Seit Inkrafttreten der europäischen Datenschutz-Grundverordnung
(DSGVO) kann jeder Kunde ganz einfach Auskunft darüber verlangen,
welche persönlichen Daten ein Unternehmen über ihn speichert.
Aus
diesem Grund suchte UNIQA eine Lösung, die rasche und
kostengünstige Antworten ermöglicht. Als eine führende
Versicherungsgruppe Österreichs mit dem Kernmarkt Zentral- und
Osteuropa forciert UNIQA seit langem die Digitalisierung. Investitionen
in neueste Technologien sollen die 20.000 UNIQA Mitarbeiter sowie die
exklusiven Vertriebspartner befähigen, rund zehn Millionen Kunden in
18 Ländern noch besser zu betreuen. Es war daher naheliegend, beim
Thema DSGVO auf Robotics Process Automation (RPA) zu setzen:
Gemeinsam mit Accenture wurde eine Robotics Lösung implementiert,
die das Datenschutzteam entlastet, Auskunftsbegehren
teilautomatisiert bearbeitet und damit zu höherer Servicequalität bei
gleichzeitig sinkenden Kosten beiträgt.
Durch Automatisierung effizient gesetzliche
Vorgaben erfüllen. UNIQA forciert die Digitalisierung, um etwa durch Robotics Process Automation (RPA) die Qualität zu steigern, Abläufe zu beschleunigen und Kosten
zu senken. Beispielhaft dafür ist die Beantwortung von Auskunftsbegehren gemäß DSGVO: Accenture implementierte einen Software Roboter, der
personenbezogene Kundendaten an verschiedensten Speicherorten selbständig erhebt.
Bestehende Prozesse durch DSGVO überfordert
Wollen viele Kunden wissen, welche
personenbezogenen Daten ein
Unternehmen über sie speichert, ist das
nur mithilfe automatisierter Prozesse zu
beantworten. UNIQA nutzt dafür eine
Pega-Robotics Lösung.
Software Roboter bearbeitet Anfragen fast autonom
Ein Mitarbeiter aus dem Datenschutzteam prüft die Identität des Antragstellers. Er lässt den Roboter im IT-System nach dessen persönlichen Daten suchen und das Ergebnis für die Antwort zusammenfassen.
Schlankes Projekt mit intelligenter Lösung
Durch die gute Kooperation zwischen UNIQA sowie den Pega- und Prozess-Experten von Accenture ging der Software-Roboter pünktlich an den Start: Bis zum produktiven Einsatz dauerte es nur sieben Wochen.
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Bestehende Prozesse durch DSGVO überfordert
Die DSGVO betrifft die komplette Organisation.
Denn Daten über Mitarbeiter, Kunden oder Geschäftspartner
werden quer durch die Abteilungen für unterschiedlichste Zwecke
erfasst. Auf besonders viele Auskunftsbegehren mussten sich nach
dem Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung vor allem
Unternehmen mit einer sehr hohen Anzahl an Privatkunden
einstellen. Die gespeicherten Daten für jede Kundenanfrage manuell
zusammenzutragen, wäre eine enorme Arbeit gewesen.
Die alte Vorgehensweise hatte keine Zukunft.
Vor Inkrafttreten der DSGVO bestätigte bei einem
Auskunftsbegehren zunächst das Datenschutzteam die Identität des
Antragstellers. Danach wurden alle Systeme von UNIQA einzeln
danach durchsucht, welche persönlichen Daten dort über einen
Kunden vorliegen. Dieses Vorgehen war teuer und durch die lange
Reaktionszeit wenig kundenorientiert. Deshalb fiel die
Entscheidung, diesen Prozess weitgehend zu automatisieren.
„Früher mussten Mitarbeiter in den Fachabteilungen die über Kunden gespeicherten Daten umständlich zusammentragen – so hätten die nach Inkrafttreten der DSGVO zu erwartenden Anfragen kaum zeitnah beantwortet werden können.“
— Klaus Hermetschläger, Accenture Client Account Lead für UNIQA
Weitgehend automatisierte Datensuche
Zunächst verifiziert ein Datenschützer die Identität des
Antragstellers, dann startet er den automatisierten Suchprozess.
Der Pega-Roboter liefert selbständig eine Übersicht mit den in
verschiedenen Subsystemen zu dem Kunden gespeicherten
personenbezogenen Daten und bereitet ein Antwortschreiben vor.
Es wird vom Datenschützer einer Qualitätskontrolle unterzogen,
eventuell verbessert und zum Antragsteller geschickt. Der Einsatz
von Buchstaben- und Schrifterkennung (OCR) bei der
Identitätsprüfung könnte den derzeitigen Automatisierungsgrad bis
zur voll automatisierten Antwort auf insgesamt über 95 Prozent
steigern.
Software Roboter beantwortet Anfragen fast autonom
Der neue Prozess ist deutlich effizienter.
UNIQA wählte zur Beantwortung der DSGVO-Anfragen eine
Pega-Lösung, weil Accenture auf Basis von Pega-Software schon
andere Prozesse im Unternehmen wirkungsvoll automatisiert hatte. Bei
UNIQA existierte bereits ein detailliertes Verzeichnis darüber, wo und
für welchen Zweck der Datenverarbeitung personenbezogene Daten
gespeichert sind. Auf dieser Basis ließ sich der Prozess zur
Datenerhebung gut strukturieren und effizient designen. Erhält das
Datenschutzteam eine Anfrage für ein Auskunftsbegehren laut DSGVO
und startet den Software Roboter, durchsucht dieser die Systeme
automatisch und bereitet die vorliegenden Informationen selbständig
für die Antwort auf. Damit wird Handarbeit bei der Datenrecherche zur
Ausnahme.
Der Software Roboter erledigt den Großteil der Arbeit.
Grundsätzlich ließe sich das Beantworten von Auskunftsbegehren
gemäß DSGVO voll automatisieren. Zunächst übertrug UNIQA dem
Software Roboter aber nur Datenrecherche und Antwortvorbereitung.
Kommt via Kundenportal oder E-Mail eine Anfrage, prüft ein Mitarbeiter
aus dem Datenschutzteam die Identität des Absenders und startet die
Pega-Robotics Lösung. Die darauf hin automatisiert
zusammengestellten Informationen sowie das vorgeschlagene
Antwortschreiben werden abschließend von einem Mitarbeiter
kontrolliert, bevor diese an den Kunden geschickt werden. Die
Mitarbeiter aus dem Datenschutzteam kümmern sich also nur noch um
Identifizierung, abschließende Qualitätskontrolle und den Versand des
Antwortschreibens.
„Mit Pega erhalten
Unternehmen eine einheitliche
Plattform und
Automatisierungslösung, die
nachhaltig die Produktivität
steigert sowie die
End-to-End-Automatisierung
kompletter Prozesse
ermöglicht.“
— Klaus Hermetschläger, Accenture Client Account Lead für UNIQA
Schlankes Projekt mit intelligenter Lösung
Gute Vorbereitung beschleunigte das Projekt.
Für UNIQA war klar, dass die automatisierte Beantwortung von
Kundenanfragen mit Inkrafttreten der DSGVO laufen muss. Durch
die gute Kooperation zwischen dem UNIQA
Datenschutzbeauftragten sowie den Pega- und Prozess-Experten
von Accenture ging die Robotics Lösung pünktlich an den Start: Von
der Analyse der bestehenden Abläufe über das Process Redesign
und die Konfiguration in Pega bis zum Einsatz in der Produktion
dauerte es lediglich sieben Wochen.
Intelligente Programmierung für einfache Lösung.
Ganz entscheidend: Durch das Redesign des Prozesses fand das
Projektteam einen innovativen und effizienten Weg, wie die
Robotics-Lösung die gespeicherten Kundendaten erheben kann,
ohne direkt auf jedes Subsystem der einzelnen Abteilungen
zugreifen zu müssen.
„Die konfigurierte Robotics
Lösung kann die
UNIQA-Systeme automatisch
durchsuchen und die
vorliegenden Informationen
selbständig für das
Antwortschreiben an den
Kunden aufbereiten.“
— Lismarie Paschon, Accenture Project Lead
Nach nur sieben Wochen am Ziel
Durch ihre frühzeitige, umfassende Beschäftigung mit der DSGVO
hatte die UNIQA beste Voraussetzungen für das Projekt geschaffen.
So existierte etwa ein ausführliches Verarbeitungsverzeichnis zu
den von den Kunden vorliegenden Daten. Auf Basis dieser Vorbereitungen
war es möglich, nach nur sieben Wochen die Robotics Lösung im
Echtbetrieb einzusetzen.
Robotics Process Automation (RPA): Mehr Qualität, weniger Kosten
Robotics Lösung steigert die Effizienz massiv.
Waren vor der Automatisierung mehr als 20 Mitarbeiter aus unterschiedlichen Fachabteilungen an der Beantwortung von Auskunftsbegehren zu
personenbezogenen Kundendaten involviert, steuert heute ein Mitarbeiter aus dem Datenschutzteam den Prozess weitestgehend alleine. Dadurch wird
der Fachbereich entlastet und die anderen Mitarbeiter im Datenschutzteam können sich auf komplexere Anfragen konzentrieren. In Zahlen ausgedrückt:
Insgesamt hat der Software Roboter im ersten Jahr mehr als 1.000 Anfragen beantwortet. Die Anzahl der Anfragen je Monat variiert stark mit Spitzen bis
zu 300 Anfragen pro Monat. Ohne die Robotics Lösung wären solche Massen an kurzfristigen Anfragen nicht fristgerecht zu bewältigen gewesen. Ein
Break-Even konnte leicht innerhalb des ersten Jahres nach Umsetzung erreicht werden. Durch eine mögliche Ausweitung der Automatisierung ist ein
Automatisierungsgrad von 95% in dem Prozessablauf erreichbar, um die Geschwindigkeit noch mehr zu steigern und den manuellen Aufwand sowie die
Kosten weiter zu reduzieren.
DSGVO-Robotics Lösung in Zahlen
Für UNIQA hat es sich gelohnt, zur Beantwortung von DSGVO-Auskunftsbegehren auf Robotics Process Automation (RPA) zu setzen: Das Personal
wird entlastet und kann sich auf höherwertige Tätigkeiten fokussieren, die Prozessgeschwindigkeit steigt und somit steigert die Automatisierung
auch die Servicequalität erheblich.
1000
Anfragen wurden mittels DSGVO Robotics
Lösung im ersten Jahr beantwortet. Break-Even wurde mit Leichtigkeit innerhalb
des ersten Jahres erreicht
7
Wochen dauerte das Projekt von der
Bestandsaufnahme bis zum Einsatz in der
Produktion
95
Prozent Automatisierungsgrad im Prozess
insgesamt erreichbar