INFORME

En resumen

En resumen

  • Compras navideñas, la tercera encuesta anual de Accenture en España revela una temporada muy diferente a la de años anteriores.
  • Los retailers deben ser fieles a su propósito, demostrando responsabilidad social, especialmente para con sus empleados.
  • Las expectativas de los consumidores siguen siendo altas, las marcas deben fortalecer su ecommerce y reforzar la resiliencia de su cadena de suministro.
  • La clave para superar con éxito el periodo navideño pasará por combinar la agilidad operativa y el análisis de datos con el compromiso social.


Los retailers deben mostrar su lado más humano

Ha sido un año desafiante para el sector retail. Con la incertidumbre económica y sanitaria presente, se prevé que el promedio de gasto sea menor esta temporada (-25%), aunque la compra online sí aumente con respecto al año anterior.

La tercera Encuesta Anual de Compras Navideñas de Accenture, realizada a más de 1.500 consumidores españoles, muestra que uno de cada tres compradores planea gastar menos que las navidades pasadas , lo que implica que los retailers deberán esforzarse más para atraer a una base de clientes más cauta.

Será vital para las marcas mostrar su lado más responsable. La encuesta de 2020 muestra que los consumidores quieren que los retailers sean fieles a su propósito de marca y demuestren sensibilidad y cuidado hacia sus empleados, y hacia la sociedad en general.

"La navidad de 2020 será una temporada muy 'humana' para los consumidores españoles, que tienen el deseo de apoyar a quienes han servido a nuestra sociedad. Ahora es el momento de que las marcas sean auténticas y con propósito."

— ALBERTO MOLINA, Managing Director, Retail Lead en Accenture Iberia​

Los consumidores han sido testigos del papel esencial que los trabajadores del sector retail han desempeñado en primera línea durante la pandemia. La gente piensa más en la sociedad y manifiesta su predilección por lo local. Además, más de la mitad de los consumidores piensa comprar con mayor consciencia estas navidades para evitar el desperdicio de comida, apostando por opciones respetuosas con el medio ambiente, sostenibles y éticas. Casi la mitad de los consumidores encuestados no envolverá regalos este año para evitar el gasto de papel, reutilizando las cajas de cartón de las compras online como envoltorio de regalos.

70%

de los consumidores planea ser más consciente en sus decisiones de compra durante estas fiestas

64%

de los consumdores comprará más productos de origen nacional, optando por tiendas de barrio cercanas y retailers locales.

86%

de los consumidores se decantará por comprar en un retailer que haya apoyado a su personal y clientes durante la Covid-19

60%

de los consumidores comprará solo marcas que conoce y en las que  ya confía



El papel clave de la tecnología en las tiendas

Este año la tecnología cobra especial importancia en la experiencia de los consumidores en tienda. El 77% de los españoles acudirán a tiendas físicas para realizar sus compras estas navidades. El uso de la tecnología en tienda no solo permite a los retailers ofrecer una experiencia de compra más rica, sino que posibilita nuevas formas de compra sin contacto, aumentando la seguridad debido a la COVID-19: desde el escaneo de artículos para conocer más información sobre el producto, pago a través del móvil o el reloj, probadores virtuales de ropa y maquillaje, etc. Esta tecnología ayuda a que los clientes se sientan más seguros durante su visita a las tiendas, hasta el punto de que, si bien, antes no era un factor que influenciara en la decisión de acudir a un retail u otro, ahora sí lo es.

62%

De los consumidores optaría por una tienda que ofreciera escanear un artículo para verlo en distintos colores/ sabores / aromas

61%

De los consumidores elegiría un retail donde pudiera pagar con el móvil o el reloj inteligente

56%

De los consumidores preferiría una tienda donde se pudiera probar ropa virtualmente

Pruebas de estrés en las cadenas de suministro online

Es muy probable que el crecimiento del e-commerce observado durante la pandemia continúe durante el periodo navideño y se mantenga de manera definitiva. Este año, el 68% de los consumidores harán sus compras navideñas online (frente al 54% del año pasado).

"Los retailers deben asegurarse de que su ecommerce está preparado, con una visibilidad al detalle de la demanda y el inventario; y ofrecer una experiencia perfectamente integrada que cumpla las expectativas de manera eficaz".

— ALBERTO MOLINA, Managing Director, Retail Lead en Accenture Iberia​

Para gestionar este aumento en la demanda a través del canal online y evitar posibles problemas de suministro durante el periodo navideño -que ya de por sí es complicado-, los retailers deben asegurarse de que sus redes de suministro (y las de sus socios) sean lo más ágiles y flexibles posible.

El envío a domicilio será clave. Tres cuartas partes de los consumidores quieren que sus compras se entreguen directamente en sus casas. Solo un 22% está dispuesto a recoger en tienda, en un punto de recogida o en una taquilla. Además, los consumidores ya no son tan pacientes como al comienzo de la pandemia: más de la mitad de los encuestados (61%) dijeron que no volverían a comprar en un retailer después de una experiencia de entrega insatisfactoria.

78%

de los consumidores elegirá comprar online y recibir su pedido en su domicilio

61%

de los consumidores no volverá a comprar en un retailer después de una experiencia de entrega insatisfactoria

Los consumidores ya están habituados a poder realizar sus compras navideñas online en el último momento, y esperan que la entrega sea rápida y gratuita (el 51%). No están dispuestos a esperar por sus productos, sólo el 6% aceptaría recibir una entrega un poco más tarde. Esto supone una carrera contrarreloj para garantizar que las cadenas de suministro puedan satisfacer la intensa demanda de pedidos online durante este pico navideño. Es indispensable conseguirlo, pues una fecha garantizada de entrega es un factor clave de decisión a la hora de decantarse por un retail u otro, el 55% de los consumidores así lo expresa.



Los retailers necesitan navegar entre los datos

No se puede olvidar el hecho de que la Covid-19 ha nublado las perspectivas de futuro de los retailers. Para guiar al negocio a través de esta incertidumbre, las capacidades digitales en la nube son ahora esenciales. La visibilidad del inventario en tiempo real; el análisis de la demanda hiperlocalizada, basado en el aprendizaje automático; cadenas de suministro flexibles y ágiles que cumplan las expectativas de manera eficaz, han pasado rápidamente de ser aspiraciones a requisitos vitales.

Aquellos retailers que desarrollen estas capacidades y las combinen con estrategias responsabilidad social y compromiso con sus empleados, conseguirán conectar mejor con sus clientes en esta temporada navideña tan inusual.

Cómo navegar por la incertidumbre y superar con éxito la temporada navideña

Alberto Molina

Managing Director, Retail Lead en Accenture Iberia

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