La experiencia para reactivar el crecimiento
La experiencia para reactivar el crecimiento
Lo ocurrido en el mundo en 2020 ha supuesto un vuelco para casi todo lo que hacemos, desde qué y cómo compramos hasta cómo y dónde trabajamos, pasando por la forma en que nos relacionamos con los demás. Los cambios que se observan en los hábitos de los consumidores no son algo pasajero. Es muy probable que se mantengan durante mucho tiempo, y en ciertos casos para siempre. Algunos comenzaron hace años y muchos se han visto acelerados por la pandemia de COVID-19.
En estos momentos asistimos a un renacimiento de la experiencia que está animando a las empresas a ir más allá del concepto de Customer Experince (CX) y organizar todas sus actividades para ofrecer experiencias excepcionales. Estas experiencias deben responder a las nuevas necesidades (a menudo no cubiertas y casi siempre cambiantes) de los clientes y permitirles conseguir los resultados que desean. En eso consiste el negocio de la experiencia (BX).
Como evolución del CX, el BX es un modelo más integral que permite a las organizaciones centrarse más en el cliente y dar un nuevo impulso al crecimiento. La CX estaba limitada al campo de acción de los directores de marketing (CMO) u operaciones (COO), mientras que el BX llega al consejo de administración como una prioridad del CEO, ya que guarda relación con todos los aspectos de las operaciones de una empresa. De hecho, el 77 % de los CEOs asegura que su empresa va a cambiar radicalmente la forma de relacionarse con sus clientes.
En realidad, el BX es una nueva categoría de liderazgo que irá siendo adoptada por los CEOs y sus equipos directivos a lo largo de esta década.
Un enfoque innovador para impulsar los negocios
En nuestro estudio hablamos con 1550 ejecutivos, 79 de en España (de los que casi la cuarta parte eran CEOs) de 22 industrias en 21 países. Descubrimos que las empresas que se han reorganizado para adoptar prácticas que consideramos importantes para el BX aumentan su rentabilidad anual al menos seis veces más que las demás empresas.
En promedio, los líderes de BX superan a las empresas orientadas a CX en el crecimiento de la rentabilidad interanual * al:
1año
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3año
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5año
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7año
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* Accenture Interactive identificó al 15% de las principales empresas de BX en función de las respuestas de sus encuestas a preguntas sobre las capacidades de BX. Utilizando datos financieros disponibles públicamente, Accenture Interactive calculó el EBIT indexado por la industria para cada empresa para una CAGR de 1, 3, 5 y 7 años, y luego comparó las empresas BX con sus pares.