COVID-19: Cómo pueden los bancos gestionar su impacto

La pandemia de COVID-19 es una crisis sanitaria y humanitaria, que está suponiendo un golpe económico en la sociedad. Los bancos pueden desempeñar un papel fundamental como actor clave para la recuperación.

A medida que el sector bancario se enfrenta a los numerosos desafíos que presenta la pandemia, creemos que los impactos a corto plazo afectarán a cuatro aspectos clave en la banca minorista y empresas: gestión del crédito, reducción de ingresos, servicios de asesoramiento y atención al cliente, así como los ajustes sobre el modelo operativo y el control de costes.

4 áreas clave relativas al coronavirus y la banca

1. Gestión del crédito

Los ingresos de muchos consumidores y empresas se reducirán de manera drástica a medida que la falta de demanda provoque una disminución de los beneficios y más despidos. Esto, a su vez, producirá un aumento de la morosidad tanto en préstamos a empresas como a consumidores, dado que los prestatarios tendrán problemas para poder atender los pagos de principal e intereses. Sin embargo, hay medidas que los bancos pueden adoptar para ayudar a sus clientes a superar la crisis y estrechar, así, la relación con ellos:

• Apoyar las medidas del gobierno
• Iniciar medidas de ampliación, refinanciación, periodos de carencias, suspensión o modificación de los créditos
• Consolidación de préstamos
• Prepararse para la gestión de la mora que se anticipa
• Digitalizarse para gestionar mejor la demanda de refinanciación

2. Reducción de ingresos

En las primeras semanas de la pandemia, la capitalización del sector bancario cayó por debajo a la crisis de 2008/09. Esto se debe a que el mercado ha descontado el impacto de factores como:

• Presión adicional sobre los márgenes de intermediación
• Caída de los ingresos por comisiones (por ejemplo, pagos o rendimiento de fondos de inversión y carteras)
• Una disminución de la financiación del comercio exterior

3. Servicios de asesoramiento y atención al cliente

Un impacto a corto plazo de esta pandemia serán los rápidos cambios en las preferencias de atención al cliente. Aunque muchas sucursales bancarias permanecerán abiertas como un servicio esencial, los clientes buscan cada vez más manejar su actividad financiera a través de aplicaciones de la banca online. ¿Cómo deberán reaccionar los bancos a este cambio?

• Educando y formando a los clientes
• Minimizando los riesgos de contagio
• Personalizando el asesoramiento a los consumidores
• Soportando el teletrabajo de los gestores comerciales y su relación omnicanal con los clientes
• Reforzando las capacidades de interacción y automatización de los centros de atención remota (contact center)
• Acelerando las operaciones de venta y servicio a través de canales digitales

4. Ajustes sobre el modelo operativo y el control de costes

El alcance de los tres puntos anteriores conducirá a un desajuste entre los ingresos y gastos a corto plazo en el sector bancario. El impacto estimado es una reducción de los beneficios antes de impuestos de entre un 50 y un 100%. Como las necesidades de los próximos cuatro a seis meses serán diferentes de las previstas hace seis semanas, los bancos deben responder con la mayor flexibilidad posible:

• Analizando minuciosamente las tareas del “equipo de crisis” y los planes de desescalada
• Simulando los escenarios posibles ante la pandemia y post-crisis, determinando un dimensionamiento de redes de negocio y funciones corporativas acorde
• Revisando la idoneidad de gastos e inversiones, acelerando estos en capacidades que respondan a cambios de paradigma que llegan para quedarse tras las crisis
• Siendo flexibles con los proveedores

El futuro de la banca después del COVID-19

A medida que los bancos se enfrentan a los numerosos desafíos que plantea la crisis del COVID-19, queda claro que, sea cual sea el resultado final, los bancos aprenderán muchas lecciones valiosas sobre sus clientes, sus propias capacidades y el mercado en su conjunto.