INFORME

En resumen

En resumen

  • Los patrones de oferta y demanda en la electricidad están cambiando. Los precios son volátiles, lo cual aumenta el riesgo de los clientes para adoptar nuevos servicios y productos.
  • El actual entorno cambiante requiere que las comercializadoras se adapten continuamente para dar más valor a la experiencia del cliente.
  • Esto derivará de las acciones que las comercializadoras lleven a cabo en cinco áreas clave: propósito, producto, plataformas, personas y partners.
  • Nuestros recientes estudios muestran qué problemas tienen las compañías en el sector y qué estrategias están adoptando para gestionar en este nuevo entorno.


Las comercializadoras son el corazón de la transición energética y su entorno estratégico se está transformado para cumplir con el acuerdo global de alcanzar las cero emisiones.

Al mismo tiempo nos encontramos con que la transformación digital está alterando los diferentes mercados, destruyendo modelos de negocio anticuados mientras crea nuevos modelos y redefiniendo las expectativas en los clientes.

¿Pueden las comercializadoras sobrevivir este convulso periodo de cambios?

Para conseguirlo, deben prestar atención a los consumidores y al cambio en la demanda. Ahora es el momento de redefinir qué significa ser un proveedor de energía, y dirigirse a nuevos servicios y soluciones que vayan más allá de los servicios básicos. Las comercializadoras del futuro serán bajas en emisiones de carbono, implementarán nuevas tecnologías y estarán enfocadas en el cliente.

El ritmo del cambio se acelera

Nuestro estudio New Energy Consumer se encuentra en su doceavo año y está basado en información datada en 2010. En la nueva edición nos basamos en la opinión de 500 comercializadoras de energía de 14 países para ver qué se necesita para ser un proveedor de energía del futuro.


Ver la Transcripción

Los actuales proveedores saben que hay profundos cambios en el mercado y que la amenaza competitiva de las nuevas compañías se está intensificando. En Reino Unido, por ejemplo, 6 millones de clientes cambiaron de proveedor de energía en 2021, según el reporte de Energy UK[1]. Este número ha aumentado desde los 3,2 millones en 2014[2].

Para mantener su cuota de mercado y sobrevivir al futuro, las comercializadoras deben continuar innovando, diversificándose y generando experiencias del consumidor únicas en su ámbito.

74%

de las comercializadoras creen que los clientes se están moviendo de las grandes compañías hacia las nuevas que resultan más atractivas por su innovación.

Para conseguir satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, las comercializadoras van a necesitar un nivel más alto de agilidad y respuesta. La mayoría dice que su negocio está en el medio de esa evolución.

77%

dice que su organización se está transformando para volverse más ágil, digital y menos enfocada en los servicios básicos.

Aun así, esta no será una transición fácil para una industria altamente regulada que ha estado operando de manera estática en los últimos 100 años. Rediseñar su cultura para poner el foco en la innovación y el cliente llevará su tiempo. Mientras tanto, las startups nativas de la nube amenazan con llegar a los clientes mucho antes con sus respuestas tecnológicas que el cliente tanto necesita.

La pregunta para las comercializadoras es cómo rediseñar la experiencia del cliente. La respuesta se encuentra en 5 áreas importantes de su negocio: propósito, productos, plataformas, personas y partners.

Es hora de romper con la antigua relación con el cliente

Para rediseñar la experiencia con el cliente se necesita un asesoramiento franco de la actual relación con él. Para la mayoría de los clientes, las comercializadoras son prácticamente invisibles. Lo único que esperan es la relación transaccional de facturas – y tradicionalmente, eso es todo lo que han recibido.

Pero esa relación ahora es demasiado limitada. Previene a las comercializadoras de involucrarse en conversaciones más generales sobre las nuevas necesidades de sus clientes, como un servicio energético más eficiente. La transición ofrece a las empresas energéticas la oportunidad de reemplazar el modelo antiguo y comprometerse con los clientes para contribuir a las cero emisiones.

El propósito está en la base de las nuevas relaciones y productos

La base de esta nueva relación con el cliente es el propósito. Las comercializadoras necesitan contar una nueva historia sobre el rol que juegan en la sociedad, para conseguir atraer a los clientes.

Con un propósito de marca fuerte y buena narrativa, las comercializadoras serán capaces de empezar conversaciones sobre otras necesidades de sus clientes – pero interconectadas con el suministro de servicios básicos. Esto les ayudará a completar los requerimientos de los clientes a la vez que ofrecer una excepcional experiencia a los mismos. A esto lo llamamos (BX) Negocio de la Experiencia.

De esta manera, una comercializadora de energía que ponga la transición energética como centro de su propósito puede ayudar a los clientes a ser más sostenibles no solo en casa si no también en sus operaciones de negocio. Si se opera con integridad, se puede construir una relación con el cliente que vaya más allá de lo transaccional.

Las oportunidades se encuentran en nuevos productos y servicios. Las comercializadoras pueden ayudar a sus clientes a optimizar el consumo de energía ofreciéndoles accesorios para el hogar más eficientes. Para los negocios, pueden apoyar el cambio a las energías renovables y ofrecer la máxima cantidad de oportunidades electrificadas como la e-mobility.

78%

de las comercializadoras dicen que aquellos que no ayuden a sus clientes a conseguir cero emisiones con productos y servicios más sostenibles se quedarán atrás.

Prepárate para la nueva relación con el cliente

Para conseguir nuevas oportunidades, las comercializadoras deben centrarse en mejorar sus capacidades. Esto significa que necesitarán nuevas tecnologías; las habilidades adecuadas; y relaciones colaborativas y productivas.

Las nuevas plataformas impulsadas por la nube, les permitirán integrar los datos del cliente a lo largo de todo el negocio; aprender más sobre los requerimientos del cliente; y aumentar su uso de la IA y machine learning para para obtener información valiosa y procesable.

Pero la tecnología es de poca utilidad sin las personas adecuadas. La batalla por el talento digital es dura, las comercializadoras deben asegurarse de que la experiencia de sus empleados atraiga y retenga a gente con habilidades críticas en áreas como IA, data science y experiencia del consumidor; tener claro un propósito también puede ayudar a atraer nuevo talento. Aprender y desarrollar oportunidades para mejorar el talento actual también es crítico para ajustarse al ritmo del mercado.

Los partners también son otra parte clave del puzzle. Estos permitirán a las comercializadoras enfocarse en los imperativos estratégicos para establecer fuertes posiciones en los nuevos mercados – los vehículos eléctricos (EVs), por ejemplo, son otro s modelos de iniciativas para reducir la huella de carbono – y pueden ser complementados por nuevas adquisiciones e inversiones en in-house innovation.

Las comercializadoras también pueden ayudar a reunir ofertas cohesivas para los consumidores finales participando activamente en los ecosistemas con socios no tradicionales.

La comercializadora de energía del futuro debe actuar ahora

La convergencia de la transición energética de baja emisión de carbón y la transformación digital está cambiándolo todo para las comercializadoras. La comercializadora de energía del futuro será muy diferente a la que encontramos en el mercado de hoy en día; en el corazón de ese cambio está la relación con el cliente. En el sector energético, para integrarse en el futuro, es necesario actuar ya.

Sobre el estudio

Accenture llevó a cabo encuestas globales a 502 ejecutivos senior para recabar información sobre el desarrollo en el sector minorista de energía B2B y B2C. La encuesta se llevó a cabo desde agosto de 2021 hasta octubre de 2021 en 14 países.

1 6 million customers switch energy supplier in 2020. Energy UK. January 2021.

2 Another record year for switching. Energy UK. January 2019.

Sobre los autores

Ignacio Sánchez Serrano

Managing Director – Resources Iberia Lead


Wytse Kaastra

Senior Managing Director, Sustainability Services Europe Lead & Utilities Europe Industry Lead


Scott Tinkler

Senior Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities Global Lead


Sanda Tuzlic

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, Connected Energy Global Lead


Mike Abts

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, North America


Faye Griffiths

Managing Director – Strategy & Consulting, Utilities, Growth Markets

MÁS INFORMACIÓN

Hora de tomar el control: las utilities lideran el camino hacia el cero neto
Compromiso con la gente
Tres temas críticos para las utilities en 2022

Centro de suscripción
Continúa informado con nuestra newsletter Continúa informado con nuestra newsletter