La sfida del cambiamento

Leonardo, player mondiale nel settore dell’Aerospazio e Difesa con sede direzionale in Italia, era da tempo alla ricerca di una nuova piattaforma digitale avanzata, in linea con il livello innovativo dei propri prodotti e le attese dei Clienti.

L’azienda, leader globale nella produzione, supporto ed erogazione di servizi per elicotteri e velivoli, elettronica per la difesa e sistemi di sicurezza informatica, ha avviato il progetto nell’ottica di razionalizzare i processi, efficientare i processi di gestione degli ordini e garantire ai clienti modalità d’interazione innovative e immediate. Realizzare questa ambizione ha richiesto non solo lo sviluppo di una piattaforma integrata, ma anche la progettazione di una user experience semplice e al contempo estremamente efficace per la gestione degli ordini, dei servizi post-vendita, dei rapporti con la clientela e dei servizi di training. L'obiettivo di Leonardo è stato quello di disegnare e implementare una piattaforma unica per tutte le divisioni dell’azienda che fosse all’avanguardia e rispondesse in modo puntuale alle esigenze dei clienti. Il piano ha previsto una fase di implementazione pilota in divisione Elicotteri, a cui è seguita l’estensione dell’iniziativa a tutte le altre Divisioni dell'azienda.

Trasformazione digitale in Leonardo

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Combinare tecnologia e ingegno umano

Accenture, grazie a una profonda conoscenza delle best practice, del contesto competitivo e dei processi specifici del settore dell’Aerospazio e della Difesa, si è dimostrata il partner ideale per accompagnare Leonardo lungo tutto il percorso di trasformazione, dall'ideazione all'implementazione. Il solido rapporto che Accenture ha costruito negli anni con Leonardo, e le collaborazioni con grandi partner tecnologici come Microsoft e SAP, hanno fatto sì che il processo di trasformazione fosse il risultato della collaborazione di eccellenze capaci di dar vita a un ecosistema, che ha reso possibile l'implementazione in parallelo di più soluzioni e servizi tecnologici. Il gruppo di lavoro, composto da esperti IT e del Customer Support di Leonardo insieme ai professionisti tecnici e funzionali Accenture, ha effettuato un'analisi approfondita delle esigenze dei clienti Leonardo, e più in generale di tutti i suoi stakeholder. Le idee emerse sono risultate fondamentali per definire la visione strategica e progettare una piattaforma che combinasse due soluzioni:

  • Un portale clienti e un modulo CRM basato su Microsoft Dynamics 365, che fornisce al cliente un unico punto d’accesso a tutti i servizi post-vendita di Leonardo, compresi quelli di service ticketing, di supporto tecnico e di monitoraggio delle attività tramite dashboard interattive.
  • Una piattaforma e-commerce basata su SAP® Commerce Cloud, che permette al cliente di accedere facilmente, tramite lo “Store” Leonardo, al catalogo completo dei servizi post-vendita incluse le attività di training, di acquistare parti di ricambio e molto altro ancora.

L’utilizzo di un approccio di sviluppo di tipo agile ha accelerato la realizzazione di una piattaforma orientata a salvaguardare l’esperienza-utente, studiata appositamente per soddisfare le esigenze dei clienti nell'ambito del settore A&D.

Una differenza che vale

A soli tre mesi dall'implementazione, è stato effettuato il go-live della piattaforma di e-commerce e nel corso dell’anno successivo sono state implementate ulteriori funzionalità. Qualche mese dopo, è stato attivato il nuovo portale clienti. Il risultato è che oggi le nuove tecnologie adottate lavorano in maniera integrata e simultanea allo scopo di assicurare una customer experience semplice e coinvolgente.

Il sistema permette inoltre a Leonardo di avere visibilità in tempo reale sugli ordini e le vendite, monitorando l'intera customer journey, dalle prime fasi di interazione fino alla chiusura del processo d’acquisto. La piattaforma supporta la collaborazione tramite flussi di lavoro integrati tra le funzioni, migliorando ulteriormente l’efficienza e riducendo i costi.

A partire dal go-live, la piattaforma ha registrato risultati notevoli e superiori alle aspettative:

1,600+

clienti registrati

11000+

utenti attivi

5,000+

accessi a settimana

2,500+

download di pubblicazioni tecniche a settimana

700+

richieste clienti a settimana

1,000+

ordini gestiti a settimana

Questi numeri riflettono il grande lavoro di trasformazione compiuto da Leonardo. I benefici sono evidenti, in termini di nuovi servizi, efficienza, sostenibilità e riduzione dei costi interni. Leonardo continua a perseguire l’obiettivo di offrire alle proprie Divisioni e a tutti i clienti un'esperienza sempre più innovativa e coerente, garantendo un unico punto d’accesso a tutti i servizi post-vendita e un customer journey intuitivo e coinvolgente. E il futuro cosa promette? L’unico limite è il cielo.

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