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2017 JAPANESE BANKING CONSUMER SURVEY


デジタル時代における銀行の新たな姿

デジタル時代における対面チャネル及び
相談サービス提供の重要性

アクセンチュアがグローバルで実施した金融に関する消費者調査は、日本の銀行が変化を迫られていることを如実に示しています。この調査結果によれば、海外18か国においては、平均して約70%の顧客が銀行のサービスに満足していると回答しているのに対し、日本では僅か36%の顧客しか満足していません。

海外の主要銀行の多くは、リテールビジネスの変革に既に取り組んでおり、デジタル・サービスと営業店の機能強化を図ろうとしています。このような取組みにより、顧客満足の改善と新たな競争優位性を確立することができ、マーケットシェアの拡大を図ることができるとに寄与する可能性があると考えています。

日本の銀行は、デジタルを活用して業界をリードするサービスを提供するとともに、従来の対面サービスの中心である営業店の役割を変え、商品やサービスの幅を広げることが肝要です。戦いは既に始まっており、確実に加速していくと考えられます。

デジタル化の波は、営業店サービスにとって脅威ではなく、変革やマーケットシェア拡大を図る好機であると言えます。伝統的な銀行か新規参入企業かといったことに関わらず、素早い対応ができる銀行にこそ勝算があります。そうでない銀行は、低いマージンで、デジタルでの取引処理業務に追われ、老朽化していく営業店網を抱えながら、後塵に拝することを余儀なくされるでしょう。

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