Die Herausforderung

Kommunikation mit Angehörigen von Soldaten im Einsatz, Dokumentaustausch und Terminabstimmungen mit Reservisten, Einbindung und Versorgungen von Veteranen oder Information und Bindung potentieller Bewerber für den Dienst in den Streitkräften: Die Liste der Anwendungsfälle für eine Austauschplattform zwischen den Streitkräften und dem personellen Umfeld ist lang. Neben der Möglichkeit zur inhaltlichen Kommunikation muss die Plattform aber auch besondere sicherheitstechnische Anforderungen erfüllen. Und als Aushängeschild ist ein modernes, intuitives Design natürlich Pflicht. In Singapur setzt das Verteidigungsministerium auf eine personalisierte Kommunikation mit Wehrpflichtigen und deren Umfeld.

Überall auf der Welt haben digitale Technologien das Leben von Milliarden Menschen enorm verbessert – indem sie ihre Bedürfnisse besser erfüllen oder ihren Alltag angenehmer gestalten und erleichtern.

In Singapur stand das Team von Accenture vor der Herausforderung, für das Verteidigungsministerium (MINDEF) eine grundlegende Überarbeitung des National Service Portals vorzunehmen. Das Portal richtet sich an Wehrpflichtige und deren Umfeld, zum Beispiel Arbeitgeber oder Eltern. Ziel des Projekts war es, eine personalisierte Erfahrung für jeden einzelnen Wehrdienstleistenden zu schaffen und das Nutzererlebnis auf eine völlig neue Stufe zu heben.

Smart Nation

Singapur setzt digitale Technologien ein, um das Leben seiner Bürgerinnen und Bürger zu verbessern. Das Land strebt danach, durch umfassende digitale Innovationen zu einer „Smart Nation“ zu werden. Leistungsstarke Netzwerke, Daten und Kommunikationstechnologien sollen genutzt werden, um wirtschaftliche Möglichkeiten zu schaffen und die Gemeinschaft zu stärken. Der intelligente Einsatz digitaler Technologien zum Wohle aller ist auch für das MINDEF von höchster Bedeutung: Mit seinem National Service Portal bietet es allen Einwohnern, die ihren Wehrdienst (National Service) ableisten, ein umfassendes Spektrum an digitalen Diensten. Dadurch werden Interaktion und Kommunikation gefördert. Darüber hinaus kann das MINDEF auf diese Weise Einblicke in die jeweiligen Fähigkeiten der Wehrdienstleistenden gewinnen, sodass sie dem Land bestmöglich dienen und die Sicherheit der Bürgerinnen und Bürger schützen können.

Strategie und Lösung

Überarbeitung des National Service Portal

Um den Kontakt und Dialog mit den Wehrdienstleistenden weiter zu optimieren, beschloss das MINDEF 2015, sein National Service Portal komplett zu modernisieren. Den Nutzern sollte ein reibungsloses Multichannel-Erlebnis geboten werden. Vor diesem Hintergrund rückte vor allem die Anwenderfreundlichkeit von Portalzugang und administrativen Tätigkeiten in den Mittelpunkt. Bei der zugehörigen Ausschreibung erhielt Accenture den Zuschlag als End-to-End-Dienstleister. Zu den wichtigsten Aufgaben des Unternehmens zählte neben dem Design des digitalen Nutzererlebnisses auch die Gestaltung der Multichannel-Touchpoints. Accenture integrierte dazu die Backend-Infrastruktur und führte eine Migration von mehr als dreißig bestehenden E-Services durch. Außerdem unternahm Accenture infrastrukturelle Maßnahmen und richtete ein Callcenter ein, das rund um die Uhr erreichbar und mit einem umfassenden CRM-System ausgestattet ist. In das National Service Portal wurden zahlreiche Subsysteme integriert, sodass es umfassende Informationen zu Erfahrungen, Hintergründen und Transaktionen bereitstellen kann. Business Intelligence Dashboards übernehmen die Fallbearbeitung und überwachen die Performance. Außerdem wurde das Frontend-Design der E-Services durch mehrere APIs optimiert.

Vorteile für alle Beteiligten

Alle Nutzer des National Service Portals profitieren von einem völlig neuen Nutzererlebnis und optimierten, anwenderfreundlichen Services, die individuell auf ihre jeweiligen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Seit Einführung verzeichnet das Portal durchschnittlich zehn Millionen Seitenaufrufe pro Monat. Wehrdienstleistende, ihre Familienangehörigen, Arbeitgeber und andere Interessengruppen freuen sich über die Möglichkeit, die benötigten Informationen nun noch schneller und effizienter abrufen zu können. Dazu tragen auch das übersichtlich gestaltete Design und die intuitive Benutzeroberfläche des Portals bei. Durch diesen nutzerorientierten Ansatz konnten Kommunikation und Austausch mit den Wehrdienstleistenden und deren Umfeld deutlich verbessert werden.

„Ich kann die jeweiligen Aufgaben leichter erfüllen, da mir das Portal klar aufzeigt, was als Nächstes zu tun ist.“

– CHEE YONG (25), Wehrdienstleistender

Transformation

Win-win-Situation

Im Mittelpunkt des neuen Portals steht die überarbeitete Nutzererlebnis für jeden einzelnen Nutzer. Durch personalisierte Dienstleistungen auf Grundlage der jeweiligen Laufbahn und Ziele wissen die Wehrdienstleistenden immer genau, was von ihnen verlangt wird. Nach dem Einloggen können sie nun auf personalisierte Dienste zugreifen, die für ihr jeweiliges Profil relevant sind. Weiterhin profitieren sie von individualisierten Dashboards, Aufgaben, dienstlichen Informationen und Anweisungen, die auf ihre jeweilige Laufbahn beim National Service zugeschnitten sind. Das neue Portal übermittelt den Wehrdienstleistenden zudem personalisierte Anweisungen für ihre nächste Aufgabe oder Mission und hebt hervor, welche Maßnahmen ihre sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Dies führt zu einem reibungslosen, fokussierten und effizienten Nutzererlebnis, da die Informationen nun schneller und einfacher abgerufen werden können.

Die Wehrdienstleistenden gewinnen ein besseres Verständnis von den für sie geltenden Vorschriften, da diese mit ihrem persönlichen Profil verlinkt werden. Das neue System verknüpft ehemals isolierte Systeme miteinander und dient nunmehr als zentrale Anlaufstelle für alle Bedürfnisse rund um den National Service. Außerdem können aktuelle Wehrdienstleistende in die Fußstapfen ehemaliger Kameraden treten und von den Erfahrungen verschiedener anderer Nutzer profitieren.

Sie benötigen weniger Hilfe und Unterstützung bei Online-Transaktionen und Navigation. Das MINDEF kann dadurch Ressourcen freisetzen und diese verstärkt für strategische Initiativen für die National Service Community einsetzen. Die ausgeprägte Nutzerorientierung des Portals erweist sich für alle Seiten – das MINDEF genauso wie die Wehrdienstleistenden, deren Umfeld und letztlich auch die Gesellschaft – als äußerst gewinnbringend. So sieht Innovation in der Praxis aus.

„Wir erhalten sehr gutes Feedback zum neuen Portal. Die Leute sind vor allem von dem nutzerorientierten Design und Aufbau begeistert. Sie können alle Aufgaben auf einen Blick sehen und leicht erkennen, was ihre unmittelbare Aufmerksamkeit erfordert.“

– MINDEF, National Service Portal Projektteam

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