INFORME

En resumen

En resumen

  • La mayoría de los consumidores globales -en todos los sectores- han reconsiderado sus objetivos personales y su propósito de vida durante los últimos 18 meses.
  • Los “reinventados” quieren ver nuevas actitudes por parte de las organizaciones en relación a la salud y la seguridad o al origen de los productos.
  • Los consumidores abandonarán aquellas marcas que no respalden sus valores… y pagarán más a las que lo hagan.


Nuevos valores, nuevas expectativas

La pandemia obligó a los consumidores a cambiar sus expectativas de una forma más rápida y completa de lo que hemos visto en cualquier otro momento de la historia.

Una reciente encuesta de Accenture a más de 25.000 consumidores en 22 países es bastante reveladora: nada menos que el 50 % de los consumidores asegura que la pandemia les ha llevado a reconsiderar sus objetivos personales y replantearse lo que es importante en la vida. Estos consumidores (a los que llamamos “reinventados”) están cambiando sus hábitos de compra en las 14 industrias cubiertas por la encuesta.

Aunque cada persona ha experimentado la pandemia de un modo distinto, estos consumidores han generalizado formas de ver el consumo que hasta hace poco eran poco frecuentes o estaban limitadas a pequeños grupos.

El precio y la calidad siempre han sido (y continúan siendo) las principales motivaciones a la hora de tomar una decisión de compra, pero ahora su influencia es menor entre los consumidores reinventados.

Descubre las nuevas motivaciones

Nuestro estudio revela que los consumidores reinventados tienen cinco claras motivaciones de compra que giran en torno al deseo de sentirse mejor y tener confianza en los productos, servicios y empresas de los que son clientes.

Los consumidores se preguntan: ¿Les preocupa mi seguridad y la de otras personas? ¿Y la seguridad de sus empleados?

Tras más de un año de distancia entre personas, constantes lavados de manos y mascarillas por todas partes, los consumidores son muy sensibles a los niveles de seguridad y salud de cualquier experiencia. Lo cierto es que mucha gente está obsesionada con la seguridad.

¿Se acuerdan de mí? ¿Qué hacen para personalizar mi experiencia con su marca? ¿Están ahí para ayudarme cuando los necesito?

Además de realizar más compras online, los consumidores exigen más interacción con el servicio de atención al cliente. Les gustaría que los tiempos de respuesta fueran más cortos y que se prestara más atención a sus necesidades o problemas individuales.

¿Me dan servicio allí donde esté, ya sea en el ámbito digital, en el físico o en una combinación de ambos? ¿Pueden darme lo que necesito cuando lo necesito y en todos los canales?

Las expectativas de los consumidores no volverán a ser como antes de la pandemia, al menos en lo que se refiere a facilidad y comodidad. Lo que quieren ahora los consumidores es que las operaciones empiecen y terminen en el mismo lugar o en el mismo medio de compra.

¿Cuál es su responsabilidad ante la sociedad y el medio ambiente? ¿Pueden ayudarme a elegir opciones sostenibles? ¿Pueden ayudarme a mejorar mi comunidad?

Nuestros grupos de seguimiento confirman que cada vez más consumidores quieren saber lo que hay detrás de un producto, cómo se fabrica y desde dónde se transporta.

¿Puedo confiar en que harán lo que sea mejor para mí, y no solo para su negocio? ¿Puedo confiar en que cumplirán sus promesas y defenderán sus valores?

Los consumidores reinventados quieren que las empresas hayan defendido alguna causa durante la pandemia, que tengan claro cómo quieren contribuir a la sociedad y que traten bien a sus empleados.

Vida reinventada: Cómo han cambiado nuestros valores

Vida reinventada: Cómo están evolucionando nuestras motivaciones

Vida reinventada: Cómo están creciendo nuestras expectativas

¿Cómo deben adaptarse las organizaciones?

Las siguientes comparativas “Permanecer/Cambiar, Pagar/No pagar” ofrecen a las empresas un enfoque de riesgo/beneficio para que puedan empezar a evaluar las consecuencias de mantener, reducir, aumentar o adaptar sus ofertas.

“Permanecer/Cambiar, Pagar/No pagar”: evaluando ofertas que motivan a los consumidores a cambiar, permanecer o pagar (ejemplos ilustrativos basados en las industrias estudiadas).

Permanecer, Pagar, No pagar, Cambiar: evaluando ofertas que motivan a los consumidores a cambiar, permanecer o pagar.

Todos los ejemplos anteriores específicos para cada industria son ilustrativos y se basan en los resultados de la encuesta.

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Las empresas se han esforzado para satisfacer las necesidades de los consumidores durante la pandemia, pero han tenido que pagar un precio alto y probablemente insostenible. Tendrán que decidir si conviene mantener las nuevas experiencias que han ofrecido, ya que no será fácil que los consumidores olviden todo lo que han aprendido durante la pandemia. Los datos sobre la probabilidad de que los consumidores cambien, permanezcan o paguen ayudan a las empresas a comprender cuál es el riesgo y el beneficio de cada escenario.

Sobre los autores

Mark Curtis

Managing Director – Interactive, Head of Innovation and Thought Leadership


Kevin Quiring

Managing Director – Director Internacional de Información de Clientes y Estrategia de Crecimiento


Bill Theofilou

Senior Managing Director – Accenture Strategy, CEO & Enterprise Strategy Global Lead


Agneta Björnsjö

Principal Director – Accenture Research


Miguel Vergara

Managing Director – Accenture Strategy Iberia Lead


Carmen López

Managing Director – Accenture Interactive Iberia Lead

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