Öffentliche Behörden und Organisationen haben eine gemeinsame Herausforderung: die steigenden Erwartungen von Bürgern zu erfüllen. Aufgrund der rapiden gesellschaftlichen Entwicklung fordern Bürger ein digitales Serviceangebot, das benutzerfreundlich, responsiv, anpassungsfähig und rund um die Uhr verfügbar ist.
Die 30.000 Einwohner Gemeinde Riihimäki, nördlich von Helsinki, stellt sich dieser Herausforderung. Durch innovative Technologien möchte die Gemeinde ihren Bürgern einen besseren Service bieten und bessere Ergebnisse liefern.
Bis vor kurzem konnten Bürger mit den Mitarbeitern der Gemeinde nur während der Öffnungszeiten, nicht wenn es für sie am besten gepasst hätte, sprechen. Die Gemeinde entschied - mit dem Wissen, dass sich etwas grundlegend ändern muss - neue Technologien zu nutzen, um ihren Bürgern mehr Möglichkeiten zu bieten.
Riihimäkis Reaktion auf die steigenden Erwartungen der Bürger ist Teil eines wachsenden Trends. Accenture hat kürzlich 5.000 Bürger in 5 Ländern befragt, was passieren muss, damit sie die digitalen Serviceangebote der Behörden mehr nutzen. Die Ergebnisse für Deutschland können Sie hier sehen.
67%
der Bürger sehen eine einfache Interaktion als wichtig an und wünschen sich, dass die Behörden die Nutzung der digitalen Serviceleistungen für sie verständlicher gestalten.
55%
der Bürger würden die digitalen Leistungen mehr nutzen, wenn durch KI die Leistungen durchgehend angeboten würden und es die Option gäbe, bei Bedarf mit einem Menschen zu sprechen.
57%
der Bürger würden die digitalen Leistungen mehr nutzen, wenn die Behörden KI einsetzen würden, um genauere und nützliche Informationen bereitzustellen.
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Strategie & Lösungsweg
Eine Komplettlösung für den Service der Gemeinde
Die Gemeinde von Riihimäki hat mit Accenture und seinem Technologiepartner boost.ai zusammengearbeitet, um den virtuellen Assistenten - Municipality Kate - zu entwickeln. Er kann den Bürgern bei mehr als 1.200 Themen helfen und versteht dabei ihre alltägliche Sprache.
Intelligente Einblicke
Durch die fundierte Analyse der gesammelten Daten können Städte verstehen, was Bürger sich wünschen und sich so kontinuierlich weiterentwickeln.
Anpassungsfähige und skalierbare Architektur
Verwendet "KI als Dienstleistung", um die Nutzung von Plug and Play über verschiedene Kanäle zu implementieren.
Kontinuierliches Lernen
Der Umfang des Angebots wächst kontinuierlich, weil neue Formen von KI-fähigen Entwicklungsprozessen geschaffen werden.
Immer erreichbar
Mit natürlicher Spracherkennung und fortschrittlichem Lernen entwickelt, ist der Service 24 Stunden an 7 Tagen der Woche für Bürger erreichbar.
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Design fürs Leben
Der Stadt Riihimäki war klar, dass der Startpunkt für den Wandel ihres Serviceangebots der Bürger und die Erfüllung seiner Bedürfnisse sein muss. Durch den kundenorientierten Ansatz gelang es der Stadt zu verstehen, wie Bürger die Serviceangebote wahrnehmen und wie Technologie für ein besseres Resultat sorgen kann. So versteht Municipality Kate die alltägliche Sprache und es wird nicht erwartet, dass der Bürger seine Ausdrucksweise anpasst. Fortschrittliche Technologie, kombiniert mit einem datenfokussierten Mindset, kann Behörden und Städten helfen, sich selbst als effiziente und intelligente Dienstleister neu zu erfinden, um ein verbessertes Resultat für Bürger zu erzielen.
"Für mich ist das Spannendste an Municipality Kate, wohin es uns als nächstes führen wird. In Zukunft werden wir in der Lage sein, mit den Anforderungen des modernen Lebens Schritt zu halten und die besten Ergebnisse für unsere Bürger zu erzielen."
— Mia Miettinen, Communications and Marketing Manager, Riihimäki, Finnland
Umsetzung
Das Bürgererlebnis neu erfinden
Municipality Kate macht es der Stadt Riihimäki möglich, 24 Stunden an 7 Tagen mit ihren Bürgern zu interagieren und hat gleichzeitig zeitintensive Prozesse vereinfacht. Um Municipality Kate zu verwirklichen und einen ganzheitlichen Service zu kreieren, mussten verschiedene Abteilungen, teilweise zum ersten Mal, zusammenarbeiten. Die größere Menge an Informationen hat dazu geführt, dass Entscheidungsprozesse innerhalb der Stadt auf die Bedürfnisse der Bürger ausgerichtet wurden.
Die Bürger der Stadt haben positiv auf die Möglichkeit reagiert, den Service rund um die Uhr in Anspruch nehmen zu können. Am meisten genutzt wird das Angebot von 18 Uhr bis 21 Uhr und morgens vor Arbeitsbeginn. Neue Plattformen wie Municipality Kate werden Bürgern helfen, ihre Angelegenheiten schneller, komfortabler und mit größerer Effizienz als jemals zu vor zu erledigen.
