Technology Vision 2020 Czy Twój biznes przetrwa „tech-clash”?

Dużo mówi się o tzw. „tech-lash”, czyli buncie ludzi przeciwko technologii czy też odwracaniu się od niej. Nie znajduje to jednak potwierdzenia w faktach: ludzie korzystają z technologii intensywniej niż kiedykolwiek wcześniej. Według badania konsumenckiego Technology Vision Survey, 52% konsumentów twierdzi, że technologia odgrywa znaczącą rolę lub jest zakorzeniona w prawie wszystkich aspektach ich codziennego życia. 19% twierdzi nawet, że technologia jest tak silnie powiązana z ich życiem, że postrzegają ją jako integralną jego część, stwarzającą nowe możliwości. Na całym świecie ludzie spędzają w Internecie średnio 6,4 godzin dziennie. Technologia cyfrowa jest wszędzie.

Zamiast „tech-lash”, mamy więc do czynienia z „tech-clash”. Ludzie nie sprzeciwiają się technologii, są nadal podekscytowani i zaintrygowani szerokim spektrum możliwości, które oferuje. Ale firmy rozwijają i wdrażają rozwiązania technologiczne według zasad sprzed dziesięcioleci, opracowanych w czasach, w których technologia nie wywierała tak dużego i znaczącego wpływu na nasze życie. Na przykład, zbyt wiele organizacji nadal posiada zamknięte ekosystemy, które nie oferują spójnych doświadczeń klienta. Stosują rozwiązania bazujące na sztucznej inteligencji (AI) do podejmowania decyzji bez zachowania przejrzystości algorytmów, nie dając w ten sposób ludziom możliwości uczestniczenia w procesie decyzyjnym, który ma bezpośredni wpływ na ich życie. Wątpliwości co do bezpieczeństwa i sposobu wykorzystania danych budzą wśród klientów wątpliwości i spadek zaufania.

Znalezienie wyjścia z tej sytuacji i rozwiązanie problemu zderzenia z technologią będzie stanowiło główne wyzwanie dla najwyższej kadry zarządzającej w nadchodzącej dekadzie. Do tej pory firmy w dużej mierze odnosiły korzyści z podążania za technologiczną mapą drogową opracowaną przez pionierów technologii cyfrowych. Obecnie, technologia cyfrowa nie jest już dłużej postrzegana jako korzyść, ale jako oczywistość – a praktyki, które z powodzeniem były stosowane wcześniej, stają się niewystarczające i niedostosowane do zmieniających się postaw konsumentów. Firmy muszą skupić się na człowieku, tak jak tego oczekują ich klienci.

Oznacza to, że obierając kierunek rozwoju, mogą czerpać wiedzę i inspirację z oczekiwań ludzi. Nie ma jednak złotego środka , czy jednego słusznego planu działania. Sukces następnej generacji produktów i usług będzie zależał od zdolności firm do udoskonalenia „customer experience” i dopasowania swojej oferty do oczekiwań świata, który same stworzyły.

Podążanie tą drogą nie oznacza wprowadzania stopniowych zmian, ani nie sprowadza się po prostu do znalezienia kolejnego narzędzia technologicznego, które ułatwiłoby realizację obranej strategii. Liderzy przyszłości będą musieli przemyśleć na nowo podstawowe założenia dotyczące sposobu funkcjonowania przedsiębiorstwa i zredefiniować punkty styczne ludzi i technologii.