La banca actual es un macroentorno en el que las expectativas de los clientes y los empleados aumentan incluso más rápido que los beneficios. Muchos bancos, que han acelerado su transformación digital, eliminando el toque humano de muchas interacciones, se enfrentan ahora al peligro de que los clientes los perciban como mercancías y busquen los proveedores de menor costo en lugar de asesores de confianza para su salud financiera.
COVID-19 ha acelerado el cambio en la banca, y el comportamiento y las demandas de los clientes han cambiado rápidamente. El compromiso digital durante la pandemia aumentó: el 50% de los consumidores interactúa ahora con su banco a través de una aplicación móvil o un sitio web al menos una vez a la semana, en comparación con sólo el 32% hace dos años. Las transacciones en las sucursales se han reducido significativamente.
Todo esto ha obligado a quienes se han mostrado reacios a la digitalización -tanto clientes como bancos- a adoptar la tecnología digital por su comodidad, disponibilidad y accesibilidad.
Ahora, un año después, con un cambio en el comportamiento de los clientes, nuevos hábitos de preferencia por lo digital y la adopción de nuevas formas de trabajo, las cosas no volverán a las normas anteriores a la pandemia. La rápida adopción de las carteras digitales y del pago sin efectivo en los últimos 12 meses, por ejemplo, ha dado lugar a nuevas formas de pago que seguirán siendo populares en el futuro, a medida que surjan nuevos paradigmas de pago.
Hoy en día, los bancos deben encontrar formas más empáticas, personalizadas y atractivas de operar y atender a los clientes.
Para mantener la relevancia y los beneficios, deben volver a conectar de forma significativa con las mentes, corazones y carteras de los clientes. Pueden empezar por reimaginar cómo su propósito y personalidad cobran vida en sus productos, servicios y modelos operativos, especialmente en sus productos de crédito y pago.
