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CASO DE ÉXITO
Life Sciences

Digitalizando el proceso de atención al cliente

Accenture une fuerzas con Siemens Healthineers para digitalizar sus procesos de atención al cliente y facilitar una interacción online más fluida.

Desafío

En atención sanitaria, como en muchas otras industrias, la digitalización está cambiando rápidamente las expectativas en la atención al cliente. Ahora, se espera que los profesionales de este área obtengan fácilmente una imagen completa y actualizada del cliente.

Estas ideas impulsaron a Siemens Healthineers a evaluar el tipo de servicios que los clientes necesitarán en el futuro, respaldados por tecnologías digitales y automatización. Su misión era conseguir que la interacción online fuera la primera opción para los clientes, al tiempo que reducían la complejidad, los costes, y retiraban la tecnología que había quedado obsoleta. La compañía decidió asociarse con Accenture para desarrollar esta transformación.

"Actualmente no podemos mantener todos nuestros sistemas individuales por más tiempo. Solo si hacemos las cosas desde la perspectiva del cliente, mantendremos un servicio sostenible y efectivo".

— JOCHEN HOSTALKA, Head – IT Customer Services and Enterprise Services, Siemens Healthineers

Apoyando el tratamiento continuo al paciente

Siemens Healthineers es una empresa líder en tecnología médica. Produce dispositivos de diagnóstico por imágenes como resonancias magnéticas y tomografías computarizadas, así como sistemas de mamografía, angiografía y, además, cuenta con laboratorios para servicios de salud en hospitales de todo el mundo.

 

Para los hospitales, el equipo y los servicios proporcionados por Siemens Healthineers son activos críticos que deben gestionarse de un modo muy cuidadoso.

 

Cuando esos proveedores de atención médica tienen preguntas técnicas o necesitan una pieza de repuesto, Siemens Healthineers se encarga de entregarla rápidamente. Siemens Healthineers mejora continuamente la capacidad de los proveedores de atención médica con el objetivo de brindar a los pacientes una atención eficiente y de alta calidad.

Lo que hizo Accenture

De la mano de Accenture, Siemens Healthineers creó un nuevo enfoque para una plataforma de TI capaz de soportar los continuos desafíos de la digitalización.

Estos planes debían primero respaldarse con una nueva plataforma de atención al cliente basada en la tecnología ServiceNow®. Dicha plataforma funciona como un "sistema de fidelización" de la compañía, automatizando los flujos de trabajo de atención al cliente, así como integrando registros de clientes y herramientas de análisis.

La nueva plataforma de atención al cliente es un paso crítico para lograr el objetivo que la interacción online sea la primera opción para el cliente.

La plataforma orientada al cliente ofrece:

  • Experiencia continua para el cliente y una atractiva interfaz digital
  • Digitalización de los procesos centrales de atención al cliente
  • Cartera de servicios integrados "plug & play"
  • Significante reducción de los sistemas legacy

En última instancia, los clientes, socios comerciales y empleados interactuarán en la nueva plataforma mediante procesos automatizados. Más de 1.000 agentes de servicio al cliente en todo el mundo usarán esta plataforma para su trabajo diario.

Personas y cultura

Siemens Healthineers y Accenture eligieron un enfoque de entrega ágil para crear productos mínimos viables (MVP) de forma rápida y demostrar así valor.

Aceleración

El primer MVP de la nueva plataforma se creó de un modo muy rápido conviviendo con las soluciones existentes de la compañía.

 

Adaptabilidad

Este enfoque ágil permitió a Siemens Healthineers cambiar su alcance a medida que evolucionaban las necesidades del cliente.

Con la nueva plataforma de atención al cliente, los agentes de servicio al cliente pueden obtener fácilmente una vista general de las cuentas del hospital para:

Gestionar y planificar el soporte de mantenimiento

Proporcionar servicios remotos

Resolver y escalar problemas dentro de los diferentes grupos de soporte, según sea necesario

Acceder y enriquecer las bases de conocimiento

Administrar la instalación de actualizaciones del sistema de forma remota

"Gracias a la flexibilidad de la plataforma y sus características de vanguardia, nuestros usuarios no tienen que utilizar el sistema por defecto, sino que es personalizable."

— JOCHEN HOSTALKA, Head – IT Customer Services and Enterprise Services, Siemens Healthineers

Valor generado

Siemens Healthineers planea implementar un portal de autoservicio y agentes inteligentes donde los hospitales y proveedores de atención médica puedan acceder a información, obtener ayuda de Siemens Healthineers, programar citas de mantenimiento e incluso interactuar y aprender a través de comunidades online.

El ambicioso modelo de gestión de atención al cliente de Siemens Healthineers está ayudando a la compañía a ofrecer un tipo de servicio personalizado que ayuda a los hospitales y proveedores de atención médica a centrar sus esfuerzos en lo que más importa: sus pacientes.

La nueva plataforma de atención al cliente facilitará la colaboración dentro de la empresa. Su flexibilidad ayudará a Siemens Healthineers a concebir, desarrollar e implementar nuevas soluciones y servicios mucho más rápido de lo que era posible anteriormente.

"Le hemos dado un nombre a nuestra estrategia: Siempre activa. Siempre en contacto. En los próximos años queremos ejecutar la mayoría de nuestras interacciones de atención al cliente de forma online."

— JOCHEN HOSTALKA, Head – IT Customer Services and Enterprise Services, Siemens Healthineers

Desarrollo de producto mejorado

Con todos los datos visibles en una plataforma flexible, Siemens Healthineers puede obtener más información sobre problemas recurrentes para el desarrollo de productos.

Los cimientos para el futuro

La plataforma actuará como base para proporcionar servicios innovadores en el futuro y como autoservicio online para mejorar la experiencia del cliente.

Incremento de la productividad

Los días en los que la obtención de información se basaba en cambiar de pantallas, sistemas y aprender nuevas aplicaciones para resolver los casos de clientes ya han desaparecido.

Una nueva vista al completo

ServiceNow® conecta a la perfección los procesos individuales, ayudando a los agentes a obtener una visión completa del cliente del hospital o proveedor de atención médica.

Punto único de interacción

La plataforma también servirá como base para crear un único punto de interacción donde los clientes puedan hacer el seguimiento de cualquier caso abierto a atención al cliente.

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