INFORME DE INVESTIGACIÓN

Resumen

Resumen

  • La pandemia aceleró las tendencias clave del sector minorista que se estaban registrando, lo que genero una nueva alza de clientes digitales.
  • Los minoristas tienen una enorme oportunidad de conectarse con clientes centrados en lo digital y reformular las estrategias para comprometerlos.
  • Los minoristas deben adaptar sus formas de trabajo para generar interacciones personalizadas que den como resultado relaciones duraderas con estos clientes.
  • La pregunta clave que debemos formular es cómo harán los minoristas para conservar a estos nuevos clientes digitales en el largo plazo.


El valor del compromiso del cliente en el sector minorista

Actualmente, muchos comercios minoristas están lidiando con un gran aumento en el número de clientes digitales a raíz de los nuevos hábitos de compras que trajo la pandemia. Esto genera desafíos pero también enormes oportunidades para que los minoristas reformulen las estrategias para comprometer a sus clientes.

En este nuevo clima, los minoristas deben adaptar sus formas de trabajo para generar interacciones personalizadas que den como resultado relaciones duraderas con estos clientes, más centrados en lo digital.

Y si bien existen otros factores que influyen sobre la fidelidad, contar con una estrategia diferenciada para lograr el compromiso de los clientes resulta fundamental para que los minoristas puedan mantener la importancia de su marca y cultivar una mayor lealtad por parte de estos clientes durante 2021 y más allá.

En la actualidad, los consumidores definen el valor cada vez más como una conexión personal entre ellos y un minorista o una marca, a menudo basados en un propósito o valores compartidos que se nutren de la fiabilidad, el servicio y la confianza.

Cuando muchos minoristas piensan en la retención de los clientes, generalmente lo hacen creyendo que pueden usar la misma fórmula para todas las comunicaciones y todas las promociones. Esto difiere notablemente de la experiencia que perciben los clientes en un canal digital que se rige por las mejores prácticas.

Los minoristas que no atiendan específicamente a los nuevos clientes digitales pasarán por alto una oportunidad única para retenerlos y convertir sus percepciones en acción a fin de ofrecer una experiencia que reconoza el valor que tienen.

El aumento en la cantidad de clientes digitales genera enormes oportunidades para que los comercios minoristas adapten las estrategias.

Tres olas de compromiso de los clientes minoristas

Según nuestra experiencia, el sector minorista se esparce a lo largo de toda la curva de madurez del compromiso, en la que se distinguen tres olas diferentes.

Ola 1: conocé a tu cliente

Los comercios minoristas están empezando a transitar el viaje digital y se centran principalmente en comprender al cliente.

Ola 2: empezá a actuar

Los comercios minoristas están empezando a estructurar sus motores de datos y sus percepciones para alimentar acciones personalizadas.

Ola 3: personalización completa para cada cliente

Los minoristas implementan viajes individuales personalizados en forma ininterrumpida y automática, que a menudo se ejecutan en sistemas en la nube.

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Los minoristas pasan de la retención del cliente al valor

Uno de los cambios importantes que deben efectuar todos los minoristas es reorientar sus negocios para producir lo que ahora valoran los consumidores: un servicio personalizado, recomendaciones a medida y experiencias ininterrumpidas a escala.

Los siguientes 5 pasos colocan a los minoristas hacia las 3 olas de fiabilidad:

1. Comprendé dónde estás ahora

Evaluá si te estás adaptando a la conducta del consumidor mediante el uso de analytics y la toma de decisiones basadas en datos.

2. Adaptate a la estrategia del cliente y reuní conocimientos

Implementa los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los análisis adecuados para medir las conductas y las actividades que realmente se centran en el cliente.

3. Evaluá la tecnología y la estrategia de socios

Determiná las brechas actuales en la arquitectura técnica y la mejor manera de cerrarlas.

4. Transformá los conocimientos en acción, a escala.

Agrupá los conocimientos en temas claves y diseñá acciones específicas que los diferentes equipos de negocios puedan usar como base para dar su respuesta.

5. Establece una gestión clara.

Asigná una propiedad e incentivos claros para brindar a la organización los elementos necesarios para cumplir la estrategia del cliente.

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La transformación necesaria para mantener la lealtad del cliente resulta fundamental. Pero los minoristas que dominan las interacciones personalizadas a escala estarán mejor posicionados para comprender los corazones y las mentes de los consumidores con vistas a alcanzar un crecimiento sostenido.



Julián Miguez

Director Ejecutivo Industria de productos para Argentina


Ezequiel Arslanian

Líder de Accenture Interactive para Sudamérica Hispana

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