Millennials drängen auf Veränderung

Klassisches Geschäfsmodell unter Druck?

Im Rahmen der Accenture Insurance Consumer Study wurden im Laufe des Jahres 2020 weltweit etwa 47.000 Verbraucher:innen in 28 Ländern zu Nutzerverhalten, Bedürfnissen und Ansprüchen hinsichtlich Versicherungen befragt. Auch in Deutschland und der Schweiz wurden dazu jeweils etwa 2.000 Kund:innen befragt. Für diese beiden Märkte ergeben sich daraus interessante Entwicklungen und Einblicke - insbesondere für die Gruppe im Alter von 18 bis 34 Jahren:

Um die Chancen dieser Entwicklungen zu nutzen gilt es für Versicherer, Innovationen kompromisslos voranzutreiben und ihr Geschäftsmodell konsequent weiter zu entwickeln – eine Fähigkeit, die die Kund:innen ihnen durchaus zutrauen.

Von Point of Sale zu Point of Service

Langlebigen, stabilen Kundenbeziehungen, die das Geschäft der Versicherer über Jahrhunderte geprägt haben, steht eine neue, junge Generation gegenüber; eine Generation, die an maximale Flexibilität aus anderen, oft digital geprägten, Lebensbereichen gewöhnt ist. So verwundert es keineswegs, dass jede:r dritte Versicherungskund:in unter 34 alle ein bis zwei Jahre den Versicherer wechselt. Auch außerhalb des reinen Kaufprozesses kontaktieren Millennials ihren Versicherer häufiger. So ist der Anteil der Millennials, die ihren Versicherer mindestens einmal im Monat via Chat, Telefon, mobiler Webseite, Social Media, Video-Beratung kontaktieren, zwei- bis dreimal höher als bei den über 34-Jährigen. Auch im persönlichen Kontakt zieht es die junge Generation dreimal häufiger zu ihrem Versicherer.

Wesentliche Unterschiede zeigen sich auch in der Bereitschaft, Versicherungen als Teil größerer Gesamtangebote bei branchenfremden Marktteilnehmern zu beziehen. So sind über 50 Prozent der Millennials bereit, ihre Kfz-Versicherung gemeinsam mit dem Auto selbst direkt über den Händler zu beziehen. Über 20 Prozent der 18- bis 34-Jährigen können sich auch den Bezug bei Online-Plattform wie Google und Amazon oder einem Einzelhändlern wie Rewe vorstellen.

Aus Preisführer wird Problemlöser

Um die steigende Interaktionsbereitschaft der Kunden in loyale Kundenbeziehungen umzumünzen, müssen Versicherer zukünftig jedoch mehr tun als „nur“ günstige Risikoabdeckung anzubieten. Aus einem Preiskampf wird an vielen Stellen ein Wettbewerb um Relevanz. Angebote müssen heute vor allem relevant sein, zum richtigen Zeitpunkt und an der richtigen Stelle angeboten werden – insbesondere für jüngere Kund:innen. So könnten klassische Versicherungsprodukte um Services und Mehrwertdienste angereichert oder im Rahmen von Partnerschaften oder Ökosystemen kontextsensitiv platziert werden. Diese Entwicklung greift im Markt bereits um sich. So hat die Zurich Versicherung vor kurzem einen ganzheitlichen Ansatz zum Thema Klimaschutz präsentiert – die Zurich Climate Change Resilience Services – und dafür sogar einen eigenen Geschäftsbereich gegründet.

Auch unsere Studie zeigt: Die Bündelung von Produkten und Services zu ganzheitlichen Angeboten ist in Deutschland und der Schweiz insbesondere für Millennials attraktiv. So liegt ihr Interesse an Produkt- und Servicebündeln deutlich über 50%, während es für die Altersgruppe 55+ auf unter 30% abfällt.

Mehr Daten, mehr Wert

Neben Präferenz und Zahlungsbereitschaft für ganzheitliche Angebote werden auch Elemente wie Flexibilität, Einfachheit und Personalisierung für junge Kund:innen immer wichtiger. Das zeigt zum Beispiel das wachsende Interesse an Pay-as-you-go-Produkten und -Services. 60 Prozent der befragten Millennials gaben beispielsweise an, (sehr) interessiert an Lebensversicherungsprodukten zu sein, die das Pricing des Produktes an einen gesunden Lebensstil koppeln. Im Vergleich positionieren sich die über 34-Jährigen etwas vorsichtiger. In Deutschland und der Schweiz sind lediglich 53 Prozent von ihnen an einem solchen Service interessiert.

Was ist Ihren Kunden wichtig?

Alles in allem zeigt sich: Mit wachsender Präsenz und Kaufkraft der Millennials erhöht sich der Druck auf das klassische Geschäftsmodell der Versicherer. Auch junge Kund:innen wollen persönlich beraten werden und suchen finanzielle Absicherung für den Ernstfall. Doch sie legen ihre eigenen, kompromisslosen Kriterien an: digital, personalisiert, nachhaltig.

Wie kann also eine Strategie aussehen, um diese teils diametral unterschiedlichen Bedürfnisse der Kund:innen im Konflikt der Generationen zu bedienen? Es besteht kein Zweifel an der disruptiven Kraft der beschrieben Trends und Entwicklungen mit der wachsenden Bedeutung der Millennials als zahlungskräftige Zielgruppe. Versicherer können dieses Momentum für sich nutzen, wenn sie mutig und bereit sind und ihre Komfortzone zu verlassen.

Viele weitere Details zu Kundenbedürfnissen, Angeboten und Geschäftsmodellen finden Sie in unserer Accenture Insurance Consumer Study 2021, die Sie hier runterladen können.