En resumen

En resumen

  • Aunque la mayoría de los bancos se encuentran inmersos en asegurar la continuidad del negocio , deben considerar en su reflexión, el impacto que el COVID-19 va a tener a corto y medio plazo en la industria financiera y sus clientes.
  • Los bancos juegan un papel fundamental para ayudar a reducir el daño económico que se espera que esta crisis ocasione a las empresas.
  • Accenture ha elaborado una lista de aspectos que el sector bancario debe tener en cuenta para apoyar a sus clientes, reforzar sus negocios y organizaciones para emerger más fuertes de esta crisis y desempeñar un rol catalizador en la recuperación económica y social.


La pandemia de COVID-19 es una crisis sanitaria y humanitaria, que está suponiendo un golpe económico en la sociedad. Los bancos pueden desempeñar un papel fundamental como actor clave para la recuperación.

A medida que el sector bancario se enfrenta a los numerosos desafíos que presenta la pandemia, creemos que los impactos a corto plazo afectarán a cuatro aspectos clave en la banca minorista y empresas: gestión del crédito, reducción de ingresos, servicios de asesoramiento y atención al cliente, así como los ajustes sobre el modelo operativo y el control de costes.

4 áreas clave relativas al coronavirus y la banca

1. Gestión del crédito

A pesar de los programas de ayuda del gobierno, la morosidad aumentará por la caída del empleo y de la actividad económica, cuya curva de recuperación es incierta a fecha de hoy.

2. Reducción de ingresos

La previsible extensión de un entorno de tipos de interés en mínimos históricos, caídas de las bolsas y el desplome de la demanda tendrán un gran impacto sobre las fuentes de ingresos de las entidades.

3. Servicios de asesoramiento y atención al cliente

Las limitaciones en las interacciones con presencia física impulsarán a los clientes a incrementar el uso de los canales digitales.

4. Ajustes del modelo operativo y control de costes

El desajuste entre ingresos y costes requerirá que la banca mejore su flexibilidad operacional y que se replanteen sus prioridades de gastos e inversión a corto plazo.

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1. Gestión del crédito

Los ingresos de muchos consumidores y empresas se reducirán de manera drástica a medida que la falta de demanda provoque una disminución de los beneficios y más despidos. Esto, a su vez, producirá un aumento de la morosidad tanto en préstamos a empresas como a consumidores, dado que los prestatarios tendrán problemas para poder atender los pagos de principal e intereses. Sin embargo, hay medidas que los bancos pueden adoptar para ayudar a sus clientes a superar la crisis y estrechar, así, la relación con ellos:

  • Apoyar las medidas del gobierno
  • Iniciar medidas de ampliación, refinanciación, periodos de carencias, suspensión o modificación de los créditos
  • Consolidación de préstamos
  • Prepararse para la gestión de la mora que se anticipa
  • Digitalizarse para gestionar mejor la demanda de refinanciación

2. Reducción de ingresos

En las primeras semanas de la pandemia, la capitalización del sector bancario cayó por debajo a la crisis de 2008/09. Esto se debe a que el mercado ha descontado el impacto de factores como:

  • Presión adicional sobre los márgenes de intermediación
  • Caída de los ingresos por comisiones (por ejemplo, pagos o rendimiento de fondos de inversión y carteras)
  • Una disminución de la financiación del comercio exterior

3. Servicios de asesoramiento y atención al cliente

Un impacto a corto plazo de esta pandemia serán los rápidos cambios en las preferencias de atención al cliente. Aunque muchas sucursales bancarias permanecerán abiertas como un servicio esencial, los clientes buscan cada vez más manejar su actividad financiera a través de aplicaciones de la banca online. ¿Cómo deberán reaccionar los bancos a este cambio?

  • Educando y formando a los clientes
  • Minimizando los riesgos de contagio
  • Personalizando el asesoramiento a los consumidores
  • Soportando el teletrabajo de los gestores comerciales y su relación omnicanal con los clientes
  • Reforzando las capacidades de interacción y automatización de los centros de atención remota (contact center)
  • Acelerando las operaciones de venta y servicio a través de canales digitales

4. Ajustes sobre el modelo operativo y el control de costes

El alcance de los tres puntos anteriores conducirá a un desajuste entre los ingresos y gastos a corto plazo en el sector bancario. El impacto estimado es una reducción de los beneficios antes de impuestos de entre un 50 y un 100%. Como las necesidades de los próximos cuatro a seis meses serán diferentes de las previstas hace seis semanas, los bancos deben responder con la mayor flexibilidad posible:

  • Analizando minuciosamente las tareas del “equipo de crisis” y los planes de desescalada
  • Simulando los escenarios posibles ante la pandemia y post-crisis, determinando un dimensionamiento de redes de negocio y funciones corporativas acorde
  • Revisando la idoneidad de gastos e inversiones, acelerando estos en capacidades que respondan a cambios de paradigma que llegan para quedarse tras las crisis
  • Siendo flexibles con los proveedores

El futuro de la banca después del COVID-19

A medida que los bancos se enfrentan a los numerosos desafíos que plantea la crisis del COVID-19, queda claro que, sea cual sea el resultado final, los bancos aprenderán muchas lecciones valiosas sobre sus clientes, sus propias capacidades y el mercado en su conjunto.

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