RAPPORT DE RECHERCHE

En bref

En bref

  • Une nouvelle vague de disruption déferle sur l’industrie du voyage et du tourisme qui pourrait entraîner un transfert de revenus de 100 milliards de dollars.
  • L’industrie du tourisme a toujours été basée sur des plateformes, mais elle n’a pas encore atteint l’étape du voyage en un clic, sans complications pour le consommateur.
  • Plus de la moitié des entreprises du secteur du tourisme (57 %) veulent construire des écosystèmes pour disrupter le marché.
  • Exploiter les opportunités de l’écosystème pour accroître le potentiel de revenus et surpasser les attentes des clients, voilà le billet gagnant.


Les agences de voyages en ligne (OTA) ont simplifié la réservation d’hôtels, de vols, de voitures, de croisières et d’autres services de tourisme. Puis, des entreprises comme Airbnb ont créé des places de marché mondiales de l’hébergement de courte durée. Depuis, les frontières entre l’aviation, l’hôtellerie et les services touristiques n’ont cessé de s’estomper, permettant à tous et à chacun de s’ériger en concurrents.

Les start-up de la travel tech, qui suppriment les intermédiaires, et les acteurs non traditionnels, qui offrent des expériences de bout en bout, peuvent facilement se faire une place sur le marché. Même les acteurs « traditionnels » trouvent les moyens d’offrir des prestations de tourisme plus complètes. Ainsi, la plupart des compagnies aériennes commercialisent désormais de l’hôtellerie, de la location de voiture et des services à destination. Ce ne sont que les prémisses de la disruption à venir. Les entreprises du secteur du tourisme doivent commencer à s’adapter dès maintenant.

La nouvelle vague de disruption pourrait entraîner d’ici 2025 un transfert de revenus de 100 milliards de dollars des acteurs traditionnels du tourisme vers de nouveaux concurrents.

Ne voyagez jamais seul

L’attrait pour des offres de voyage simples, pratiques et bon marché est fort, mais la plupart des entreprises n’ont pas les capacités de répondre seules à cette demande croissante. Les entreprises présentes dans l’écosystème du tourisme doivent travailler ensemble pour créer des offres hyper pertinentes qui renforcent l’expérience client globale. Les dirigeants du secteur du tourisme sont conscients de cette exigence. Quelque 64 % de ceux que nous avons interrogé reconnaissent que les évolutions du service client constituent la source principale de disruption.

Plus de la moitié des entreprises du tourisme (57 %) veulent construire des écosystèmes pour disrupter le marché, mais seulement 45 % possèdent la capacité et l’expérience pour le faire. Ces entreprises souhaitent développer une stratégie d’écosystème globale, mais elles veulent souvent en être le centre et la plaque tournante. Très souvent, cette situation conduit au lancement de plateformes incapables de se démarquer et qui ne parviennent pas à offrir les expériences pertinentes et aisées que recherchent les consommateurs. En revanche, les entreprises les plus performantes se soucient moins de se battre pour le rôle de leader que de créer une proposition de valeur unique et pertinente, qui leur assure d’être incontournable et de créer de la valeur pour tous les acteurs.



La confiance est le ticket d’entrée

Accenture Strategy a interrogé plus de 1 200 dirigeants dans tous les secteurs et toutes les zones géographiques afin de comprendre leurs stratégies, leurs capacités, leur leadership et leurs investissements dans les écosystèmes. Et ainsi d’identifier les leaders ou « champions » des écosystèmes. Selon notre étude, plus des trois quarts (77 %) de ces champions partagent des données au sein de l’écosystème, moyennant certaines restrictions.

Cependant, dans l’industrie du tourisme, les données sont particulièrement sensibles et personnelles. Pensez simplement à toutes les informations auxquelles un réceptionniste a accès sur son ordinateur (p. ex. numéros de sécurité sociale, de passeport, de cartes de crédit). Une seule faille pourrait immédiatement compromettre la confiance non seulement des clients, mais aussi des partenaires de l’écosystème.

L’indice d'Agilité Compétitive d’Accenture Strategy a évalué l’impact de la confiance sur les résultats financiers des entreprises. Ce dernier est significatif. Selon notre étude, 54 % des 7 030 entreprises intégrées dans cet indice, courant 20 secteurs d’activité, ont été confrontées à une importante perte de confiance au cours des dernières années. Les entreprises touchées risquent, en moyenne, de subir une baisse de la croissance de leur chiffre d’affaires de 6 % et de celle de leur EBITDA de 10 %. Pour une entreprise du secteur du tourisme de 25 milliards de dollars de chiffre d’affaires, cela équivaudrait à une perte de revenus futurs de 1,5 milliard de dollars.

75%

des « champions » investissent en permanence dans le développement des talents au sein de l’écosystème afin de favoriser de nouvelles propositions de valeur.

36%

des autres entreprises investissent en permanence dans le développement des talents au sein de l’écosystème afin de favoriser de nouvelles propositions de valeur.

Collaborer avec les bons partenaires est une première étape, mais les entreprises touristiques doivent également développer les bonnes capacités pour soutenir le partage des données et créer de la valeur grâce à celles-ci. Les champions des écosystèmes développent les capacités et les compétences nécessaires en valorisant les talents et en privilégiant la sélection de plateformes technologiques. La plupart d’entre eux (75 %) développent en permanence les talents au sein de l’écosystème, identifiant et offrant ainsi de nouvelles propositions de valeur, contre seulement 36 % des autres entreprises.

La majorité des champions (64 %) reconnaissent également l’importance de choisir la bonne plateforme technologique pour soutenir l’écosystème, contre 36 % des autres entreprises. Ils s’efforcent de développer conjointement des plateformes technologiques mutuellement bénéfiques, basées sur la confiance, l’engagement et la fiabilité.

Prendre de la hauteur dans l’industrie du tourisme

L’industrie du tourisme est en train de changer de direction. Montez rapidement à bord des écosystèmes afin d’augmenter votre potentiel de revenus et de dépasser les attentes des clients comme jamais auparavant. Voici le billet gagnant :

  • Améliorez la connaissance de vos clients : grâce à la quantité croissante de données structurées et non structurées ainsi que l’analyse de données avancée pour les synthétiser, les entreprises peuvent disposer d’une information détaillée sur les prédilections des clients et leurs prédispositions d’achat.
  • Excellez dans votre activité de base : de nombreuses entreprises aspirent à évoluer dans l’univers du « New » (services numériques, cloud, sécurité des données), mais pour être crédibles, elles doivent d’abord briller dans leur activité de base. Perfectionnez vos fondamentaux avant de pénétrer un nouveau territoire. Et trouvez des partenaires qui en font autant.
  • Identifiez vos facteurs de différenciation : les entreprises du secteur du tourisme qui se démarqueront seront celles qui ont une proposition de valeur spécifique ciblée sur des segments de clientèle, qu’il s’agisse du voyage de luxe exotique, des séjours familiaux économiques, de l’éco-voyage responsable ou d’expériences compatibles avec la présence d’animaux de compagnie.
  • Adoptez la « coopétition » : les entreprises qui étaient auparavant vues comme des concurrents peuvent devenir des amis-ennemis avec lesquels il est possible de coopérer pour améliorer votre proposition de valeur. Ces partenaires d’écosystème peuvent pallier les lacunes de votre entreprise en la faisant bénéficier de leurs atouts, comme des talents, des capacités technologiques et de sécurité.
  • Développez activement la confiance : améliorez la sécurité à l’aide des outils numériques les plus récents, soyez transparent sur l’utilisation des données et réviser les normes éthiques. Les acteurs de l’écosystème peuvent établir des normes éthiques et de sécurité plus exigeantes que la législation en unissant leurs efforts. Tout le monde en profitera si des intrusions sont évitées.

A propos des auteurs

Liselotte de Maar

Directrice Exécutive – Accenture Strategy, Travel


Moritz Hagenmüller

Directeur Exécutif – Accenture Strategy


Dominik Krimpmann

Directeur Exécutif – Accenture Strategy, Stratégie IT


Dan Smythe

Directeur Exécutif – Accenture Strategy, Travel

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