Cómo conquistar el amor de los consumidores de energía

Accenture realizó junto a Fjord un estudio a nivel global que mide la satisfacción de los consumidores y revela cómo se sienten respecto de las experiencias digitales y físicas con las Utilities.

¿Para qué hablamos del amor de los consumidores?

Para poder diseñar una experiencia conectada hay que comprender primero claramente cuál es la experiencia actual de los clientes. El estudio es un indicador fundamental, basado en la afinidad, que revela cómo se sienten los consumidores de energía respecto de las experiencias digitales y físicas, incluyendo los momentos más importantes de la marca y la permanencia.

Empoderar a los proveedores de energía para que puedan diagnosticar y priorizar áreas de mejora y comenzar a liberar el valor atrapado en las relaciones con los consumidores.

¿Cómo desarrollamos el estudio?

Cualitativo

Comenzamos con estudios cualitativos que revelaron expresiones ricas sobre por qué la personas aman las marcas con las que interactúan.

Cuantitativo

A partir de los estudios cualitativos, extrajimos un conjunto de atributos y los convertimos en una herramienta de encuesta, probándola en experiencias con varios segmentos de la industria y usuarios target, en grandes muestras y múltiples geografías.

Técnicas estadísticas avanzadas

Usando técnicas estadísticas avanzadas acerca de los datos relevados, creamos un algoritmo, explicando los sentimientos de las personas con respecto a las experiencias con las marcas.

¿Por qué es importante la experiencia del consumidor?

El estudio nos proporciona importantes descubrimientos de porque las Utilities deberían invertir en la experiencia del consumidor.

Los consumidores que mejor calificaron a sus proveedores de energía son:

Proveedores competitivos de energía

37%

Más proclives a recomendar.

22%

Más satisfechos.

20%

Más proclives a quedarse.

Proveedores no competitivos de energía

34%

Más proclives a recomendar.

20%

Más satisfechos.

Momentos que importan para las utilities

Notificación de facturación/actividad

Ser útil y atractiva para generar la satisfacción del cliente, probabilidad de quedarse y recomendar.

Iniciar el servicio

Ser útil y auténtica para generar probabilidad de recomendar y satisfacción de los clientes.

Obtener ayuda

Ser útil y auténtica para generar probabilidad de recomendar y satisfacción del cliente.

Ver todo

En la medida en que estos 3 momentos sean sencillos en el contacto (entendible), más comprometidos (como por ejemplo un programa de loyalty) y auténticos (como por ejemplo el cliente se identifica con la marca porque responsable socialmente) se consiguen mejores índices de satisfacción.

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