La experiencia para reactivar el crecimiento

Un propósito profundamente arraigado mantiene a todos alineados. Permite a las marcas anticipar qué necesidades de los clientes deben resolver y qué necesidades insatisfechas pueden satisfacer.

Descubrir las necesidades no cubiertas es fundamental para el crecimiento. Sin embargo, las organizaciones tradicionalmente han limitado su función de conocimiento del cliente al marketing, utilizando datos históricos y segmentación del mercado para pintar una imagen de los clientes en momentos en el tiempo. Esta visión más amplia puede ser una instantánea útil del mercado, pero tiene limitaciones. Más notablemente, separa a las personas del rico contexto que informa sus vidas, elecciones y necesidades.

Deberías convertirte en una organización que escucha. Eso significa captar señales a través de datos e investigación para comprender lo que dicen las personas y cómo se comportan (sabiendo que los dos no son siempre iguales).

Se necesitan nuevos métodos y enfoques para obtener esta comprensión contextual e integrada de datos de las necesidades insatisfechas de las personas. La integración de la segmentación tradicional del mercado con la investigación de la mentalidad contextual produce una forma rica y unificada de comprender y predecir qué es probable que hagan los clientes y por qué, en función de sus necesidades en diferentes situaciones. Atrás quedaron los días de los estudios de segmentación de un año. Conseguirlo rápido y en las manos adecuadas es clave. Un buen BX significa aprender de forma eficiente y continua de sus clientes. La integración rápida y continua de conocimientos cualitativos y cuantitativos sobre un grupo de personas puede informar resultados procesables e invitar a sus clientes a colaborar en la configuración del futuro.

Experimentar la innovación no es una táctica que aparece en un momento específico. Y no se logra optimizando los puntos de contacto de CX.

Experimentar la innovación consiste en resolver problemas de formas fundamentalmente nuevas. Y eso requiere repensar tu punto de partida para la innovación como anclado a las necesidades humanas. Por ejemplo, si la innovación solo se centra en una sola aplicación, puede resultar en un servicio más confiable o una solución más personalizada, pero ninguno de los dos por sí mismos cambiará el juego. Son mejoras pero no innovaciones sustanciales en cómo se experimenta el producto, el servicio y la marca. Y serán relativamente fáciles de copiar. Más difícil de implementar, pero también más difícil de copiar (y más transformador para el cliente) cuando las innovaciones convergen en formas coherentes y que se refuerzan mutuamente, crean valor en la experiencia.

Si bien las expectativas de las personas sobre las marcas han ido cambiando durante años, COVID-19 las ha acelerado. Los líderes de BX se han dado cuenta y están girando en consecuencia.

Los líderes de BX reconfiguran los datos, la tecnología y las personas para permitir la agilidad que desbloquea continuamente eficiencias que se pueden reinvertir en nuevas oportunidades de rendimiento y crecimiento. Esto les permite mejorar las experiencias y brindarles a los clientes exactamente lo que desean sin negociar la rentabilidad y la sostenibilidad.

Dado que las experiencias que necesita ofrecer han evolucionado drásticamente y continúan evolucionando, la necesidad de generar flexibilidad en sus sistemas y procesos nunca ha sido mayor. Solo puede habilitar el enfoque en el cliente a mayor escala si integra tecnologías, herramientas, datos y procesos. Hacerlo le ayudará a crear y mantener BX, adaptarse a lo desconocido e impulsar las mejores y más relevantes experiencias del cliente.

Empieza por crear una infraestructura tecnológica más ágil con la nube. Piensa en su sistema como una pila. Cada vez más, la nube debería estar en la parte inferior. Esto no solo le permite ahorrar costos, sino también vincular datos y personas de formas más nuevas, más rápidas y creativas.

A continuación, con los ahorros que ofrece la arquitectura de la nube, puedes reinvertir en datos, impulsados por IA, para impulsar el rendimiento. Los datos permiten el reconocimiento de patrones en la nube, lo que le ayuda a ver y comprender las cosas. A medida que los datos continúan impulsando el rendimiento a través de experiencias más relevantes e impactantes, puede usar esos aprendizajes para refinar su infraestructura en la nube y desbloquear eficiencias adicionales.

¿Por qué tener capas de datos y nube? Por sí solos, son solo inversiones en tecnología y operaciones. Donde crean valor es a través de las experiencias que permiten. Así que no desconectes tus inversiones aquí de los resultados de los clientes. Invierte ese pensamiento y planifica tu estrategia tecnológica en torno a tus objetivos de experiencia.