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Banking Consumer Study: Hacia una digitalización más humana

January 11, 2021

INFORME

En resumen

Digitalización acelerada

Para la elaboración del estudio Accenture entrevistó a más de 47.000 clientes bancarios en 28 mercados –2.060 entrevistados de España.

La gente cambia. Sus comportamientos bancarios también

Pragmáticos

Son confiados y no tienen preferencia por ningún canal en particular.

Tradicionales

Valoran el contacto humano y evitan la tecnología.

Pioneros

Asumen riesgos y son conocedores de la tecnología.

Escépticos

Desconfían de la tecnología y tienden a no estar satisfechos con sus proveedores de servicios financieros.

La confianza del consumidor está disminuyendo, pero los bancos pueden recuperarla

20%

de los encuentados confía en los bancos para velar por su bienestar financiero a largo plazo, en comparación con el 29% de hace dos años

29%

de los encuestados confía en sus bancos para velar por su bienestar financiero a largo plazo, en comparación con el 43% de hace dos años

1. Comprender el cambio de expectativas

Determinar qué cambios en el comportamiento de los clientes son temporales y cuáles han llegado para quedarse.

2. Conocer su base de clientes

Analizar las diferentes necesidades y expectativas de cada segmento de clientes.

3. Definir la estrategia a seguir

Desarrollar una estrategia y un modelo operativo que respondan a aquellos cambios del mercado que probablemente perdurarán.

4. Priorizar la inversión en tecnología

Adquirir tecnología que mejore la flexibilidad, agilidad y rapidez de comercialización.

5. Infundir toque humano

Reforzar el elemento humano y la personalización en aquellos canales digitales en los que el impacto pueda ser mayor.

Los bancos tienen que repensar dónde, cuándo y cómo devolver el toque humano y personal a la experiencia del cliente.

Diego López Abellán

Financial Services Chief Executive in Spain, Portugal and Israel


Jaime Lagunas

Managing Director - Banking Strategy & Consulting Lead in Spain, Portugal and Israel


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