フロントオフィス経営基盤変革


顧客志向の組織に再構築し、成長を実現する

顧客と価値ある関係を築き、成長を実現する

人々の価値観やニーズがかつてないほど急速に変化しています。顧客志向で差別化を図ることでその変化に寄り添う企業こそが、市場シェアを獲得し成長を実現することができます。
フロントオフィスを変革しましょう

今日のビジネスリーダー達は顧客ニーズ理解の重要性を認識すると同時に、ビジネス成果を出すという大きなプレッシャーにさらされています。企業の成功にフロントオフィス変革が必要なのはこのためです。成長の源泉は、顧客に常に焦点を当て、人間とAIの両方からインサイトを得ながら最新のテクノロジープラットフォームを活用して顧客について継続的に学び、顧客体験価値を向上させることにあります。

成長がCEOの最優先事項であることに変わりはありませんが、その目標を達成するための体制が整っている企業は数少ないのが現状です。今こそ、ビジネス成果のみを重視した組織体制を、真に成長を牽引する「顧客成果」を実現するフロントオフィスを起点とした組織体制へと変革すべき時です。

顧客起点のビジネス戦略の策定

顧客を中心に据えて、ビジネス目標を設定しましょう

私たちは、各部門が顧客成果の実現に徹底的にこだわることで企業の戦略目標を達成できるよう支援します。
支援内容
顧客ニーズとビジネス戦略を一致させる
顧客のニーズや価値観に関するインサイトを、顧客や市場、利益の成長などの成果として明確に表し、ビジネス戦略に結び付けます。

優先的に投資すべき領域を見極める
必要なテクノロジー、オペレーションモデル、機能を総合的に評価し、新たなビジネス戦略が必要な領域を見極めます。

組織変革へのロードマップを描く
組織体制を刷新することに対する社内の理解を促進するため、財務的な機会と投資領域を結び付けながら変革へのロードマップを描きます。

顧客志向のオペレーションモデルの設計

変化に応える新しい働き方を創造しましょう

私たちは、世界中のリーダー企業があらゆる機能におけるオペレーションモデルや働き方を進化させ、人材の力を最大限に発揮できるよう支援しています。企業が真にアジャイルな組織に生まれ変わることで変化に対応し続けられるよう、生活者ニーズへの深い理解と必要なテクノロジーを提供します。
支援内容
成果重視のオペレーションモデルを構築する
部門横断的に機能を管理できるよう、最先端のフレームワークを構築します。

組織構造を設計する
持続的な成長を可能にする部門体制、職務、人材開発、報告体制など、組織構造を詳細に設計します。

顧客志向のビジネスプロセスを設計する
各業界のベストプラクティスや指標、テクノロジーが可能にする自動化などと照らしながら、企業の各機能の成熟度を評価します。そして、変革に必要な顧客志向のビジネスプロセスや業務の手法を設計、提供します。

投資を見極めるビジネスケースを策定する
データを活用することで予算を効率的に最適化し、投資が持続的なビジネス成長の促進につながるよう支援します。

エクスペリエンスプラットフォームの構築

テクノロジーを顧客のために活用しましょう

私たちは、テクノロジーを活用し、アジャイルなマーケティングを可能にするプラットフォームの構築を通して顧客志向のビジネスプロセスと文化を根付かせることをお手伝いします。常に変化に対応できるマルチチャネルのアーキテクチャが、マーケティング、セールス、コマースの各機能において顧客に焦点を当てながら成果を得ることを可能にします。
支援内容
プラットフォーム戦略とエクスペリエンスアーキテクチャを構築する
市場投入までの時間を短縮できるよう、マーケターが社内のチーム、ツール、プロセスのサイロ化を解消し、外部パートナーのエコシステムを再設計することを支援します。

顧客体験をデータ駆動型で設計する
顧客体験の全てに浸透する包括的なキャンペーンを実現します。

素早く変革を実現するインサイトを提供する
顧客データを集約し、顧客戦略、キャンペーン、継続的な最適化を可能にするための行動につながるインサイトを提供します。

顧客のためのAI活用

顧客への理解をさらに深めましょう

私たちは、新規事業の開発や既存事業の拡大いずれの場合も、データとAIを活用することで企業がブランドパーパスに沿い、パーソナルで、収益性の高い形で顧客とつながることができるよう支援します。
支援内容
顧客ニーズを深く理解する
行動科学のレンズを通してタッチポイントにおける顧客の行動を観察しつつ、顧客理解のためのシグナルとモデルを駆使することで顧客ニーズを深く理解します。

顧客体験のインサイトであらゆる機能を強化する
個々の機能から顧客体験に関するインサイトを抽出しバリューチェーンに反映させることで、全社的に顧客体験と成果を向上させるための意思決定ができるよう支援します。

AIを活用し最適化し続ける組織を構築する
顧客データを集約し、顧客戦略、キャンペーン、継続的な最適化を可能にするための行動につながるインサイトを提供します。
アクセンチュアでは、お客様企業の組織を変革し成長を実現するさまざまなサービスを用意しています。​

事例

ニュース

フォレスター

フォレスター・リサーチの調査(2021年第4四半期)でアジア太平洋地域において顧客体験のコンサルティングを提供するリーダー企業に選出。続きを読む(英語)。
フォレスター

フォレスター・リサーチの調査(2021年第1四半期)でコマース関連サービスを提供するリーダー企業に選出。続きを読む(英語)。
ガートナー

ガートナーの調査(2022年)で「データ/アナリティクス・サービス・プロバイダー」部門のリーダー企業に選出。続きを読む(英語)。

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