INFORME

En resumen

En resumen

  • La digitalización, automatización y atención a las nuevas necesidades del cliente obliga a actualizar el papel y actividad de los contact center.
  • Es fundamental reformular los puestos de trabajo desde roles tradicionales a roles más digitales.
  • El estudio ha sido elaborado por Fundación Accenture, en el marco de su iniciativa “Juntos por el Empleo de los más Vulnerables”.
  • Cuenta con la colaboración de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes y 12 organizaciones del sector de los contact centers.


La era de la experiencia

La digitalización está revolucionando la manera en la que nos movemos, comunicamos y trabajamos. También ha cambiado nuestros hábitos de compra y elevado nuestras expectativas como consumidores. Un nuevo tipo de cliente ya está aquí, más informado, exigente y conectado. Las compañías deberán pasar de ofrecer meras relaciones de compra a generar experiencias memorables a sus clientes.

Hacia la transformación del "call center": el modelo iceberg

La digitalización, automatización y atención a las nuevas necesidades del cliente obliga a actualizar el papel y funcionamiento de los contact centers. Para ello, será imprescindible abordar su transformación tanto en su operativa interna como en su relación con los usuarios.

Transformación externa

  • Contacto humano personalizado
  • Automatización inteligente
  • Integración y omnicanalidad
  • Interacción con datos

Transformación interna

  • Una cultura diferente
  • Nuevas formas de trabajar
  • Un talento diferente

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Tres áreas de talento

La transición de un contact center tradicional, con puestos puros de atención al cliente, a un contact center inteligente requiere un nuevo talento, con puestos transformados o nuevos que realizan tareas de mayor valor añadido y que se ofrecen soporte mutuo. Ser digital, el análisis y resolución de problemas y la orientación al cliente son competencias clave en las tres áreas del nuevo contact center.

Además, cada área de talento pivota sobre unas funciones clave:

Interacción humana y atención al cliente

Fidelización del cliente, gestión interna y resolución de problemáticas.

Operación y mejora de sistemas inteligentes

Entrenamiento en diferentes tecnologías, análisis de los outputs, operación, actualización y aseguramiento del buen funcionamiento de las herramientas.

Creación o desarrollo de sistemas inteligentes

Creación y desarrollo de sistemas inteligentes, realización de testing previo a la implantación de IA y entrenamiento de las diferentes tecnologías.

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La formación es clave

La evolución de los perfiles es clave para asegurar la exitosa transformación de la atención al cliente, con la formación como única vía de conexión entre el talento y las nuevas oportunidades. La velocidad, intensidad y profundidad de los esfuerzos formativos varía según la actividad, al igual que la demanda de profesionales.

Los roles tradicionales

se beneficiarán de estrategias de formación de intensidad media e incluso baja.

Los roles nuevos

se cubrirán con profesionales muy especializados con formación en tecnologías inteligentes.

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¿En qué puedo ayudarte? Nuevo talento en la atención al cliente

Descubre en estos documentos cómo identificar oportunidades para las personas en el sector de los contact centers a través de la transformación del talento que requiere la nueva era digital.

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Resumen ejecutivo

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