INFORME DE INVESTIGACIÓN

Resumen

Resumen

  • La pandemia aceleró las tendencias clave del retail que se estaban registrando, lo que generó una nueva alza de clientes digitales.
  • Los minoristas tienen una enorme oportunidad de conectarse con clientes centrados en lo digital y reformular las estrategias para comprometerlos.
  • Los retailers deben adaptar sus formas de trabajo para generar interacciones personalizadas que den como resultado relaciones duraderas con estos clientes.
  • La pregunta clave que debemos formular es cómo harán los minoristas para conservar a estos nuevos clientes digitales en el largo plazo.


El valor del compromiso del cliente en el retail

Actualmente, muchos retailers están lidiando con un gran aumento en el número de clientes digitales a raíz de los nuevos hábitos de compras que trajo la pandemia. Esto genera desafíos pero también enormes oportunidades para que los retailers reformulen las estrategias para comprometer a sus clientes.

En este nuevo clima, los minoristas deben adaptar sus formas de trabajo para generar interacciones personalizadas que den como resultado relaciones duraderas con estos clientes, más centrados en lo digital.

Y si bien existen otros factores que influyen sobre la fidelidad, contar con una estrategia diferenciada para lograr el compromiso de los clientes resulta fundamental para que los minoristas puedan mantener la importancia de su marca y cultivar una mayor lealtad por parte de estos clientes durante 2021 y más allá.

En la actualidad, los consumidores definen el valor cada vez más como una conexión personal entre ellos y un retailer o una marca, a menudo basados en un propósito o valores compartidos que se nutren de la fiabilidad, el servicio y la confianza.

Cuando muchos minoristas piensan en la retención de los clientes, generalmente lo hacen creyendo que pueden usar la misma fórmula para todas las comunicaciones y todas las promociones. Esto difiere notablemente de la experiencia que perciben los clientes en un canal digital que se rige por las mejores prácticas.

Los retailers que no atiendan específicamente a los nuevos clientes digitales pasarán por alto una oportunidad única para retenerlos y convertir sus percepciones en acción a fin de ofrecer una experiencia que reconoza el valor que tienen.

El aumento en la cantidad de clientes digitales genera enormes oportunidades para que los retailers adapten las estrategias.

Tres olas de compromiso de los clientes minoristas

Según nuestra experiencia, en el retail se encuentra toda la curva de madurez del engagement, en la que se distinguen tres olas diferentes.

Ola 1: conoce a tu cliente

Los comercios minoristas están empezando a transitar el viaje digital y se centran principalmente en comprender al cliente.

Ola 2: empieza a actuar

Los comercios minoristas están empezando a estructurar sus motores de datos y sus percepciones para alimentar acciones personalizadas.

Ola 3: personalización completa para cada cliente

Los minoristas implementan viajes individuales personalizados en forma ininterrumpida y automática, que a menudo se ejecutan en sistemas en la nube.

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Los retailers pasan de la retención del cliente al valor

Uno de los cambios importantes que deben efectuar todos los retailers es reorientar sus negocios para producir lo que ahora valoran los consumidores: un servicio personalizado, recomendaciones a medida y experiencias ininterrumpidas a escala.

Acá están los 5 pasos para poner a los retailers en el camino hacia las 3 olas:

1. Comprende dónde estás ahora

Evalúa si te estás adaptando a la conducta del consumidor mediante el uso de analytics y la toma de decisiones basadas en datos.

2. Adáptate a la estrategia del cliente y reune conocimientos

Implementa los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los análisis adecuados para medir las conductas y las actividades que realmente se centran en el cliente.

3. Evalúa la tecnología y la estrategia de socios

Determina las brechas actuales en la arquitectura técnica y la mejor manera de cerrarlas.

4. Transforma los conocimientos en acción, a escala

Agrupa los conocimientos en temas claves y diseña acciones específicas que los diferentes equipos de negocios puedan usar como base para dar su respuesta.

5. Establece una gestión clara

Asigna una propiedad e incentivos claros para brindar a la organización los elementos necesarios para cumplir la estrategia de cliente.

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La transformación necesaria para mantener la lealtad del cliente resulta fundamental. Pero los retailers que dominan las interacciones personalizadas a escala estarán mejor posicionados para comprender los corazones y las mentes de los consumidores con vistas a alcanzar un crecimiento sostenido.



Eric P. Shea

Managing Director – Retail Strategy


Matt Jeffers

Managing Director – Retail Strategy

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