UNIQA setzt die DSGVO durch Robotics effizient um

Seit Inkrafttreten der europäischen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) kann jeder Kunde ganz einfach Auskunft darüber verlangen, welche persönlichen Daten ein Unternehmen über ihn speichert.

Aus diesem Grund suchte UNIQA eine Lösung, die rasche und kostengünstige Antworten ermöglicht. Als eine führende Versicherungsgruppe Österreichs mit dem Kernmarkt Zentral- und Osteuropa forciert UNIQA seit langem die Digitalisierung. Investitionen in neueste Technologien sollen die 20.000 UNIQA Mitarbeiter sowie die exklusiven Vertriebspartner befähigen, rund zehn Millionen Kunden in 18 Ländern noch besser zu betreuen. Es war daher naheliegend, beim Thema DSGVO auf Robotics Process Automation (RPA) zu setzen: Gemeinsam mit Accenture wurde eine Robotics Lösung implementiert, die das Datenschutzteam entlastet, Auskunftsbegehren teilautomatisiert bearbeitet und damit zu höherer Servicequalität bei gleichzeitig sinkenden Kosten beiträgt.

Die DSGVO betrifft die komplette Organisation. Denn Daten über Mitarbeiter, Kunden oder Geschäftspartner werden quer durch die Abteilungen für unterschiedlichste Zwecke erfasst. Auf besonders viele Auskunftsbegehren mussten sich nach dem Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung vor allem Unternehmen mit einer sehr hohen Anzahl an Privatkunden einstellen. Die gespeicherten Daten für jede Kundenanfrage manuell zusammenzutragen, wäre eine enorme Arbeit gewesen.

Die alte Vorgehensweise hatte keine Zukunft. Vor Inkrafttreten der DSGVO bestätigte bei einem Auskunftsbegehren zunächst das Datenschutzteam die Identität des Antragstellers. Danach wurden alle Systeme von UNIQA einzeln danach durchsucht, welche persönlichen Daten dort über einen Kunden vorliegen. Dieses Vorgehen war teuer und durch die lange Reaktionszeit wenig kundenorientiert. Deshalb fiel die Entscheidung, diesen Prozess weitgehend zu automatisieren.

Der neue Prozess ist deutlich effizienter. UNIQA wählte zur Beantwortung der DSGVO-Anfragen eine Pega-Lösung, weil Accenture auf Basis von Pega-Software schon andere Prozesse im Unternehmen wirkungsvoll automatisiert hatte. Bei UNIQA existierte bereits ein detailliertes Verzeichnis darüber, wo und für welchen Zweck der Datenverarbeitung personenbezogene Daten gespeichert sind. Auf dieser Basis ließ sich der Prozess zur Datenerhebung gut strukturieren und effizient designen. Erhält das Datenschutzteam eine Anfrage für ein Auskunftsbegehren laut DSGVO und startet den Software Roboter, durchsucht dieser die Systeme automatisch und bereitet die vorliegenden Informationen selbständig für die Antwort auf. Damit wird Handarbeit bei der Datenrecherche zur Ausnahme.

Der Software Roboter erledigt den Großteil der Arbeit. Grundsätzlich ließe sich das Beantworten von Auskunftsbegehren gemäß DSGVO voll automatisieren. Zunächst übertrug UNIQA dem Software Roboter aber nur Datenrecherche und Antwortvorbereitung. Kommt via Kundenportal oder E-Mail eine Anfrage, prüft ein Mitarbeiter aus dem Datenschutzteam die Identität des Absenders und startet die Pega-Robotics Lösung. Die darauf hin automatisiert zusammengestellten Informationen sowie das vorgeschlagene Antwortschreiben werden abschließend von einem Mitarbeiter kontrolliert, bevor diese an den Kunden geschickt werden. Die Mitarbeiter aus dem Datenschutzteam kümmern sich also nur noch um Identifizierung, abschließende Qualitätskontrolle und den Versand des Antwortschreibens.

Durch ihre frühzeitige, umfassende Beschäftigung mit der DSGVO hatte die UNIQA beste Voraussetzungen für das Projekt geschaffen. So existierte etwa ein ausführliches Verarbeitungsverzeichnis zu den von den Kunden vorliegenden Daten. Auf Basis dieser Vorbereitungen war es möglich, nach nur sieben Wochen die Robotics Lösung im Echtbetrieb einzusetzen.