Fjord Trends 2022: Nowa jakość życia
Decyzje, jakie podejmą firmy, mogą wpłynąć na nasz świat w większym zakresie, niż jesteśmy w stanie to sobie wyobrazić. Wszystko wskazuje na to, że jesteśmy świadkami zmiany relacji ludzi z bliskimi, współpracownikami, społeczeństwem, a także z markami i miejscami. Ludzie zaczynają dostrzegać skutki swojej działalności dla planety i wreszcie przyznają potrzebę zmiany zachowania na takie, które uwzględni więź pomiędzy człowiekiem a środowiskiem.
W ciągu ostatnich dwóch lat porządek, na którym dotychczas oparte było życie społeczne, uległ zaburzeniu, czego skutków doświadczamy do dzisiaj. Przed nami czasy pełne wyzwań, ale wierzymy, że przyniosą one także szanse na zbudowanie nowych struktur i systemów.

W tym roku głównym wątkiem łączącym wszystkie trendy jest potrzeba reakcji biznesu na zachodzące zmiany. Określenia, w jaki sposób – zbiorowo i indywidualnie – będziemy łączyć pozytywne relacje, tworząc nową rzeczywistość, przyjazną ludziom i naszej planecie.

Zidentyfikowaliśmy pięć najważniejszych trendów w 2022 roku.

FJORD TRENDS 2022

1. Bądź sobą

Ludzie mają coraz większe poczucie kontroli nad swoim życiem, a także coraz więcej możliwości podjęcia dodatkowych zajęć zarobkowych. Ich rosnący indywidualizm oraz niezależność wpływają na relacje zawodowe oraz kształtują zachowania konsumenckie. Organizacje powinny brać ten aspekt pod uwagę tworząc wartościową ofertę dla swoich pracowników.
2. Koniec myślenia opartego na dostatku?

Ci, którzy dotychczas żyli wygodnie i w dostatku, muszą zweryfikować swoje podejście. Braki i opóźnienia w dostawach, polityka oszczędnościowa oraz zrównoważony rozwój napędzają ruch rozsądnej i proekologicznej konsumpcji.
3. Następna granica

Metawersum tworzy możliwości wychodzące daleko poza jego gamingowe korzenie, oferując ludziom i markom nową przestrzeń dla interakcji, kreacji, konsumpcji oraz zarabiania pieniędzy. To nadchodząca eksplozja kulturowa, której potencjał wkrótce poznamy. Sukces w tej przestrzeni będzie zależał od tego, czy marki trafnie odczytają nowe intencje klientów.
4. Liczy się prawda

Uzyskiwanie szybkiej odpowiedzi na zadane pytanie jest już standardem. Częściej pytamy, ale też częściej wątpimy w otrzymane odpowiedzi. Rosnąca liczba kanałów i źródeł przekazu stanowi wyzwanie dla biznesu, ale jeśli mu sprosta, zdobędzie zaufanie klientów oraz przewagę nad konkurencją.
5. Okazuj troskę

Troska jest obecnie przedmiotem otwartej dyskusji. Biznes powinien uwzględnić ten element w swojej organizacji - w podejściu do pracowników, klientów, społeczeństwa.

1. BĄDŹ SOBĄ

Obecna sytuacja

Pandemia spowodowała, że ludzie nawiązują głębsze relacje, otwierają się na nowe możliwości, silniej odczuwają własną wartość, duchowość oraz docenieją codzienne życie.

Ludzie zadają sobie pytania, kim są i co jest dla nich ważne, a w wielu przypadkach znajdują odwagę, aby pokazać, jak naprawdę chcą żyć. Praca zyskuje bardziej ludzki wymiar. Życie zawodowe przenika się z prywatnym, a złe samopoczucie nie jest już oznaką słabości.

Indywidualizm oraz poczucie niezależności to nowe trendy. Ludzie mają większe poczucie kontroli nad tym, gdzie i jak spędzają czas oraz czemu poświęcają uwagę. W połowie 2021 roku światowe gospodarki ponownie się otwierały, a firmy zaczęły poszukiwać pracowników. Zmiana priorytetów w czasie pandemii spowodowała falę masowych odejść z pracy.1
Platformy technologiczne zapewniają użytkownikom kanały i narzędzia pozwalające przekształcić ich zainteresowania oraz zdolności w działalność zarobkową, która uzupełnia lub zastępuje dotychczasowe źródła dochodu. W Stanach Zjednoczonych średni zarobek z prac dodatkowych, takich jak nauczanie, pisanie blogów i newsletterów, wynajem domów czy zlecenia programistyczne wynosi 10 972 USD rocznie.2

Zmiana dostępnych możliwości i nastawienia do pracy oraz zarobków wpływa bezpośrednio na kwestię zatrudnienia w tradycyjnej formie. Wiele firm mierzy się ze skutkami pracy zdalnej, obawiając się o efektywność, innowacyjność oraz dynamikę pracy swojego zespołu. Preferencje pracowników nie zawsze są zbieżne z interesami firmy, co powoduje konflikty.

Pojawienie się mentalności „ja ponad my” wzmacnia empatię wśród współpracowników, a także wpływa na zachowania konsumenckie. Nowa mentalność to wyzwanie, ale także nowe możliwości dla pracodawców oraz właścicieli marek.3
Pojawienie się mentalności „ja ponad my” to wyzwanie, ale także nowe możliwości dla pracodawców oraz właścicieli marek.

Co dalej?

Organizacje muszą zrozumieć zmiany zachodzące w zakresie ludzkiej ambicji, poczucia kontroli czy sposobu życia, aby móc je przeanalizować oraz podjąć odpowiednie działania. Dążenie ludzi do zaspokajania indywidualnych potrzeb zderza się ze zobowiązaniami wobec społeczności, do której należą i od której ostatecznie będą zależeć.

Przed liderami stoi wyzwanie, aby pogodzić elastyczne podejście do pracownika z zaspokajaniem potrzeb zespołu, pracą dla dobra organizacji, wspieraniem kreatywności oraz różnorodności, a także budowaniem zaufania. Ważne jest również pozyskanie i utrzymanie nowych talentów, w sytuacji, gdy pracownicy będą szukać zabezpieczenia na przyszłość. Należy przyjrzeć się temu, jak firmy kształtują nowe wartości dla pracowników w kontekście bieżących zmian:

  • Pakiet benefitów: Po dostosowaniu pakietu benefitów do kanałów cyfrowych, pracodawcy nadal będą analizować, czy są one odpowiednie w czasie elastycznej i zdalnej pracy.
  • Zbiorowy wysiłek: Kultura pracy wymaga wzmocnienia „my”, a przed biznesem stoi nie lada wyzwanie, aby pracownicy zrozumieli odpowiedzialność i korzyści związane z pracą zespołową.
  • Różnorodność doświadczenia: Praca stała się bardziej transakcyjna poprzez rozwój narzędzi technologicznych. Dlatego firmy muszą dostosować kompetencje zespołu do konieczności wykraczania poza standardową realizację zadań.
Wraz ze wzrostem znaczenia pracy dodatkowej, wzrośnie zapotrzebowanie na odpowiednią infrastrukturę – od wsparcia w projektowaniu i produkcji, po dostęp do odbiorców i realizację dostaw. Firmy zaczną także dostrzegać fakt, że część klientów i współpracowników stanie się ich konkurencją - pracując bezpośrednio dla odbiorcy lub realizując prace dodatkowe - i będą musiały dostosować do tej sytuacji swoje działania.

Rozdźwięk pomiędzy indywidualizmem a zbiorowością występujący obecnie w różnym stopniu na całym świecie, stanie się przedmiotem kulturowej debaty, której gospodarcze konsekwencje będą odczuwalne globalnie.

SUGESTIE ACCENTURE

Pomyśl

Jaki wpływ na Twoją organizację może mieć rosnąca przedsiębiorczość oraz mentalność „ja ponad my”? Jak w tej sytuacji pozyskasz i utrzymasz nowe talenty oraz klientów?
Powiedz

Określ wartość grup, społeczności i zespołów oraz to, w jaki sposób wzrost przedsiębiorczości i potrzeba zbiorowej solidarności mogą współistnieć w Twojej organizacji.
Zrób

Wykaż się kreatywnością w kontekście oferowanych przez Twoją firmę wartości, aby dostosować ofertę dla osób z wieloma źródłami dochodów. Pracuj nad słabymi punktami Twojej organizacji, aby zatrzymać przy sobie pracowników.

2. KONIEC MYŚLENIA OPARTEGO NA DOSTATKU?

Obecna sytuacja

W ubiegłym roku wiele osób doświadczyło widoku pustych półek, rosnących cen prądu oraz problemów z dostępnością codziennych usług. Dla tych, którym udawało się do tej pory realizować w krótkim czasie wszystkie swoje potrzeby, ta zmiana okazała się szokująca.

Kryzys łańcucha dostaw rozpoczął się od wpływu lockdownu na przemysł wytwórczy oraz blokadę Kanału Sueskiego przez kontenerowiec Ever Given.4 Sytuacja dodatkowo pogorszyła się w związku z brakiem dostępności samochodów dostawczych oraz kierowców, hamując przepływ towarów przez najważniejsze szlaki transportowe na świecie.5 Pojawiły się braki wielu produktów - od kawy po półprzewodniki.

W wielu krajach problemy te powstrzymały sposób myślenia oparty na dostatku, a brak dostępności pewnych towarów przestał być czymś nieoczekiwanym.
Innym kluczowym czynnikiem okazały się zmiany klimatyczne. W obliczu klęsk żywiołowych, takich jak powodzie czy niszczycielskie pożary, ludzie zaczynają rozumieć wpływ zachowań konsumenckich na planetę.

Wydarzenia minionego roku pokazały, jak mocno powiązana i współzależna jest infrastruktura handlowa. Kiedy wzrost światowych cen gazu zmusił jednego z największych brytyjskich producentów nawozów do zawieszenia produkcji, jedną z konsekwencji okazał się być gwałtowny spadek podaży wykorzystywanego w przemyśle dwutlenku węgla, co z kolei zagroziło dostawom żywności w plastikowych opakowaniach, takiej jak świeże mięso.6

Choć problemy w łańcuchach dostaw mogą okazać się tylko przejściowe, to zapoczątkowana tendencja odejścia od myślenia opartego na dostatku będzie trwać, zwłaszcza w odniesieniu do środowiska naturalnego. Niedostępność towarów może wpływać na nastroje klientów, a właściciele marek powinni być gotowi, aby odpowiedzieć na ich oczekiwania względem wygody oraz zrównoważonego rozwoju.
Projektując równowagę między dostępnością cenową a zrównoważonym rozwojem, organizacje muszą rozróżnić innowacje od nowości.
Co dalej?

W ubiegłorocznym trendzie "Płynna infrastruktura" prognozowaliśmy, że łańcuch dostaw stanie się nowym elementem tworzenia wartości.7 Od tego czasu nasze myślenie ewoluowało w dwóch głównych kierunkach:

  • Oczekujemy pilnej potrzeby współdziałania marketingu, obsługi klienta i łańcucha dostaw, w celu ochrony i wsparcia reputacji marki.
  • Uważamy, że projektowanie równowagi między dostępnością cenową a zrównoważonym rozwojem może przynieść markom nowe możliwości. Wielu klientów, podejmując decyzje zakupowe związane z zapewnieniem podstawowych potrzeb swojej rodzinie, weźmie pod uwagę dobro naszej planety. Równowaga pomiędzy tymi dwoma elementami powinna być ważnym aspektem działań marek skupionych na projektowaniu innowacji w sferze zrównoważonego rozwoju.
Niezbędne stanie się rozróżnienie kwestii innowacji od nowości. Nie można oczekiwać od ludzi zmiany zachowań, zachęcając ich jednocześnie do działań odwrotnych. Aby zrównoważone zachowania utrwaliły się, marki muszą zacząć myśleć inaczej.

Jednym ze sposobów jest tworzenie nowej wartości dla klientów poprzez oferowanie usług przedłużających cykl życia produktu. Dotychczasowe tworzenie kolejnych ulepszonych wersji, zachęcało ludzi do pozbywania się nadal sprawnych sprzętów i kupowania nowych urządzeń.

Prognozujemy rosnący trend w kierunku „biznesu regeneracyjnego”, który zastąpi tradycyjny model „kup, wykorzystaj, wyrzuć” podejściem cyrkulacyjnym. Trend ten może obejmować wprowadzenie nowych praktyk, takich jak dynamiczne ustalanie cen, tworzenie mikrofabryk czy hiperlokalizacja produkcji. Prawdopodobnie w najbliższych latach popularność zyska również podejście "nature positive", czyli działań społecznych na rzecz ochrony planety oraz zatrzymania degradacji środowiska naturalnego.

Biznes będzie musiał zrobić więcej niż tylko łagodzić negatywny wpływ swojej działalności. Będzie musiał podjąć działania wspierające proces regeneracji naszej planety, co może wymagać gruntownej modyfikacji rzeczywistości, w której funkcjonujemy.

Odchodząc od myślenia opartego na poczuciu dostatku, "mniej" wcale nie musi oznaczać straty. Pierwszym ważnym krokiem jest zastanowienie się nad samym dążeniem do dostatku. Drugim powinna być wspólna praca w ekosystemie skoncentrowana na walce ze zmianami klimatu. To nasz najpilniejszy problem.

SUGESTIE ACCENTURE

Pomyśl

Pomyśl, co problemy w łańcuchach dostaw oznaczają dla Twojej firmy i klientów. Czy możesz zbudować nowe modele biznesowe wydłużając cykl życia istniejących produktów?
Powiedz

Twój zespół ds. rozwoju produktów musi wiedzieć, że innowacja nie musi oznaczać nowości. Często źródłem najbardziej kreatywnych rozwiązań jest praca pod presją ograniczeń.
Zrób

Stwórz mapę zrównoważonego rozwoju, która poprowadzi Twoją firmę i jej klientów ku przyszłości przyjaznej środowisku.

3. NASTĘPNA GRANICA

Obecna sytuacja

Na temat nowych możliwości, które zaoferuje metaversum mówi się obecnie na całym świecie.

Metawersum to nowe połączenie świata fizycznego i cyfrowego. To ewolucja Internetu pozwalająca na zanurzenie się w doświadczeniu, którego intensywność wzmagają dodatkowo postępy technologiczne technologii 3D, rozszerzonej rzeczywistości (AR) oraz wirtualnej rzeczywistości (VR). To przestrzeń do spotkań, dająca możliwość tworzenia i handlowania obiektami cyfrowymi, takimi jak jak grunty, budynki, produkty czy awatary. Ten nowy system zmieni nasze cyfrowe zachowania i może oznaczać początek nowej ery. Marki muszą zrozumieć, w jaki sposób ich klienci będą funkcjonować w tym świecie.

Wychodząc poza swoje gamingowe korzenie, metawersum staje się nową przestrzenią do zarabiania pieniędzy. „Gospodarka twórców” rozwija się, aby w przyszłości wejść do metawersum; tworzyć zasoby, kreować treści dostępne na żywo, łączyć świat fizyczny z cyfrowym; oferując użytkownikom możliwość nauki i rozwoju, umożliwiając projektantom tworzenie wydarzeń, angażując i przyciągając całą społeczność.8 Play-to-earn, create-to-earn oraz learn-to-earn to modele, w których zabawa zamienia się w pracę, pozwalając na połączenie zarabiania pieniędzy z rozrywką i nauką.

Artyści tworzą cyfrowe treści, takie jak zdjęcia, filmy, muzyka i sztuka w formie niewymienialnych, uwierzytelnionych tokenów NFT, które zabezpieczają twórców przed nielegalnym kopiowaniem ich dzieł. Cyfrowe obiekty stają się przedmiotami godnymi pożądania.

W ciągu ostatniego roku ludzie często poszukiwali doświadczeń podobnych do tych, jakich dostarcza wieloosobowa gra komputerowa, ale nie związanych z graniem, jak wspólne oglądanie filmów. Netflix umożliwił to ludziom znajdującym się w różnych miejscach.9

W metawersum, mniej chodzi o zanurzenie się w fantastycznym świecie jednorożców i smoków, a bardziej o ucieczkę od fizycznych ograniczeń i spędzenie czasu w wirtualnej przestrzeni stanowiącej rodzaj prawdziwego życia lub jego rozszerzenia.

Ciekawie będzie obserwować, jak metawersum rozwinie się w przyszłości. Obecnie istnieje więcej pytań niż odpowiedzi w kwestii tego, czym metawersum ostatecznie się stanie, ale możemy być pewni, że jego pierwsza wersja nie będzie ostatnią.

Gdy marki będą szukać sposobów na wykorzystanie metawersum, będziemy zachęcać do otwartej debaty na temat etyki funcjonowania tej rzeczywistości.
Co dalej?

Ważne zmiany kulturowe zwykle rozpoczynają się w określonym miejscu, takim jak renesansowa Florencja, Wiedeń na początku XX wieku czy Londyn w swingujących latach sześćdziesiątych. Miejscem kolejnej rewolucji jest metawersum. Wpłynie to na sposób doświadczania sztuki, muzyki, filmów oraz oczywiście marek.

W najbliższej przyszłości czeka nas okres zadawania pytań, uczenia się i eksperymentowania. Każda marka i twórca, którzy chcą funkcjonować w metawersum, muszą być przygotowani na podejmowanie prób i popełnianie błędów, skupiając się na doświadczeniu końcowego użytkownika.

Unikalne doświadczenia będą kluczem do przyciągnięcia osób spoza społeczności gamingowej. Początkowo właściciele marek będą tworzyć własne przestrzenie w metawersum lub będą korzystać z gotowych platform usługowych. Przestrzenie te będą mieć inny charakter niż tradycyjne strony internetowe, stając się miejscem do kreatywnej interakcji z klientem.

Ponieważ wszystko opiera się na technologii 3D, największą rolę w budowaniu wirtualnego świata i zamieszczaniu w nim treści odegrają projektanci, producenci technologii cyfrowej oraz technolodzy. Coraz więcej doświadczeń 3D będzie dostępnych online, a techniki gamingowe typu „playtesting”, w których użytkownicy przekazują informacje na temat swoich doświadczeń zanim produkt trafi na szeroki rynek, upowszechnią się.

Absolutną koniecznością jest uwzględnienie kwestii etycznych. Szkody wyrządzane przez obecne środowisko internetowe są oczywiste. Przy korzystaniu z możliwości oferowanych przez metawersum, priorytetem dla firm musi pozostać etyka związana z kontrolą zachowań użytkowników, zrównoważonym rozwojem oraz dostępnością.

Metawersum zyskało ogromne zainteresowanie w okresie pandemii. Jeszcze nie wiemy, w jakim kierunku będzie ewoluować, czy będzie się rozwijać czy też straci na znaczeniu.

Metawersum może stanowić początek nowej ery, oferując firmom wiele możliwości, nieograniczony potencjał, a także przestrzeń dla innowacji. Reasumując, metawersum stanowi niezwykle ekscytującą perspektywę.

SUGESTIE ACCENTURE

Pomyśl

Zastanów się nad swoim produktem w metawersum – w jaki sposób jest postrzegany, kupowany, używany przez Twoich klientów z metawersum. Konieczna jest całkowita zmiana sposobu myślenia na temat cyklu życia Twojego produktu, na temat Twojej marki, a także doświadczeń, jakich dostarczają. Metawersum to miejsce. Nie tylko kolejny kanał.
Powiedz

Zapytaj ludzi (szczególnie młodych), w jakie grają gry, oraz jakie ubrania kupują dla swoich awatarów. Porozmawiaj z nimi o ich doświadczeniach w sieci, aby dowiedzieć się więcej o potencjale metaversum.
Zrób

Podejdź do metawersum z ciekawością i kreatywnością, ale nigdy nie zapominaj o uczciwości, etyce, trosce i poszanowaniu środowiska.

4. LICZY SIĘ PRAWDA

Obecna sytuacja

Minęły 24 lata od uruchomienia wyszukiwarki Google10, która m.in. zmieniła nasz stosunek do zadawania pytań. Możliwość uzyskania odpowiedzi natychmiast po wpisaniu pytania w wyszukiwarkę internetową (lub po krótkiej wymianie zdań z asystentem głosowym) stała się standardem i sprawiła, że pytań jest coraz więcej.

Odpowiedzi płynące z coraz większej liczby źródeł, np. z mediów społecznościowych11, skutkują powszechną dezinformacją; powodują kwestionowanie uzyskanych odpowiedzi. Przez ostatnie osiemnaście miesięcy nadszarpnięte zaufanie społeczne doprowadziło do „bankructwa informacyjnego”. Rekordowo niskie zaufanie spowodowało obawy w sferze stabilności zatrudnienia, bezpieczeństwa, swobód czy innych ważnych kwestii społecznych.12

Przypadki używania podżegającego języka, braku rzetelności, dezinformacji czy upolityczniania niemal każdej wiadomości jeszcze bardziej pogłębiają nieufność wobec ekspertów i rządów. Zaufanie jest kwestią kluczową. Ludzie potrzebują wiarygodnych źródeł informacji, którym mogą ufać.

W ostatnim czasie wątpliwości związane z aspektami emocjonalnymi i etycznymi skomplikowały ten proces. Świadome zachowania zakupowe, ze szczególnym uwzględnieniem wartości etycznych i zrównoważonego rozwoju, cały czas się rozwijają.13 Ludzie chcą podejmować świadome wybory, z którymi będą czuli się dobrze. Podejmując decyzje zakupowe zadają więcej pytań dotyczących etycznego traktowania pracowników i zwierząt czy sprawiedliwego handlu.

Klienci oczekują odpowiedzi na temat produktów i usług, które chcą kupić, dlatego marki muszą wiedzieć, jak z nimi rozmawiać.

Marka to zbiór obietnic, a klienci chcą znać konkrety. Oczekują również spełnienia obietnic złożonych im przez firmy. Wysyłane komunikaty muszą w jasny sposób przedstawiać, jak to, co obiecane, zostanie spełnione.

Marki w coraz większym stopniu będą konkurować ze sobą na poziomie sposobu komunikacji z klientem: jeżeli dany kanał informacyjny nie zostanie wykorzystany przez markę, zrobi to jej konkurent.
Co dalej?

Marki muszą podejmować strategiczne decyzje, które kanały informacyjne wdrożyć i jak je zaprojektować, aby budować zaufanie klienta. Komunikaty muszą być łatwe w odbiorze, spersonalizowane oraz dopasowane do środka przekazu oraz kontekstu.

Ilość przekazywanych informacji powinna być dostosowana do miejsca oraz systemu, z którego korzysta klient. W tym samym momencie klient może robić zakupy jako projektant wnętrz, rodzic, czy sportowiec-amator, szukać najtańszej dostępnej oferty lub produktu luksusowego.

Rozmowa jest istotnym elementem naszego życia, sposobem wymiany informacji. Definiuje to kim jesteśmy, jak się rozwijamy i jak się uczymy. Dialog między markami a klientami może ewoluować i pozwalać na udzielanie właściwych odpowiedzi w odpowiednim czasie. Sztuczna inteligencja (AI) już realizuje podstawowe usługi typu „pytanie - odpowiedź”, ale jej rola w dialogu z klientem będzie wzrastać.

Marki mogą również budować lojalność konsumentów poprzez nagradzanie ich za ekologiczne zakupy. Klienci kupujący w sposób zrównoważony mogliby na przykład zdobywać dodatkowe punkty. Tego typu programy lojalnościowe mogą zawierać element społecznościowy, pozwalający klientom dostrzec wartość ich decyzji konsumenckich.

Firmy w coraz większym stopniu będą konkurować ze sobą na poziomie kanałów informacyjnych. Pojedyncze decyzje w zakresie projektowania komunikacji będą miały wpływ na kwestie strategiczne. W opracowanie odpowiednich kanałów informacyjnych będzie zaangażowana cała organizacja, szczególnie działy marketingu, obsługi klienta oraz działy operacyjne.

Dowód potwierdza słuszność. Nie można oczekiwać, że każdy klient będzie weryfikował prawdziwość informacji, zatem marki powinny przekazywać rzetelne oraz uzasadnione treści. To cenna szansa na budowanie zaufania.

SUGESTIE ACCENTURE

Pomyśl

Dowiedz się, jakie pytania zadają obecnie klienci z Twojej branży. Zastanów się także, w jakich miejscach, poza Twoimi kanałami sprzedaży, klienci szukają informacji o Twojej firmie lub produktach i w jaki sposób należy dostarczać informacje, aby uzyskali odpowiedzi, których oczekują.
Powiedz

Powiedz swoim klientom, że chcesz być pewny, że będą zadowoleni kupując Twoje produkty, zapewniając im transparentność i wszystkie niezbędne informacje podczas zakupu.
Zrób

Zaprojektuj nowe sposoby przekazywania informacji, aby budować zaufanie klientów i społeczności oraz udowodnić, że zależy Ci, by odpowiadać na wszystkie pytania. Zrób to w taki sposób, aby łatwo można było znaleźć te odpowiedzi w kanale sprzedaży oraz poza nim. Wykorzystaj dostępne dane, aby dowiedzieć się jak najwięcej o informacjach, których potrzebuje każdy klient.

5. OKAZUJ TROSKĘ

Obecna sytuacja

Troska i współczucie świadczą o życzliwości oraz budują zaufanie14 W ubiegłym roku poświęciliśmy więcej uwagi na dbanie o siebie oraz troskę o innych. Usługi związane z opieką zdrowotną oraz e-zdrowiem zyskały na znaczeniu.

  • Pandemia negatywnie wpłynęła na zdrowie psychiczne ludzi na całym świecie. To jeden z najsilniejszych globalnych sygnałów, który otrzymaliśmy tworząc tegoroczny raport.
  • Z powodu ograniczonej dostępności usług związanych z opieką, część osób musiała zacząć realizować dodatkowe działania (związane z opieką nad dziećmi czy dbaniem o osoby starsze).
  • Jesteśmy skłonni poświęcić więcej czasu i uwagi na troskę o naszych współpracowników, okazując zrozumienie w obliczu ich osobistych zmagań, takich jak problemy ze zdrowiem czy utrata bliskiej osoby.

Rozwój technologii cyfrowych umożliwił pojawienie się nowych usług związanych z opieką, a pandemia przyspieszyła wdrożenie rozwiązań w obszarze e-zdrowia.

Wiele krajów wprowadziło cyfrowe certyfikaty covidowe, które są okazywane w miejscach publicznych, takich jak restauracje, teatry czy lotniska. Zgoda znacznej części społeczeństwa na dzielenie się informacjami dotyczącymi zdrowia - w sytuacjach uzasadnionych - jest również istotną zmianą.

Kwestia opieki wychodzi poza sektor medyczny, a firmy niezwiązane wcześniej ze zdrowiem znajdują nowe sposoby na okazywanie wsparcia klientom. Dbanie o siebie, opieka nad innymi oraz troska o osoby opiekujące się nami stają się coraz ważniejszymi tematami.

Widoczna troska o klientów buduje zaufanie do marki. To obecność w ważnych dla klienta momentach, tworzenie nowych usług i wykorzystywanie technologii.

Co dalej?

Kwestie związane z ochroną zdrowia będą dla nas coraz istotniejsze. Widoczna troska o klientów buduje zaufanie do marki, która musi być obecna w ważnych dla klienta momentach - tworząc nowe usługi oraz wykorzystując technologię w zrównoważony sposób.

Patrząc przyszłościowo, okazywanie życzliwości i troski jest szansą dla biznesu. Istnieje wiele sposobów na tworzenie nowych wartości poprzez uwzględnienie tego elementu na etapie projektowania:

  1. Zwiększenie dostępności
    Marki muszą zastanowić się, czy przyjęta przez nie definicja dostępności jest wystarczająca. Bariery uniemożliwiające sprawowanie opieki dotyczą osób, które tego najbardziej potrzebują. W związku z wykorzystywaniem cyfrowej opieki zdrowotnej na coraz większą skalę, marki powinny zweryfikować swoje kanały, produkty i usługi pod kątem dostępności.
  2. Priorytetowe traktowanie zdrowia psychicznego i bezpieczeństwa
    Kluczowe znaczenie ma uwzględnienie kwestii zdrowia psychicznego i bezpieczeństwa na etapie projektowania. Stosowanie nieetycznych chwytów, aby wpływać na zachowania użytkowników w sieci coraz częściej spotyka się z publiczną krytyką. Zaprojektowanie wskaźników (KPI), które zmierzą stosunek korzyści do ryzyka, stanie się elementem przewagi biznesowej.15
  3. Eksperymentowanie z projektami wielosensorycznymi zwiększającymi inkluzywność
    Projektowanie wielosensoryczne to podejście, które uwzględnia wiele sposobów doświadczania produktów, usług oraz otoczenia.16 Jest to sposób, który wykracza poza projektowanie czysto wizualne, wprowadzające elementy oddziałujące na inne zmysły, takie jak zapach czy dotyk. W przypadku rozwiązań z obszaru opieki, szczególnie ważne jest oddziaływanie dźwiękiem.
  4. Przyjrzyj się bliżej doświadczeniom swoich pracowników
    Projektowanie wewnętrznych procesów tak, aby zmniejszać obciążenie psychiczne pracowników, to istotny sposób okazywania troski. Uproszczone procesy stają się mniej uciążliwe. Pozwalają pracownikom na spokojne wykonywanie powierzonej pracy.
Okazywanie troski jest obecnie jednym z kluczowych wątków w dyskusjach. To korzystna zmiana. Środowisko biznesowe musi odpowiedzieć na rosnące zapotrzebowanie w tym obszarze. Celem powinno być świadome uwzględnienie elementu troski w projektowanych systemach.

SUGESTIE ACCENTURE

Pomyśl

Rozważ możliwość rozszerzenia swojej oferty o produkty i usługi adresowane do osób pracujących w obszarze opieki. Dostosuj do nich odpowiednie wskaźniki KPI.
Powiedz

Określ, jakie znaczenie w działalności Twojej organizacji ma troska. Uwzględniaj to w procesach związanych z projektowaniem oraz komunikacją.
Zrób

Zmień w swojej organizacji to, co frustruje Twoich pracowników i klientów. Pracuj nad eliminacją słabych stron Twojej organizacji oraz zadbaj o transparentność w komunikacji wewnętrznej.

Skontaktuj się z nami