Trasformare le sfide più grandi in vero cambiamento

Mentre i governi nazionali attuano interventi importanti in risposta al Coronavirus, le aziende si stanno adattando rapidamente ai bisogni in continua evoluzione delle proprie persone, dei clienti e fornitori, affrontando le sfide finanziarie e operative attuali.

Con tutti i settori, le funzioni e le geografie coinvolte, l'entità potenziale del cambiamento da affrontare può essere scoraggiante.

Questa pagina offre il punto di vista dei nostri esperti, che forniscono insight e indicazioni su azioni concrete che le organizzazioni possono intraprendere per trasformare una sfida imponente in un cambiamento significativo.

Impatto sulla Business Strategy

Per superare l’impatto della pandemia di COVID-19, i CEO stanno affrontando sfide molto impegnative nell’incertezza. Per necessità, hanno dovuto dare priorità all’immediato, focalizzandosi sui bisogni delle proprie persone, dei clienti e dei fornitori, e sulla gestione efficace delle discontinuità della Supply Chain. In parallelo, hanno cercato di stabilizzare i ricavi e di prendersi cura dei clienti, di dare nuova forma al proprio business per allinearsi all’evoluzione della domanda e individuare nuovi percorsi di crescita.

Ora, i leader stanno rivolgendo rapidamente la propria attenzione verso la gestione della Fase 2, un periodo in cui l’andamento dell’economia sarà difficile da prevedere e la possibile ripresa lenta. Questo potrebbe favorire il rapido insorgere di nuovi competitor ma anche opportunità di crescita.

La nuova fase non sarà un semplice ritorno al business pre-COVID, ma più probabilmente aprirà un decennio di “Never Normal”, una nuova era definita da rapidi cambiamenti nelle norme culturali, nei valori della società e nei comportamenti, come l’accresciuta domanda di politiche aziendali più responsabili e un rinnovato brand purpose.

In questo contesto, i leader devono affrontare la sfida urgente e complessa rappresentata dalla riapertura che, per superare l’incertezza, impone un programma di rinnovamento. Questo offre alle aziende l’opportunità, dettata dalla necessità, di creare quelle competenze in cui avrebbero dovuto investire prima della pandemia: essere più digitali, data-driven e sul cloud; avere più strutture di costo variabili, operations più agili e più automazione; avere capability più robuste nell’e-commerce e nella security. Quest’agilità sarà fondamentale per le capability di lungo termine che vorranno costruire. I CEO dovranno considerare i passi intrapresi per la riapertura come l’inizio di un percorso più lungo di profonda trasformazione.

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Impatto sui Sistemi

Il COVID-19 sta spingendo le aziende a operare rapidamente con nuove modalità e la resilienza dei sistemi è messa alla prova come mai prima d'ora. Mentre le aziende cercano un equilibrio tra nuove priorità e sfide di sistema - rischi alla business continuity, improvvisi cambiamenti nei volumi, necessità di prendere decisioni in tempo reale, produttività delle proprie persone e rischi di sicurezza - i leader devono agire subito per affrontare i problemi più immediati di resilienza dei sistemi, per gettare le fondamenta per il futuro.

Per aiutare le aziende a gestire l'impatto del COVID-19, abbiamo definito sei elementi costutitivi della resilienza dei sistemi, capaci di abilitare una risposta rapida e affidabile alle vulnerabilità critiche.

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Impatto sull'Experience

La pandemia di COVID-19 ha cambiato per sempre la nostra esperienza come consumatori, dipendenti, cittadini e persone, e i nostri comportamenti si stanno modificando di conseguenza. Una volta che il pericolo immediato legato al virus sarà passato, come sarà cambiato il nostro modo di pensare e agire, e quali saranno le conseguenze sul nostro modo di progettare, comunicare, costruire e gestire le Experience che le persone desiderano?

La risposta a queste domande si potrà desumere dal modo in cui le persone e le aziende reagiranno, trovando modalità innovative per affrontare questo periodo di crisi. Nel settore Consumer Goods, per esempio, la crisi sta cambiando le modalità di acquisto e il tipo di beni acquistati e sta accelerando importanti cambiamenti strutturali nel settore.

Per aiutare le aziende ad accelerare la risposta ai cambiamenti causati dal Coronavirus, abbiamo identificato 5 tendenze nei comportamenti delle persone, ora e in seguito. Ciascuna ha profonde implicazioni legate all'esperienza, per tutte le organizzazioni.

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Impatto sulle Operations

Le gestione dei processi di business nella maggior parte dei settori sta subendo gravi interruzioni a causa della fortissima pressione generata dalla pandemia. Per molte aziende, i servizi critici gestiti dalle Operations globali devono essere rianalizzati e riorganizzati. Le organizzazioni devono rispondere rapidamente per mantenere la continuity ed eliminare il rischio che le Operations non siano in grado di servire il business ora e in futuro.

Adottare un modello distribuito di servizi globali può aiutare le grandi organizzazioni che operano trasversalmente ai settori di mercato a mitigare il rischio. Anche automatizzare attività di routine con modelli human+machine può aiutare a servire l'azienda oggi e posizionarsi per la crescita quando l'emergenza sarà passata.

Ora più che mai, le organizzazioni devono focalizzare la propria attenzione su quelle aree che possono prosperare in un mondo post-COVID19. Abbiamo identificato cinque modalità per aiutare le organizzazioni a rendere le proprie Operations resilienti e intelligenti.

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"È possibile non solo rendere sicure e rimodellare le funzioni critiche, ma anche stabilire un insieme di pratiche di successo che possono essere applicate su scala alle varie location nel mondo, sia ora che al termine della crisi."

Impatto sul Commercio

Se da una parte le organizzazioni Direct-to-Consumer e B2B faticano a rispondere ai bisogni immediati dell'emergenza, dall'altra la pandemia ha attivato una nuova ondata di innovazione. Nuove abitudini stanno prendendo forma e potrebbero diventare la norma dopo la crisi. Le aziende che consideravano le vendite online come un canale secondario, ora dovrebbero riorganizzare le priorità del proprio business per focalizzarle sull'e-commerce. Per esempio, i retailer si stanno organizzando per fornire ai consumatori una consegna "senza contatto" e un servizio di ritiro al piano strada.

La pandemia di COVID-19 sta accelerando il passaggio all'e-commerce a livello globale. Le aziende possono valutare le opportunità che ciò comporta rispondendo a tre domande chiave.

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Impatto su Consumatori

L'impatto della pandemia di Coronavirus richiede ai brand di muoversi a una velocità senza precedenti e questo significa riconsiderare come vengono utilizzati i Contact Center, dove lavorano gli operatori e come forniscono una Customer Experience rilevante, e come utilizzare i canali digitali per far fronte all'incremento del volume di chiamate.

Le aziende che riusciranno a gestire la transizione verso nuove modalità di lavoro vedranno ridotto il rischio potenziale di perdite, rafforzeranno la fiducia dei dipendenti e si posizioneranno per crescere non appena la pandemia cesserà. In ambito Banking, per esempio, le restrizioni legate al distanziamento sociale spingeranno i clienti verso i servizi digitali, accrescendo il bisogno di un team sempre connesso e reattivo.

Durante i periodi di crisi, i contact center hanno un'importanza cruciale. I responsabili di contact center dovrebbero rivolgere l'attenzione a tre aree chiave.

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Impatto sulla Supply Chain

La supply chain è fondamentale per acquisire beni e servizi in modo rapido e sicuro, soprattutto per coloro che sono a rischio di infezione o che stanno lavorando in prima linea nella sanità. Nell'affrontare questo volume di richieste senza precedenti, le aziende hanno la responsabilità di proteggere la salute e il benessere dei propri dipendenti, delle persone che lavorano nella supply chain e della più ampia comunità in cui essi operano, conservando allo stesso tempo inalterata la filiera di approvvigionamento di prodotti e materiali.

Le aziende devono implementare una risposta rapida per far fronte alla disruption attuale e rafforzare le Operations in previsione di possibili rischi futuri sulla catena del valore. Scopri come sfruttare digitale e analytics per gestire la complessità della supply chain, identificare nuovi modi per mitigare la disruption e sviluppare velocemente un piano tattico per consegnare beni e servizi nonostante il COVID-19.

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Impatto sulla Leadership

L'impatto maggiore e più immediato dell'epidemia di COVID-19 è sulle persone. Le organizzazioni sono concentrate sul proteggere la workforce e allo stesso tempo gestire con rapidità la transizione verso nuove modalità di lavoro.

In questo momento critico, devono saper affrontare il cambiamento in modo da ottenere e conservare la fiducia dei dipendenti. Questa fiducia dipende da come le aziende dimostrano di prendersi cura degli individui, oltre che dell’intera workforce e della comunità locale. Significa condividere un piano d’azione in modo chiaro e comunicare i processi decisionali in modo trasparente. E questo richiede un leadership team in grado di agire in modo proattivo invece che reattivo, anticipando le mutevoli necessità delle persone. Questo è particolarmente vero nella Pubblica Amministrazione, dove la leadership deve tranquillizzare i mercati e rassicurare cittadini, aziende, dipendenti statali e vari stakeholder della comunità locale.

Tutti i membri della C-suite devono giocare un ruolo attivo. Suggeriamo 10 azioni che le aziende possono mettere in campo per rinforzare la resilienza delle persone.

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Impatto sui luoghi di lavoro

Uno degli effetti più immediati del COVID-19 è la necessità di gestire una trasizione immediata al remote working, oltre a quella di prepararsi a un numero più alto di richieste di congedo. Queste sfide in continua evoluzione possono essere affrontate creando un ambiente di lavoro digitale agile. Le modalità di implementazione saranno diverse per ciascuna organizzazione, ma dovrebbero basarsi sui seguenti principi: proteggere e responsabilizzare le persone, soddisfare le esigenze principali clienti e garantire la business continuity.

Anche se il COVID-19 è il catalizzatore per l'implementazione immediata di un Elastic Digital Workplace, prevediamo che questa crisi modificherà profondamente il modo in cui lavoreremo. Le aziende dovrebbero sviluppare un piano completo di adozione dell'Elastic Digital Workplace, focalizzandosi su 6 dimensioni chiave.

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L'impatto del Coronavirus sulle industry

Per indicazioni su ciò che le aziende dei vari settori di mercato possono fare ora e in seguito, visita il nostro COVID-19 Industry hub.

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Accenture aggiornerà queste pagine via via che la situazione - in rapida evoluzione - presenterà nuove sfide per aziende e organizzazioni.

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