STUDIE

In Kürze

In Kürze

  • Digitale Gesundheitsservices werden heute von Krankenversicherungskund:innen noch nicht vollumfänglich genutzt
  • Um den zukünftigen Erwartungshaltungen der Kund:innen gerecht zu werden, müssen Krankenversicherungen die passenden Services anbieten
  • Kostensteigerung bei den medizinischen Leistungskosten, Reduktion der Versicherungsmarge und relevantes Wachstum nur bei Zusatzversicherungen
  • Digitale Gesundheitsservices müssen bei PKVen zum neuen Standard werden, um sich gegenüber Kund:innen weiter positiv zu differenzieren


Seit dem Start der COVID-19-Pandemie in Deutschland wird das Gesundheitswesen auf den Prüfstand gestellt. Geplante medizinische Eingriffe werden verschoben, die Kliniken sind durch Corona-Fälle stärker belastet, die Durchführung von Impfungen ist eine zusätzliche Belastung für niedergelassene Ärzt:innen. Gleichzeitig werden vermehrt digitale Gesundheitsservices eingesetzt. Telemedizin-Anbieter verzeichnen Rekorde bei der Anzahl durchgeführter Konsultationen, Buchungsplattformen werden für Test- und Impftermine genutzt und über digitale Gesundheitsanwendungen werden insbesondere chronisch kranke Personen behandelt.

Welche Rolle spielen diese digitalen Gesundheitslösungen für Kund:innen und für den Versicherer? Gibt es Strategien, wie sich einzelne Versicherer in diesem dynamischen und sich verändernden Umfeld positionieren können bzw. müssen?

Die Accenture Studie Digital Health: Kundenerwartungen und Handlungsimpulse für die privaten Krankenversicherungen beleuchtet Kundenerwartungen, die Akzeptanz von digitalen Services im Gesundheitswesen, die Rolle der Krankenversicherung und die Bereitschaft von Kund:innen Gesundheitsdaten mit ihr zu teilen. Komplementär dazu gibt die Studie einen Einblick in den deutschen PKV-Markt, insbesondere zu den aktuellen Marktentwicklungen und der Regulatorik.

Kundensicht: Kundenerwartungen im Hinblick auf digitale Services

Für Kund:innen sind der Versicherungsbetrag und -leistungen bei der Wahl der Krankenversicherung sehr wichtig. Jedoch gleichen sich beide Faktoren in dem tendenziell kompetitiven PKV-Marktumfeld zunehmend an und machen weitere Differenzierungsmerkmale für Versicherer unabdingbar. Eine Möglichkeit hierfür stellen digitale Services dar. Diese sind aber für viele Kund:innen nicht transparent: nur 57% der Kunden:innen kennen das digitale Angebot ihrer Krankenversicherung. Auch wenn bei jungen Kund:innen digitale Angebote bei der Wahl der geeigneten Krankenversicherung heute eine bedeutende Rolle spielen, besteht Verbesserungsbedarf in der Kommunikation.

Dreiundsiebzig Prozent erwarten eine Betreuung zu allen Themen rund um Gesundheit.

Parallel lässt sich eine veränderte Rolle der Krankenversicherungen beobachten. Obwohl die Mehrheit der Kund:innen eine passive Rolle („Kostenerstatter, „Berater auf Anfrage“ „Stiller Manager“) von ihrer Krankenversicherung erwartet, wünschen sich 73% der Kund:innen Betreuung zu allen Themen rund um Gesundheit. Kund:innen erwarten mehr als eine nur rein leistungsbezogene Unterstützung. In diesem Spannungsfeld, zwischen passivem Ansprechpartner bei Bedarf und proaktivem Angebot von Unterstützungsleistung bei Gesundheitsfragen, müssen Versicherer die richtige Positionierung finden.

Einundfünfzig Prozent der jungen Kund:innen (18-34 Jahre) sind digitale Services bei der Auswahl des Krankenversicherers (sehr) wichtig.

Im Umfeld digitaler Services spielt die Erhebung, Auswertung und der Schutz von Gesundheitsdaten eine integrale Rolle. Der Krankenversicherung als möglicher Orchestrator rückt in den Mittelpunkt und muss Erwartungen gerecht werden. Dabei genießen Krankenversicherungen, wenn es um das Teilen von Gesundheitsdaten geht, grundsätzlich ein tendenziell hohes Vertrauen. Während Versicherte – insbesondere, wenn sie sich eine bessere Behandlung oder weitere Mehrwerte versprechen – bereit sind, Daten in unterschiedlicher Abstufung zu teilen, besteht gleichzeitig der Wunsch, gezielt selbst entscheiden zu können, welche Daten geteilt werden. Ein (technisches) Spannungsfeld, in dem Krankenversicherungen zur gezielten Nutzung von digitalen Services und der Generierung von Mehrwerten eine klare Daten-Strategie entwickeln und konsequent verfolgen müssen.

Datenschutzstandards und gewisse Anreizsysteme erhöhen die Bereitschaft der Kund:innen, Gesundheitsdaten uneingeschränkt zu teilen.

Was müsste seitens Ihrer Krankenversicherung unternommen werden, dass Sie bereit wären, Ihre Gesundheitsdaten mit dieser ohne Einschränkungen zu teilen? [N=1.089; Mehrfachnennung/Auswahl]

50%

Datenschutz garantieren

42%

Rabatte

33%

Bonusprogramme

Blick in den Markt: Der PKV-Markt unter Druck

Ein Blick in den PKV-Markt zeigt insgesamt ein Marktumfeld mit tendenziell schwacher Wachstumsdynamik und nur vereinzelt attraktiven Wachstumsfeldern. Insbesondere im Bereich der Krankenvollversicherung geraten Versicherer zunehmend unter Druck und stehen in einem Spannungsfeld zwischen einer sinkenden Anzahl an Krankenvollversicherten, tendenziell hoher Kostendynamik mit steigenden Leistungsausgaben und gleichzeitig gewünschter Beitragsstabilität der Kund:innen. Strategische und gezielte Investitionen in digitale Services können Versicherern helfen, einzelne Leistungsausgaben gezielt zu reduzieren.

Schadenquote

Bruttobeiträge in Relation zu Versicherungsleistungen und Altersrückstellungen

Schadenquote in Relation zu Leistungen und Rückstellungen

Quelle: PKV Zahlenbericht 2012–2019

Entwicklung:

  • Durchschnittliche jährliche Steigerung der gesamten Versicherungsleistungen um 3,7% (CAGR) bei gleichzeitig schwachem Prämienwachstum um 2,0% (CAGR)
  • Unverhältnismäßig niedriges Wachstum als wesentlicher Treiber für die Verschlechterung (Erhöhung) der Schadenquote um 2,5% (2012–2019)

Die Bereitstellung der Telematikinfrastruktur, im ersten Schritt für die gesetzlich Versicherten, erhöht den Druck auf die privaten Krankenversicherer weiter. Angebote wie ein elektronisches Rezept, welche bisher Privatversicherten exklusiv zur Verfügung standen, werden damit für alle verfügbar. Für eine Differenzierung über digitale Services müssen die PKVen neue und zusätzliche Angebote schaffen.

Fazit und Ausblick: Was bedeutet das für privaten Krankenversicherer?

Die Accenture Studie Digital Health: Kundenerwartungen und Handlungsimpulse für die privaten Krankenversicherungen zeigt auf, dass die Nutzungsakzeptanz von digitalen Gesundheitsservices derzeit noch ausbaufähig ist. Versicherer müssen anfangen, ihre Rolle zu definieren und in Zukunft situativ den geeigneten Platz zwischen einer passiven Rolle und der kompetenten Unterstützung zu allen Gesundheitsfragen des Versicherten einzunehmen. Die privaten Krankenversicherer befinden sich in einem angespannten Marktumfeld bei gleichzeitig hohem Innovationsdruck - insbesondere was digitale Gesundheitsservices anbelangt. Über strategische Investitionen in digitale Services können Krankenversicherer u.a. steigenden Kundenerwartungen entgegentreten, gezielt Neukund:innen gewinnen und gleichzeitig einzelne Leistungsausgaben reduzieren. Dies bedarf einer konsequenten und in sich schlüssigen Strategie.

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