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RESUMEN

Para personalizar sus experiencias de cliente (XC), las empresas deben conocer las conductas rutinarias de sus clientes y algunos atributos fijos como su edad o dirección.

Tras reconocer que el valor de la personalización es limitado, algunos directivos de empresas en España se centran ahora en ofrecer una XC hiperrelevante, basada en un profundo conocimiento del contexto en el que los consumidores toman sus decisiones de compra. El valor de las inversiones destinadas a la hiperrelevancia aumenta conforme pasa el tiempo, ya que las empresas trabajan para adaptarse a las "no constantes" de los consumidores y a las circunstancias cambiantes.

La hiperrelevancia requiere dos cosas: datos más personalizados sobre los clientes y confianza por parte de los clientes. Los directivos muestran cómo otros son capaces de garantizar ambas.

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DATOS RELEVANTES

El estudio de Accenture Strategy confirma que los consumidores españoles desean una XC altamente personalizada:

El 44% de los consumidores españoles que abandonaron su relación con una empresa el pasado año lo hicieron por la falta de personalización.

CASI UN TERCIO DE ELLOS DESEA QUE LAS EMPRESAS CON LAS QUE INTERACTÚAN LES CONOZCAN MEJOR.

Los consumidores españoles reconocen que deben compartir sus datos personales para conseguir las experiencias y ofertas que desean. A cambio, esperan que las empresas protejan adecuadamente la información que comparten con ellas.

El 85% cree que es importante que las empresas salvaguarden la privacidad de su información.
El 81% considera que la incapacidad de confiar la información personal a una empresa es una fuente importante de frustración.

RECOMENDACIONES

Los directivos empresariales de España que adoptan con éxito la hiperrelevancia hacen tres cosas:
Ver más allá de los recorridos de cliente tradicionales.

VER MÁS ALLÁ DE LOS RECORRIDOS DE CLIENTE TRADICIONALES.
Los líderes identifican y priorizan las áreas en las que la hiperrelevancia puede aportar valor añadido y sorprender al cliente.

Reconsiderar los datos.

RECONSIDERAR LOS DATOS.
Los líderes invierten en seguridad de datos y análisis predictivo, colaboran con un ecosistema de socios para capturar instantáneas de los consumidores en tiempo real, y extraen datos de nuevas formas.

Ganar la confianza de forma continua.

GANAR LA CONFIANZA DE FORMA CONTINUA.
Los líderes eliminan todo aquello que pone en peligro la confianza. Hacen que la confianza digital sea sostenible estableciendo una estructura rigurosa de procesos y gobernanza. Y, lo que es más importante, consideran la confianza digital como un capacitador esencial.



Los servicios y soluciones a medida pronto se darán por hecho. ¿Está tu empresa preparada para crecer en el juego de la personalización? #GCPR #CX



AUTORES Y COLABORADORES

Robert Wollan

Robert Wollan

Senior Managing Director –
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy
Mineápolis (Minnesota), EE. UU.

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Rachel Barton

Rachel Barton

Managing Director –
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy en Reino Unido,
Europa y Latinoamérica
Londres, Reino Unido

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Masataka Ishikawa

Masataka Ishikawa

Managing Director –
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy,
Tokio, Japón

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Kevin Quiring

Kevin Quiring

Managing Director –
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy, Director en Norteamérica
Mineápolis (Minnesota), EE. UU.

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