COVID-19: Reaktionsfähiger Kundenservice in der Krise

Neue Arbeitsweisen einführen: Service Center + Remote-Zugriff

Hunderte, oft sogar Tausende von Menschen arbeiten in Service Centern zusammen. Nicht selten auf engem Raum, was sie besonders anfällig für COVID-19 macht. Unternehmen müssen diesen Teams schon bald die Heimarbeit ermöglichen. Das bringt jedoch echte Herausforderungen mit sich. Zweifellos lässt sich so die Übertragung von COVID-19 am Arbeitsplatz am besten vermeiden, aber überwiegend von zu Hause aus zu arbeiten ist für viele ungewohnt.

Die tragende Säule des „Work-from-Home“-Modells ist die richtige und sichere Technologie. Für eine einheitliche Arbeitsumgebung müssen Unternehmen (wo immer möglich) die Technologie der Service Center in den Homeoffices nachbilden. Das stellt hohe Anforderungen an die Netzwerkinfrastrukturen, denn Unternehmen müssen jederzeit in der Lage sein, Ausfälle in der verteilten Netzwerkumgebung zu beheben, um so Leistungsproblemen und/oder Ausfällen vorzubeugen.

Über die Technologie hinaus müssen sich Unternehmen auch mit verschiedenen personellen und prozessualen Fragen befassen. Um die Mitarbeiter schnell auf den neuesten Stand zu bringen, sind virtuelle Schulungs- und Change-Management-Programme erforderlich, die Mitarbeiter mit dem Gebrauch neuer Technologien, Prozesse, Richtlinien und Kollaborationswerkzeuge vertraut machen. Die Führungskräfte müssen zudem neue Methoden und Regeln für die Zusammenarbeit definieren, damit auch in der neuen, verteilten Umgebung für Produktivität und Effektivität gesorgt ist.

Die Verantwortung gegenüber Mitarbeitern ist ebenso wichtig wie ein fortlaufender Geschäftsbetrieb und ein stabiler Kundenservice. Führungskräfte müssen erkennen, dass diese völlig neue Situation auch ganz neue Überlegungen erfordert. Die Gesundheit von Familie, die Betreuung von Kindern und das allgemeine Wohlbefinden der Mitarbeiter sind essenziell. Sie müssen eventuell in großem Umfang Mitarbeiter umverteilen und gleichzeitig erhebliche Arbeitsspitzen bewältigen.

Führungskräfte, die jetzt teilweise oder vollständig auf Heimarbeitsmodelle umstellen, können Unterbrechungen im Geschäftsbetrieb minimieren und Kunden durchgängige Services eröffnen. Das beugt potenziellen Umsatzverlusten vor und stärkt das Vertrauen ihrer Mitarbeiter. Und nicht zuletzt ermöglichen sie ihrem Unternehmen neues Wachstum, sobald die Pandemie abgeklungen ist.

Service-Center-Management verbessern: Daten, Workflows, Analysen

COVID-19 nimmt seinen Lauf. Unternehmen sollten jetzt alle verfügbaren Daten nutzen, um die sich verändernden Bedürfnisse und Verhaltensweisen von Kunden und Mitarbeitern besser einschätzen zu können. Mit einem agileren Management von Arbeit und Mitarbeitern sind Service Center der extrem volatilen Kundennachfrage deutlich besser gewachsen.

Traditionelle Prognosen zum Anrufvolumen sollten um Muster, die in anderen schwierigen Zeiten beobachtet wurden, und kontextbezogene Daten ergänzt werden. Andere, ebenfalls wichtige Informationsquellen sind demografische und geografische Kundendaten: Daten zu Erfolgen von Kundenaktionen, Zeitpläne von anstehenden Kommunikationsmaßnahmen, Daten zu Trends im COVID-19 -bezogenen Kontaktverhalten in anderen Regionen, Crowdsourcing-Daten von den Mitarbeitern sowie öffentlich zugängliche Daten – zum Beispiel zu Änderungen im Warenangebot, zur Verfügbarkeit lokaler Dienstleistungen oder aktuelle lokale und nationale Richtlinien. Mithilfe von prädiktiven Datenanalysen können die Einsatzteams dann das voraussichtliche Anfragevolumen und die Verfügbarkeit von Arbeitskräften bestmöglich aufeinander abstimmen. Für die meisten Unternehmen werden die Erstellung und der Einsatz von Nachfrageprognosen neue Formen der organisatorischen Zusammenarbeit erfordern.

Analog lässt sich auch das Arbeitskräfteangebot evaluieren. Faktoren wie Mitarbeiter-struktur und die Schließung von Schulen/Kindergärten werden sich auf die Anwesenheitsrate auswirken. Diese Faktoren sollten zusammen mit einer COVID-19-Analyse in Bezug auf Intensität, Ausbreitungsrate und Dauer in eine Prognose einfließen, um Abweichungen vom geplanten Arbeitskräfteangebot abzuschätzen.

Um eine vorausschauende Sicht auf Angebot und Nachfrage mit einem agilen Ansatz zur Unterstützung der Kunden zusammenzubringen, empfehlen wir die Einrichtung einer virtuellen Kommandozentrale – mit Data Scientists und Vertretern aus den Geschäftsbereichen Vertrieb, Marketing, Reklamation, Personalwesen, Service-Center-Leitung, Personalmanagement, Berichtswesen/Analyse, Technologie und Telefonie. Sie alle sollten eng zusammenarbeiten, gemeinsam interne Daten nutzen und relevante externe Datenquellen identifizieren. Alle Beteiligten müssen Einblicke in bevorstehende kundenrelevante Unternehmensmaßnahmen, tägliche Kundenkontakttrends, branchen- oder marktrelevante Entwicklungen und in die Kundenthemen und -meinungen in den sozialen Medien erhalten und sich darüber austauschen.

Die Aufgabe der Kommandozentrale ist es, neue Erkenntnisse zu gewinnen, die dem Unternehmen helfen, Rollen neu zu definieren und Prozess-Schnittstellen innerhalb der Organisation bei Bedarf anzupassen. So lassen sich Angebot und Nachfrage effektiver ausbalancieren. Sie sollte auch die Nachfrage- und Angebotsprognosen des Service Centers überprüfen und erwartbare sowie Worst-Case-Szenarien definieren, die möglicherweise auf das Service Center zukommen. Diese gilt es täglich zu überprüfen und zu aktualisieren.

Es ist wichtig, dass Sie sich nicht nur um Ihr Unternehmen, sondern auch besonders um Ihre Mitarbeiter kümmern. Auch mögliche Auswirkungen der Krise auf die Gemütslage Ihrer Mitarbeiter gilt es durchgängig zu beobachten. Es könnten einige Zugeständnisse erforderlich sein, um mögliche negative Auswirkungen auf den Alltag der Mitarbeiter abzufedern und dadurch einen optimalen Kundenservice sicherzustellen.

Am wichtigsten ist es, dass Sie sich nicht nur um Ihr Unternehmen, sondern auch besonders um Ihre Mitarbeiter kümmern. Auch mögliche Auswirkungen der Krise auf die Gemütslage Ihrer Mitarbeiter gilt es durchgängig zu beobachten. Es könnten einige Zugeständnisse erforderlich sein, um mögliche negative Auswirkungen auf den Alltag der Mitarbeiter abzufedern und dadurch einen optimalen Kundenservice sicherzustellen.

Service virtualisieren und automatisieren: Virtuelle Agenten

Vor der COVID-19-Krise galt: „Der beste Service ist kein Service“. Wenn Kunden sich selbst helfen oder – noch besser – Probleme für sie gelöst werden, ist die Zufriedenheit am höchsten und die Betriebskosten sind am niedrigsten.

Aktuell sind die Kundenkontakte jedoch auf einem Allzeithoch. Einige – insbesondere im Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst – beziehen sich ganz konkret auf COVID-19. Aber der Anstieg geht nicht nur auf das Virus zurück. Die anhaltende Störung des täglichen Lebens führt auch zu Spitzen bei Anfragen, bei denen Zahlungsaufschübe, Reisestornierungen, Verspätungsgebühren, Arbeitslosengeld und Bestandsabfragen – jeweils mit unterschiedlicher Dringlichkeit – im Vordergrund stehen.

Künstliche Intelligenz (KI) war als Technologie für den Kundenservice noch nie so wichtig wie jetzt. Aber was ist mit Unternehmen, die hier noch nicht den notwendigen Reifegrad erlangt haben? Angesichts der steigenden Volumina und der Mitarbeiter-Disruption in den Service Centern ist es jetzt an der Zeit, den Anteil an Künstlicher Intelligenz zu erhöhen und eine Mensch-Maschine-Belegschaft mit vielen Geschwindigkeitsstufen zu formen. Virtuelle Agenten auf Basis von KI-Technologie können den Kundendienst sofort übernehmen: Sie bieten automatisierte Unterstützung, ein tatsächliches Gesprächserlebnis und kümmern sich um die gleichen Anliegen wie menschliche Agenten. Sie können individuelle Kundenwünsche verstehen und erfüllen. Unabhängig von ihrem Reifegrad sollten Unternehmen heute zu virtuellen Lösungen greifen, um den Druck zu reduzieren und das Kontaktvolumen zu entlasten.

Für alle, die bereits virtuelle Agentenprogramme etabliert haben, ist die Ausweitung des KI-gestützten Supports jetzt ein Gebot der Stunde:

• Erweitern Sie bestehende virtuelle Agentenumgebungen mit priorisierten Anfragetypen, Dringlichkeitssortierung und 24/7-Aktivierung. Es ist wichtig, dass menschliche Agenten verfügbar sind, die sich auf die komplexesten und wichtigsten Kundenwünsche konzentrieren. Automatisieren Sie alle übrigen.
• Setzen Sie COVID-19-spezifische virtuelle Agenten für den öffentlichen Dienst ein. Definieren Sie neue Anfragetypen, bauen Sie auf bestehenden Lösungen auf und achten sie auf aktuelle, relevante Inhalte.

Noch keine virtuellen Agentenprogramme etabliert? Keine Panik!

• Richten Sie schnell virtuelle Einweg-Agenten ein. Fokussieren Sie sich dabei auf die wichtigsten Volumina. Starten Sie mit einfachen Infoservices und arbeiten Sie mit Anbietern sofort einsatzbereiter Umgebungen.
• Maximieren Sie den Nutzen virtueller Agenten durch Prinzipien der offenen Architektur, d. h. Konfiguration geht über Programmierung, ein integriertes Broker-Bot-Modell und modulares Design.

Prüfen Sie die Entwicklung einer KI, die Ihre Mitarbeiter unterstützt (Human Assist AI). Diese wichtige Funktion lässt sich innerhalb von Tagen implementieren und hilft, die Nachfrage zu bewältigen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie verwandelt Telefonverkehr in Chat und steuert den Zugang zu digitalen Experten. Dadurch lassen sich erhebliche Kapazitäten für die Lösung von Kundenanfragen aufbauen. KI-unterstützte Agenten arbeiten mit aktuellen, relevanten Informationen in Echtzeit, bieten eine robuste Gesprächsabdeckung und helfen, neuen Themen zu identifizieren.

Handeln: Jetzt und danach

Die Auswirkungen von COVID-19 nehmen täglich zu – und damit auch die Leitlinien, Beschränkungen und Regeln. Jede nun aufgeschobene Entscheidung hat reale Konsequenzen für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen. Zeit ist also von entscheidender Bedeutung.

Die folgenden Maßnahmen sollten jetzt ergriffen werden, um schnell und effektiv remote operierende Service Center einsetzen zu können:

1. Neue Arbeitsweisen einführen: Service Center + Remote-Zugriff Im vollen Bewusstsein, dass der Prozess schwierig und riskant sein wird, empfehlen wir folgende vorrangigen Maßnahmen für den Aufbau eines erfolgreiches Remote Service Centers:
   
   • Infrastruktur schaffen – inklusive Konnektivität, sicherer Laptops und Softwarelizenzen für Homeoffice-Modelle
   • Managementsysteme verbessern – durch optimierte Kontakt-Routing-Konfigurationen und die Erweiterung von Zusatzsystemen um neue Szenarien und mehr Sicherheit mit einem „Zero-Trust“-Modell
   • Um Mitarbeiter kümmern – schnell Schulungsbedarfsanalyse durchführen, Community und Zusammenarbeit aufbauen und täglich prüfen, ob sich die neuen Arbeitsweisen bewähren und der Teamgeist wächst
   • Prozesse modifizieren – klare Richtlinien, aktualisierte interne Zeitpläne und Metriken, regelmäßige Updates zu Kundeninfos erstellen
2. Service-Center-Management verbessern: Daten, Workflows, Analysen Wir empfehlen einige Schlüsselmaßnahmen für einen bestmöglichen Kundenservice während der COVID-19-Krise:
   
   • Sprechen Sie zuerst die kritischsten Kontakte an. Dann die weniger dringenden, aber wichtigen Kontakte mit Instrumenten wie der Rückruf-Option. Setzen Sie auf Analysen für eine agile Personalplanung, modifizieren Sie IVR-Menüs (Interactive Voice Responses) und IVR-Messaging und passen Sie die Priorisierung und Verteilungslogik auf bestehenden Plattformen an.
   • Aktivieren und erweitern Sie alternative Supportkanäle. Identifizieren Sie Kundenbedürfnisse, die sich verlagern lassen, nutzen Sie Queue Messaging, um häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten und um das Bewusstsein für andere mögliche Optionen zu erhöhen. Queue Messaging kann auch helfen, Kunden direkt in andere Kanäle zu verschieben, z. B. zu digitalem Messaging und virtuellen Agenten.
   • Setzen Sie die Mitarbeiter anders ein. Analysieren Sie mit Ihren Account- und Vertragsteams, wo vorübergehende Änderungen am Betriebsmodell möglich sind, um die richtige Mischung aus proaktiven und reaktiven Kundenkontakten zu gewährleisten. Verteilen Sie Mitarbeiter zur flexiblen Unterstützung ein- und ausgehender Kontakte um und erfassen Sie Kundenpräferenzen für die weitere Kommunikation während der COVID-19-Krise.
   • Organisieren Sie die Arbeit neu. Nutzen Sie mehr Tools für die Zusammenarbeit, unterstützen Sie den Außendienst virtuell mithilfe von Fotos, Chat oder Video-Chat und geben Sie mehr Unterstützung durch proaktive Kommunikation, sobald sich die Regeln weiter verändern.
3. Virtualisieren und automatisieren: Virtuelle Agenten Für alle, die bereits virtuelle Agentenprogramme etabliert haben, ist die Ausweitung des KI-gestützten Supports jetzt ein Gebot der Stunde:
   
   • Erweitern Sie bestehende virtuelle Agentenumgebungen mit priorisierten Anfragetypen, Dringlichkeitssortierung und 24/7-Aktivierung. Es ist wichtig, dass menschliche Agenten verfügbar sind, die sich auf die komplexesten und wichtigsten Kundenwünsche konzentrieren. Automatisieren Sie alle übrigen.
   • Setzen Sie COVID-19-spezifische virtuelle Agenten für den öffentlichen Dienst ein. Definieren Sie neue Anfragetypen, bauen Sie auf bestehenden Lösungen auf und achten sie auf aktuelle, relevante Inhalte.

   Noch keine virtuellen Agentenprogramme etabliert? Keine Panik!

   • Richten Sie schnell virtuelle Einweg-Agenten ein. Fokussieren Sie sich dabei auf die wichtigsten Volumina. Starten Sie mit einfachen Infoservices und arbeiten Sie mit Anbietern sofort einsatzbereiter Umgebungen.
   • Maximieren Sie den Nutzen virtueller Agenten durch Prinzipien der offenen Architektur, d. h. Konfiguration geht über Programmierung, ein integriertes Broker-Bot-Modell und modulares Design.
   • Prüfen Sie die Entwicklung einer KI, die Ihre Mitarbeiter unterstützt (Human Assist AI). Diese wichtige Funktion lässt sich innerhalb von Tagen implementieren und hilft, die Nachfrage zu bewältigen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie verwandelt Telefonverkehr in Chat und steuert den Zugang zu digitalen Experten. Dadurch lassen sich erhebliche Kapazitäten für die Lösung von Kundenanfragen aufbauen. KI-unterstützte Agenten arbeiten mit aktuellen, relevanten Informationen in Echtzeit, bieten eine robuste Gesprächsabdeckung und helfen, neuen Themen zu identifizieren.

Sind diese Schritte umgesetzt, empfehlen wir diese längerfristigen Maßnahmen:

• Skalieren Sie schnell. Keine der hier beschriebenen Maßnahmen lässt sich über Nacht perfekt aufbauen. In allen Fällen, in denen Accenture Service-Center-Analysen oder virtuelle Assistenten implementiert hat, wurden zunächst Minimal-Viable-Product-Lösungen (MVP) eingeführt und im Laufe der Zeit auf Basis neuer Erkenntnisse weiterentwickelt oder erweitert. Der Einstieg ist der erste Schritt. Kontinuierliches Lernen und die kontinuierliche Weiterentwicklung sind das A und O für einen langfristigen Erfolg.
• Denken Sie die Zukunft neu. Die aktuelle Lage beschleunigt zukünftige Trends. Nach der Krise müssen Unternehmen weiterhin auf Maßnahmen bauen, die sich in dieser schwierigen Zeit geschäftlich als nachhaltig und wertvoll erweisen. Setzen Sie daher trotz des akuten Drucks auf Lösungen und Innovation, die langfristig zur Geschäftsstrategie passen und sich dauerhaft bewähren.

Die Reaktion auf die Krise wird Service Center wahrscheinlich in die Zukunft katapultieren – sie setzt neue Standards für Agent Agility, Kanalauswahl, Personalmanagement in Echtzeit und den breiten Einsatz virtueller KI-Agenten. Kein Experte weiß bislang, wie lange es dauern wird, das Virus einzudämmen. Führungskräfte müssen sich daher jetzt auf die kurzfristige Situation einstellen und zugleich neue Modelle und Arbeitsweisen entwickeln, die dem organisatorischen Wandel auch langfristig gewachsen sind.

Wir beobachten die Entwicklung der Situation und aktualisieren unsere Informationen stetig. Schauen Sie regelmäßig nach.