti. Cercare modi per ridurre al minimo il rumore (come le comunicazioni, i processi interni, i prodotti/servizi esterni), per dare alle persone più tempo e spazio per le cose che contano.

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