Crescere: una questione di esperienza
Una rinascita dell’experience per riaccendere la crescita
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Quasi tutto ciò che facciamo, i nostri acquisti e quello che compriamo, come e dove lavoriamo e come interagiamo con gli altri – è stato stravolto dagli eventi che hanno colpito il mondo nel 2020. I cambiamenti dei modelli di consumo che vediamo oggi non saranno fenomeni momentanei. È probabile che rimarranno con noi per molto tempo, alcuni forse per sempre. Certi erano in corso già da anni e molti hanno subito un’accelerazione a causa della pandemia di COVID-19
In questo momento è in corso una rinascita dell'experience, che sta galvanizzando le aziende ad andare oltre la filosofia della CX e a organizzare l'intera attività attorno all’offerta di esperienze eccezionali. Queste esperienze devono rispondere a nuovi bisogni dei consumatori, spesso insoddisfatti e in costante mutamento, e consentire loro di raggiungere i risultati desiderati. Il Business of Experience (BX) è questo.
Il BX, che rappresenta un’evoluzione della CX, è un approccio olistico che consente alle organizzazioni di diventare customer-obsessed e far ripartire la crescita. Mentre la CX era solo prerogativa del Chief Marketing Officer CMO) o del Chief Operating Officer (COO), il BX entra nell’agenda del Board come priorità del CEO, perché si ricollega a ogni aspetto dell’operatività di un'azienda. Lo conferma il fatto che il 77% dei CEO ha dichiarato che la propria azienda cambierà sostanzialmente il modo di coinvolgere i clienti e di interagire con loro.
Il BX è decisamente un nuovo approccio che i CEO più visionari e i loro leadership team adotteranno nel prossimo futuro.
Un approccio innovativo per incrementare il business
Per la nostra ricerca abbiamo intervistato 1.550 executive (di cui un quarto amministratori delegati) di 21 paesi e 22 settori di mercato. Abbiamo scoperto che le organizzazioni che hanno adottato un approccio volto a migliorare il BX, registrano una crescita di redditività anno su anno superiore di oltre sei volte rispetto a quella delle aziende dello stesso settore.
In media, rispetto alle aziende CX-oriented, i leader BX hanno una crescita di redditività anno su anno superiore di:
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*Accenture Interactive ha identificato il 15% delle migliori aziende BX in base alle risposte date alle domande sulle capability BX del sondaggio, poi, utilizzando dati finanziari di pubblico dominio, ha calcolato l'EBIT di settore di ciascuna azienda e il CAGR al 1°, 3°, 5° e 7° anno, e infine ha confrontato le aziende BX con i propri peer.