カスタマーサービスとプロアクティブなサポートを成長エンジンに
顧客をより適切にサポートする方法を模索する企業は、人間的で一貫性のある対応を提供します。受動的でない、データ主導型のシームレスで直感的な体験の提供は、新たな成長機会を切り開くために不可欠です。
カスタマーサービスの現状
50%
B2C顧客の50%、B2B顧客の37%が、サービスへのフィードバックを取り入れている企業からより多く購入する傾向
70%
顧客とのやり取りの多くの部分を自動化したいと考えているサービス担当者の割合
70%
流動的でパーソナライズされ、シームレスな体験を提供する企業により多くのお金を費やす顧客の割合
67%
カスタマーサービス分野で生成AIに投資する予定があると回答したCSO/CCOの割合
印象的なサポート体験により、ビジネスにとって重要な人々に長期的な価値を創造します。
ビジョン、戦略、実装
顧客に喜ばれるサービス機能の設計、実装、実行
顧客の基準や技術の進歩、事業成功への圧力により、サポートは従来のコスト重視モデルを超えて進化しています。将来に備えたサービス機能を念頭にビジョン、戦略、実装を通じて、顧客との信頼を築きながら、収益につなげます。
製品とサービスの革新
シンプルにデザインされた製品やサービスから得るインスピレーション
新製品の95%が失敗に終わる中、自社の目標と顧客ニーズを一致させたい企業にとって、持続的に成功する製品やサービスを生み出す機能は重要です。戦略、イノベーション、実行を結びつけ、顧客に喜ばれる体験を創造します。
テクノロジーと人材の活用
適切なテクノロジーと人材活用で、パーソナライズされたサポート提供を加速
CSO/CCOの67%はサービス分野に対するAIの投資を計画していますが、最適な投資とはどのようなものでしょうか。適切な技術や人材育成が効率を向上させ、従業員の定着やパーソナライズされたサポート体験の提供を可能にします。
データと知見
顧客データと知見の活用によってロイヤルティや顧客維持を強化
サービス責任者の84%が、顧客データが組織の目標達成のために「非常に重要」または「極めて重要」であると回答しています。複雑なデータを将来の知見に変え、顧客を長期的な支持者にする。
カスタマーサービスのトレンド
