Incertidumbre de superación: qué hacer ahora y después

Mientras los gobiernos realizan importantes intervenciones en respuesta al coronavirus, las empresas se ajustan rápidamente a las necesidades cambiantes de su gente, sus clientes y proveedores, enfrentando desafíos financieros y operativos.

Dado que la pandemia afecta a cada industria, función y región geográfica, la cantidad de cambios potenciales que deben plantearse puede resultar abrumadora. Estamos acá para ayudarte.

En esta página, encontrarás opiniones expertas de nuestros líderes que proporcionan perspectivas, junto con acciones tangibles que tu organización puede llevar a cabo para abordar ahora y prepararte para el futuro.

Impacto en los sistemas

El COVID-19 está forzando a las empresas a funcionar rápidamente de nuevas maneras, probando más que nunca la resiliencia de los sistemas. Mientras las empresas evalúan la compatibilidad de las prioridades y los desafíos de los nuevos sistemas ― riesgos de continuidad del negocio, cambios repentinos en los volúmenes, toma de decisiones en tiempo real, productividad de la fuerza laboral, riesgos de seguridad―los líderes deben actuar rápidamente para abordar los problemas inmediatos de resiliencia de los sistemas y establecer los cimientos para el futuro. Por ejemplo, las empresas líderes en la industria de productos químicos están reconociendo a la resiliencia como un factor clave de éxito.

Para ayudar a los líderes de negocios a gestionar el impacto del COVID-19 hemos definido seis componentes básicos de los sistemas resilientes que posibilitarán una respuesta rápida y confiable a las vulnerabilidades críticas de los mismos.

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Impacto en la experiencia

La pandemia global del COVID-19 ha cambiado nuestras experiencias para siempre ―como clientes, empleados, ciudadanos y personas―modificando también nuestras actitudes y comportamientos. Una vez que haya pasado la amenaza inmediata del virus, ¿cómo habrá cambiado nuestra manera de pensar y comportarnos, y cómo afectará esto al modo en el que diseñamos, comunicamos, construimos o ejecutamos las experiencias que las personas necesitan y desean?

Las respuestas a estas preguntas se revelarán conforme a cómo las personas y las empresas reaccionen y encuentren maneras innovadoras de superar estos tiempos difíciles. En el sector de productos de consumo masivo, la crisis está cambiando fundamentalmente la manera de comprar de los consumidores y acelerando inmensos cambios estructurales en la industria, por ejemplo.

Para ayudar a acelerar la respuesta ante los cambios relacionados con el Coronavirus, hemos identificado cinco implicancias humanas que se esperan del comportamiento actual y futuro de las personas. Cada una conlleva profundas consecuencias relacionadas con la experiencia para todas las organizaciones.

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Impacto en las operaciones

Las funciones de los procesos de negocios en la mayoría de las industrias sufren graves disrupciones a raíz de la inmensa presión de la crisis originada por la pandemia. En muchas multinacionales se deben reevaluar y restructurar servicios complejos y críticos para el negocio que son manejados por operaciones globales. Las organizaciones deben responder rápidamente para mantener la continuidad y eliminar el riesgo de sus operaciones para poder prestar servicios a sus negocios tanto hoy como en el futuro.

Adoptar un modelo distribuido de servicios globales puede ayudar a las grandes organizaciones en todas las industrias —desde petróleo y gas hasta comunicaciones y medios— a dispersar el riesgo a nivel empresa. Y automatizar tareas de rutina con modelos que combinen personas con máquinas, donde cada uno sea un trabajador del conocimiento, también puede ayudar a brindar servicios a los negocios hoy, y a posicionarlos para el crecimiento post-COVID-19.

Ahora más que nunca, las organizaciones deben concentrar su atención en aquellas áreas que puedan prosperar en un mundo post-COVID-19. Hemos identificado cinco maneras de ayudar a las organizaciones a lograr operaciones inteligentes y resilientes.

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"Es posible no sólo asegurar y remodelar funciones críticas, sino también establecer un conjunto coherente de prácticas líderes que se pueden escalar en todos los lugares dispersos, tanto ahora como a medida que se desarrolla la crisis."

Impacto en el comercio

Si bien las organizaciones Direct-to-Consumer y B2B tratan de satisfacer las necesidades inmediatas y de emergencia, la pandemia del Coronavirus ha activado una nueva ola de innovación en el comercio. Se están formando nuevos comportamientos de compra que posiblemente perduren una vez que la crisis haya pasado – y esto presenta oportunidades. Aquellos que veían al comercio digital como un canal secundario, ahora necesitan volver a priorizar su negocio haciendo foco en él. Por ejemplo, los retailers se están congregando para proporcionar a los consumidores entregas “contactless” y servicios de recolección de productos en lugares designados especialmente.

La pandemia del COVID-19 está acelerando rápidamente el giro del comercio digital a nivel global. Los líderes pueden medir las oportunidades abordado tres preguntas fundamentales.

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Impacto en los clientes

El impacto del brote de coronavirus exige que las empresas avancen a una velocidad sin precedentes y esto significa reevaluar cómo se apalancan los centros de contacto, cómo los empleados proporcionan experiencias relevantes para los clientes, donde trabajan y cómo se pueden usar los canales digitales para respaldar el aumento del volumen del centro de contacto.

Durante este tiempo, los líderes que pueden cambiar y aplicar nuevas formas de trabajar ayudan a reducir las posibles pérdidas de ingresos, forjar nuevos niveles de confianza en su fuerza laboral y posicionar a su negocio para lograr un crecimiento renovado una vez que la pandemia termine. Consideramos por ejemplo a la banca, donde las restricciones relacionadas con el distanciamiento social presionarán a los clientes para que utilicen canales digitales para obtener servicios y aumentarán la necesidad de contar con un equipo conectado y con capacidad de respuesta.

Durante los tiempos de crisis, los centros de contacto son esenciales. Recomendamos que los ejecutivos a cargo de los mismos aborden tres áreas fundamentales.

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Impacto en la cadena de abastecimiento

Ahora más que nunca, la cadena de abastecimiento resulta fundamental. Las empresas deben proveer bienes y servicios rápidamente y de manera segura, especialmente a aquellos que corren riesgo de contagiarse o que están trabajando en primera línea de la atención sanitaria, como por ejemplo las empresas farmacéuticas y biomédicas que fabrican tests y tratamientos para el COVID-19. Mientras satisfacen esta demanda sin precedentes, las empresas tienen la responsabilidad de proteger la salud y el bienestar de sus empleados, los trabajadores dedicados a la cadena de abastecimiento y las comunidades más amplias en las que operan, manteniendo al mismo tiempo el flujo requerido de productos y materiales.

Las empresas precisan desarrollar una respuesta rápida para abordar las actuales disrupciones y fortalecer las operaciones, preparándose para enfrentar más riesgos relacionados con la cadena de valor en el futuro. Descubrí cómo potenciar lo digital y analytics para gestionar la complejidad de la cadena de abastecimiento, identificar maneras de mitigar la disrupción y desarrollar rápidamente un plan táctico para proporcionar bienes y servicios en medio de la pandemia del COVID-19.

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Impacto en el liderazgo

El mayor impacto inmediato del brote de COVID-19 es en la gente. Las organizaciones se concentran en cuidar a sus fuerzas laborales, gestionando rápidamente el cambio hacia nuevas formas de trabajar.

En este momento crítico, los líderes deben llevar a cabo estos cambios para obtener y mantener la confianza de su gente. Esa confianza depende de que los líderes demuestren que cuidan a las personas así como a la fuerza laboral y a la comunidad en general. Significa compartir un plan claro y mostrar de manera transparente cómo se toman las decisiones. Y requiere de equipos de liderazgo que puedan responder de manera proactiva anticipándose a las necesidades cambiantes de las personas, en lugar de reaccionar. Esto es particularmente importante en las organizaciones de Servicios Públicos, donde los líderes deben calmar los mercados y contener a los ciudadanos, a las empresas, a los empleados gubernamentales y a todos los involucrados de la comunidad.

Todos los ejecutivos de las empresas deben desempeñar sus funciones activamente. Sugerimos 10 pasos inmediatos que los directivos pueden llevar a cabo para desarrollar resiliencia humana.

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Impacto en el lugar de trabajo

Los impactos iniciales clave del COVID-19 son la necesidad de gestionar un cambio inmediato hacia el trabajo remoto, junto con prepararse para un aumento de los índices de licencia por enfermedad. Estos desafíos en constante evolución pueden abordarse creando un Elastic Digital Workplace. Las implementaciones diferirán para cada organización, pero deberían basarse en los siguientes principios: proteger y empoderar a tu gente, prestar servicios a tus clientes y a sus necesidades fundamentales, y establecer la continuidad del negocio. Por ejemplo, la nueva necesidad fundamental de tener mensajería virtual y telemedicina para realizar consultas médicas.

Si bien el COVID-19 es el catalizador para la implementación inmediata de un Elastic Digital Workplace, anticipamos que la crisis alterará fundamentalmente la manera de trabajar y colaborar. Los líderes deberían desarrollar un plan de implementación completo para instrumentar el Elastic Digital Workplace, concentrándose en 6 dimensiones clave.

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El impacto en la industria del coronavirus

Para obtener consejos específicos de la industria sobre lo que los líderes deberían considerar hacer ahora y después, visitá nuestro centro de industria COVID-19.

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Accenture actualizará estas páginas a medida que se produzcan cambios en la situación que impongan nuevos desafíos para las empresas y organizaciones. Si querés hablar con nuestros expertos, contactanos.

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