REPORTE DE INVESTIGACIÓN

Resumen

Resumen

  • La mayoría de los consumidores globales, en todos los sectores demográficos y geográficos, han reinventado sus valores fundamentales y su propósito durante los últimos 18 meses.
  • Los “reinventados” quieren ver, por ejemplo, que las empresas aborden sus nuevas actitudes sobre la salud y la seguridad o los orígenes de los productos.
  • Los consumidores abandonarán las marcas que no respalden sus valores e incluso pagarán más por las que sí lo hagan.


Nuevos valores, nuevas expectativas

La pandemia forzó a los consumidores a cambiar sus expectativas de manera mas rápida y completa de lo que hemos visto en cualquier otro momento en la historia.

La reciente encuesta de Accenture realizada a más de 25,000 consumidores en 22 países, con grupos focales de seguimiento en cinco países, arroja lo siguiente: Un 50% de los consumidores dicen que la pandemia los llevó a repensar su propósito personal y a re-evaluar lo que es importante para ellos en la vida. Estos consumidores - a los que llamamos "Reinventados" - están, correspondientemente, cambiando sus hábitos de compra a través de las 14 industrias que cubrimos.

Aunque todos tuvieron sus propias experiencias y reacciones profundamente personales con la pandemia, estos consumidores han incorporado consideraciones de compra que alguna vez fueron periféricas, emergentes y en gran medida confinadas a subconjuntos demográficos.

Si bien el precio y la calidad han sido durante mucho tiempo, y siguen siendo, las motivaciones dominantes en la justificación de la elección de los consumidores, su influencia entre los consumidores reinventados ha disminuido.

Conoce las nuevas motivaciones

Entre los Reinventados, nuestra investigación revela cinco motivaciones de compra claras orientadas en torno al deseo de sentirse mejor y tener confianza en los productos, servicios y empresas.

Los consumidores se preguntan: ¿nos mantienen a mí y a mis vecinos a salvo? ¿y que tal a sus empleados?

Después de más de un año de distanciamiento social, lavarse las manos constantemente y usar máscaras en todas partes, los consumidores están muy en sintonía con la salud y la seguridad de cualquier experiencia. El hecho es que la gente en todas partes se ha obsesionado con la seguridad.

¿Me recuerdas? ¿estás haciendo que mi experiencia con tu marca sea lo más personal posible? ¿estás ahí para mí cuando te necesito?

Junto con el aumento de sus compras en línea, los consumidores esperan una mayor interacción con el servicio al cliente. Les gustaría ver tiempos de respuesta más rápidos y más respeto y atención a sus necesidades o preocupaciones individuales.

¿Me vas a encontrar donde estoy, en el mundo digital, el mundo físico y a través de una combinación de los dos? ¿y eres capaz de entregar lo que necesito, cuando lo necesito, en todos los canales?

Después de la pandemia, las expectativas de los consumidores no van a retroceder a un estado anterior con respecto a la facilidad y la conveniencia. Ahora, los consumidores buscan “comercio en todas partes”, donde las transacciones no necesitan comenzar y terminar en el mismo lugar o en el mismo medio.

¿Qué pasa con el medio ambiente y la responsabilidad social y empresarial? ¿pueden ayudarme a tomar decisiones sostenibles? ¿me pueden ayudar a apoyar a mi comunidad local?

Nuestros grupos focales confirmaron que los consumidores quieren saber cada vez más qué contiene un producto, cómo se produce y hasta dónde se transporta.

¿Puedo confiar en que harás lo correcto para mí y no solo por tu negocio? ¿puedo confiar en que eres quien dices ser y defender las cosas que dices que defiendes?

Los Reinventados quieren ver que las empresas defendieran algo durante la pandemia, que tengan claro cómo quieren contribuir a la sociedad y que traten bien a sus empleados.

La vida reinventada: El cambio en nuestros valores

La vida reinventada: Evolución de las motivaciones

La vida reinventada: Expansión de las expectativas

¿Cómo se deberían de adaptar las empresas?

El esquema dos por dos "Stay/Go, Pay/No" que se muestra abajo, ofrece a las empresas un enfoque de riesgo/recompensa para comenzar el proceso de evaluación de las implicaciones de mantener, revertir, crecer o adaptar sus ofertas.

"Stay/Go, Pay/No": Evaluando las ofertas que motivan al consumidor a cambiar, quedarse o pagar (ejemplos ilustrados basados en las industrias estudiadas)

Quedarse, no, pagar, irse: Evaluar ofertas que motiven a los consumidores a cambiar, quedarse o pagar.

Todos los ejemplos específicos de industria son ilustrativos basados en los resultados de la encuesta

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Las empresas se han adaptado para satisfacer las necesidades de los consumidores a lo largo de la pandemia, a un costo grande y probablemente insostenible. Tendrán que evaluar la permanencia de las nuevas experiencias y concesiones que han ofrecido, ya que los aprendizajes de los clientes a causa de la pandemia pueden ser difíciles de obtener. La información sobre la disposición de los consumidores a cambiar, quedarse o pagar debido a ofertas únicas o múltiples ayuda a las empresas a comprender el riesgo y las recompensas de cada escenario de resolución.

Mark Curtis

Managing Director – Interactive, Head of Innovation and Thought Leadership


Kevin Quiring

Managing Director – Global lead, Customer Strategy


Bill Theofilou

Senior Managing Director – Accenture Strategy, CEO & Enterprise Strategy Global Lead


Agneta Björnsjö

Principal Director – Accenture Research

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