Überblick

Rentables Wachstum zu erzielen, war schon immer eine Herausforderung. In Zeiten der Digitalisierung wird es noch schwieriger. Viele Unternehmen reagieren auf die neuen Anforderungen mit strategischen Kostensenkungsprogrammen. Kosteneinsparungen sind zwar wichtig um Rentabilität zurückzugewinnen, darüber hinaus müssen aber noch weitere Maßnahmen getroffen werden. Herkömmliche Ansätze zur Kostenreduzierung zeigen im Frontoffice oft wenig Wirkung. Und wenn die Frontoffice-Kosten gezielt gesenkt werden, birgt dies das Risiko, die Customer Experience zu beeinträchtigen und damit die Wechselwilligkeit der Kunden zu verstärken.

Das zu ignorieren, kann sich negativ auf die Gewinn- und Verlustrechnung auswirken. ZBC (Zero-Based-Commercial) kann das ändern – denn dieser Ansatz adressiert die Kundenprofitabilität auf andere Weise: Ausgehend von der Wirtschaftlichkeit jedes einzelnen Kunden, wird in die profitabelsten Kunden investiert. Unternehmen, die nach diesem Prinzip agieren, können einen größeren wirtschaftlichen Nutzen erzielen als ihre Wettbewerber.

6,6 Billionen US-Dollar wechselten 2017 den Besitzer aufgrund von Kundenabwanderungen.

Kernergebnisse

Unternehmen, die in komplexen Märkten erfolgreich sind, machen die Kundenprofitabilität zur Grundlage für jede Aktion des Frontoffice. Die wichtigsten Kernprinzipien sind:

Absolutes Verständnis.

In einem kostenbewussten, auf Wachstum konzentrierten Umfeld, sollten Premium-Kunden – also diejenigen, die profitabel und strategisch wichtig sind – Priorität genießen.

Über die Kundenökonomie hinaus.

Wachstum und Rentabilität müssen in einem gesunden Spannungsverhältnis stehen.

Das neue Frontoffice.

Beim Aufbau einer leistungsfähigen Kundenökonomie und dem Lösen der aktuellen Kundenökonomie sollten Unternehmen bereits heute die nächste Generation der Frontoffice-Transformationen mit einbeziehen.

Alle anzeigen

Empfehlungen

Mit ZBC kann das Frontoffice sowohl dem Wachstum als auch der Effizienz gerecht werden und es kann Ressourcen umleiten, ohne das Wachstum dabei auszubremsen. So müssen Sie vorgehen:

  • Machen Sie das Frontoffice zum zentralen ZBC-Hub, in dem End-to-End-Daten im Mittelpunkt stehen und vollständige Transparenz gewährleistet ist.
  • Denken Sie das Frontoffice von Grund auf neu und fragen Sie sich, wie hoch die Ausgaben sein sollten, statt einfach das Vorjahresniveau anzunehmen.
  • Setzen Sie Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) ein, um zu ermitteln, welche Kosten anfallen werden.

Rob Honts

Managing Director – Accenture Strategy, Customer Service Strategy & Transformation

Mitwirkende

Stephanie Anderson

Senior Manager – Accenture Strategy


Kwame Monthrope

Customer Strategy Executive – Accenture Strategy


Kari Ryan

Managing Director – Accenture Strategy, Customer Insight & Growth Strategy


Craig Simpson

Senior Manager – Accenture Strategy, Customer Insight & Growth Strategy

MEHR ZU DIESEM THEMA

Der finanzielle Wert von Vertrauen
The Big Zero
„Whole-brain-Leadership”: Ganzheitlich führen

ABONNEMENT-CENTER
Bleiben Sie mit unserem Newsletter auf dem Laufenden Bleiben Sie mit unserem Newsletter auf dem Laufenden