ESTUDIO
Compras navideñas de 2025
Es la temporada para un gasto más inteligente y una confianza renovada
5-MINUTOS DE LECTURA
22 octubre 2025
Los compradores navideños se preparan para gastar más esta temporada, pero gran parte de ese gasto refleja precios más altos, no una mayor confianza, según la 19.ª encuesta anual sobre compras navideñas de Accenture. Como resultado, los consumidores se ven obligados a priorizar el valor; y también están empezando sus compras temprano. Sin embargo, incluso estas tácticas están fracasando, ya que se enfrentan a una confusa avalancha de ofertas y promociones.
La buena noticia es que las herramientas de IA generativa pueden ayudar a las empresas a eliminar el ruido del proceso de compra con recomendaciones personalizadas hechas a medida. Por no hablar de la experiencia en la tienda, que puede convertir una experiencia estresante en algo sensacional, si el personal de primera línea está equipado con herramientas de IA útiles e intuitivas que les permitan convertirse en los guías de confianza que los compradores necesitan.
Es hora de recordar a los consumidores que elegir y comprar regalos debe ser una experiencia placentera, e incluso una fuente de alegría.
El 87%
de los compradores planean gastar lo mismo o más este año, frente al 75% del año pasado
El 76%
de los consumidores afirman sentirse abrumados por demasiadas opciones
El 66%
de los consumidores han utilizado la IA generativa en los últimos tres meses, frente al 39% del año pasado
El 70%
de los minoristas planean contratar a más profesionales de primera línea durante esta temporada de compras navideñas en comparación con el año pasado
El estrés mueve la dinámica de los compradores
Los compradores sufren a medida que los costes suben y tratan de exprimir al máximo cada céntimo. Están buscando promociones y ofertas, pero, al mismo tiempo, les cuesta asimilar las muchas ofertas que compiten por su atención. Una gran mayoría (el 85%) afirman que pueden abandonar sus carritos debido a la frustración o la indecisión.
¿El efecto dominó?
Menos compras, menor satisfacción y, probablemente, mayores rendimientos, a medida que los compradores se "conforman" en lugar de aspirar al éxito. Esto sumado a que los profesionales de primera línea están cada vez más fatigados. Como la cara visible de la marca en la tienda, deben hacer frente al estrés de los compradores de primera mano. Uno de cada cuatro suele sentirse "agotado" después de una conversación difícil con un cliente, pero aun así necesitan hacer acopio de un interés y una energía genuinos para el próximo.
La IA generativa: la mejor aliada del comprador navideño (y un gran apoyo)
La IA generativa puede transformar las compras navideñas al simplificar las opciones y aumentar la confianza de los compradores en la toma de decisiones. Más que una herramienta, es casi un amigo, y se presenta como una solución cada vez más prometedora. Como preparación para el Black Friday, el 46% de los compradores de EE. UU. planea usar herramientas de IA generativa o conversacional, y el 66% las ha utilizado en los últimos tres meses, en comparación con el 39% de la encuesta del año pasado. Alrededor del 77% afirman que tienen previsto usarla para obtener ayuda con las compras navideñas.
El 75%
de los compradores que usan mucho la IA generativa la utilizan para explorar nuevas ideas de regalos, en comparación con el 40% de los usuarios que la usan poco
El 72%
de los usuarios que usan mucho la IA generativa afirman que les ayudó a lidiar con la "saturación de opciones", en comparación con el 33% de los usuarios que la usan poco
El 70%
de quienes usan mucho la IA generativa afirman que redujo la cantidad de ayuda de los profesionales que necesitaron, en comparación con el 38% de los usuarios que la usan poco
El 74%
de los usuarios que usan mucho la IA generativa creen que les infunde confianza en sus compras, en comparación con el 34% de los usuarios que la usan poco
Los comercios toman nota
Casi la mitad de los directivos de retail de EE. UU. afirman que la IA generativa es una de las tendencias más influyentes de esta temporada y están creando herramientas diferenciadas. También están sopesando la posibilidad de adoptar el comercio agéntico. Soluciones como la opción "Comprar ahora" de ChatGPT debilitarán su influencia en los recorridos de compra, pero las herramientas diferenciadas de marca (como el buscador de regalos de Target) pueden fortalecer las conexiones con los compradores.
*Los compradores que usan mucho la IA generativa han utilizado esa tecnología en los últimos 3 meses y planean utilizarla durante al menos el 50% de sus compras navideñas. Los compradores que la usan poco pueden haberla utilizado o no en los últimos 3 meses y tener la intención de utilizarla durante menos del 50% de sus compras navideñas.
Pero ¿qué esperan los compradores de los minoristas? Uno de cada tres quiere herramientas de IA sencillas que faciliten las transacciones. El mismo porcentaje quiere herramientas que recomienden y comparen productos, y que además parezcan más humanas que robóticas.
Mientras tanto, dos de cada cinco vendedores afirman que les resulta más fácil ayudar a los consumidores que utilizan herramientas de IA. Ahora quieren utilizar la IA para ofrecer más valor a los clientes. Sin embargo, mientras que los empleadores brindan herramientas básicas al personal (por ejemplo, dispositivos móviles o escáneres de mano), los profesionales afirman que los tipos de asistencia que realmente decantarían la balanza a su favor (como los asistentes de atención al cliente con tecnología de IA generativa, las herramientas de búsqueda por voz y las tecnologías de escaneo en estanterías) siguen, en gran medida, ausentes.
Noli combina la IA con datos de consumidores y estudios para mejorar la experiencia online. Resultado: el 92% de los usuarios recibieron un gran producto; el 87% afirmaron que aumentó su confianza.
Noli (No One Like I): una empresa tecnológica de belleza del Grupo L'Oréal
Función de la tienda: representar la marca y propagar el espíritu navideño
El papel de la tienda física ha evolucionado. Se está convirtiendo en un remedio bienvenido para la saturación online. Si bien la IA generativa puede ayudar a acotar las opciones, las tiendas ofrecen interacción en persona, catálogos esmerados y una experiencia navideña que la tecnología no puede ofrecer. En medio del caos digital, el 40% de los consumidores afirman acudir a las tiendas en busca de claridad, inspiración y conexión.
Para el 32% de estos compradores, la capacidad de ver y tocar los productos es un factor decisivo. Alrededor del 37% busca un ambiente festivo, mientras que el 36% busca ventajas en la tienda o eventos únicos. Los centros comerciales, supermercados y outlets son populares porque ofrecen comodidad y valor bajo un mismo techo. Los profesionales de primera línea y su capacidad para asesorar, apoyar e inspirar son fundamentales para la experiencia.
Tres estrategias para salir airosos esta temporada navideña
01
Simplificar los procesos de compra para reducir el estrés
El futuro no se basa en dónde compran los usuarios, sino en la facilidad con la que pueden encontrar la información correcta y tomar decisiones. Cada punto de contacto, ya sea online o en la tienda, debe aportar claridad, eliminar las dudas y reforzar la confianza. Esto implica analizar si tu marca necesita cambiar la optimización de motores de búsqueda para los motores generativos y así garantizar la visibilidad en las búsquedas de IA. Optimiza la atribución de productos mediante el uso de un lenguaje natural, casi al estilo de las preguntas frecuentes. Redobla los esfuerzos en tu marca para establecer una única fuente de información fiable, de modo que los compradores vean un mensaje, un precio y una promesa, estén donde estén.
02
Desarrolla una IA generativa que sea como un amigo para el comprador
Mientras que la IA generativa da forma a cada etapa del descubrimiento y la toma de decisiones, las compras están pasando de la exploración basada en la intención a la elección inteligente. Los compradores dejarán de buscar lo que necesitan; en lugar de eso, se les guiará. En este contexto, el uso de la IA en el comercio minorista debe ser más humano, inspirar confianza y reflejar el tono de la marca. El éxito dependerá de lo bien que la IA interprete la emoción, el contexto y la intención para que cada sugerencia parezca adecuada desde el punto de vista de la situación.
Los compradores buscan valor, sí, pero también quieren sentir que pertenecen. Utiliza los datos para crear paquetes de productos seleccionados. Plantéate incluir zonas de regalo temáticas o escogidas y recomendaciones en la aplicación para comprar productos si no están disponibles online o en una tienda concreta. Además, forma al personal de la tienda para mejorar las posibilidades de éxito (y reducir la probabilidad de devoluciones) mediante mejores consultas tanto online como offline. Esto puede implicar una capacidad de adaptarse en tiempo real a los clientes en la tienda y ofrecer asesoramiento por chat en directo online.
03
Refuerza las conexiones humanas para mejorar las experiencias en la tienda
Invierte en experiencias en tienda: ambiente, exclusividad y rentabilidad. Las tiendas (son lugares estresantes, especialmente en Navidad) deben evolucionar hasta convertirse espacios dinámicos que inspiren, asesoren, satisfagan y ofrezcan un respiro a los compradores y a la plantilla de primera línea por igual. Integra la narración digital, el descubrimiento guiado y el pago inteligente en cada planta. Invierte en la formación de la plantilla de primera línea y preocúpate por su bienestar. Quieren usar herramientas de IA: ayúdalos. Bríndales fluidez de datos: herramientas basadas en IA que pueden mejorar cada interacción con los clientes. Cuatro de cada cinco de estos profesionales afirman que usarán la IA para búsquedas rápidas, consultas y tareas repetitivas.
Una temporada de valor compartido
Los objetivos de la temporada navideña de 2025 son mejorar el valor, simplificar la toma de decisiones y aliviar el estrés. Los compradores, los minoristas y las marcas de consumo quieren los tres. Aplicándola con cabeza, la IA generativa puede cumplir esa promesa y posibilitará una temporada que recompensará tanto a los consumidores como a los profesionales y a las organizaciones.
Metodología de estudio
La 19.ª encuesta anual sobre compras navideñas de Accenture proporciona información exhaustiva sobre la evolución de los comportamientos de compra de los consumidores durante la temporada navideña de 2025. Realizada online entre agosto y septiembre de 2025, la encuesta recopiló respuestas de más de 7500 compradores de diez países. Una encuesta realizada a 100 directivos de retail de EE. UU. y 200 profesionales de primera línea analizó las estrategias y preparativos de los minoristas para la próxima temporada festiva.