Panorama

O deslocamento coletivo mudou a forma como as pessoas experimentam e obtêm produtos e serviços. Agora, as cadeias de suprimento estão sob pressão sem precedentes para atender às novas demandas, impondo estresse aos modelos de negócio. As empresas vão avaliar todos os seus ativos físicos e irão se concentrar nos pontos de desejo nos momentos críticos que antecedem a compra.

A maneira como adquirimos as coisas mudou em 2020, e está se tornando mais importante entregar satisfação até o último momento.

O que está acontecendo?

Com menos gente indo fisicamente às lojas, os centros comerciais urbanos minguaram. Conforme mostra nossa tendência Deslocamento coletivo, o lar passou a ser a vitrine da loja. Mas muitos querem ter, de forma imediata, a mesma satisfação e prazer com a experiência que tinham em uma loja – não importa onde estejam. Como a maioria das pessoas não alcança isso com suas entregas, trata-se de uma enorme oportunidade.

Novos padrões de comportamento de consumo custaram aos varejistas gastos incidentais e criaram novas despesas para vender. As pessoas costumam fazer suas compras de uma vez e nos mesmos lugares – como comprar frutas e detergentes no mesmo supermercado, ou uma roupa e sapatos no mesmo centro comercial – o que permitia às marcas desfrutarem de eficiências e confiar num ecossistema inteiro do seu próprio projeto e produção. Agora, ecossistemas ficaram fragmentados, gerando custos extras, incluindo marketing, embalagem, entrega, atendimento e devoluções/reabastecimento.

As expectativas dos consumidores impulsionam um número de importantes e urgentes desafios que as empresas necessitam enfrentar. Eles incluem o modo de extrair valor dos ativos existentes, como operar no ecossistema com outros players b2b, como gerenciar uma experiência que a empresa não controla sozinha e como reforçar resiliência e encarar a incerteza.

O que vem a seguir?

As organizações precisam repensar a posição do supply chain dentro do seu negócio e expandir a ideia do que são seus ativos e o modo de usá-los. Nos EUA, a Lululemon Athletica, por exemplo, reabriu suas lojas não para clientes entrarem, mas para que os funcionários atendessem mais rapidamente às encomendas online.

Também é importante abraçar ralacionamentos estratégicos que explorem bem o uso dos ativos. Na Ásia, a JD.com lançou uma iniciativa "expert to domestic" para deixar fabricantes abrirem novas lojas em sua plataforma e usufruírem de seu marketing, logística e serviços de entrega. As companhias devem explorar novos modelos de negócio e proposições de valor. Modelos de assinaturas cresceram não apenas durante o lockdown, mas também depois. A Prêt a Manger, por exemplo, lançou um pacote de assinaturas para consumo de café a fim de atrair seus consumidores de volta às compras.

As empresas precisam considerar seu supply chain como um impulsionador de crescimento. A demanda por personalização é uma importante oportunidade – que requer às cadeias de suprimento serem mais flexíveis e responsivas.

Repensar supply chain significa que as empresas têm a possibilidade de considerar alternativas sustentáveis durante esse processo de reengenharia.

As companhias devem incluir agilidade e resiliência em toda a cadeia de abastecimento, assim poderão se adaptar rapidamente às mudanças. Não se trata, no entanto, apenas de gerenciar futuros movimentos causados pela pandemia. É mais sobre assegurar o enfrentamento da mudança climática.

As casas se tornaram vitrines criando relevantes problemas de visibilidade e uma demanda por novas soluções de supply chain que as empresas devem agora aprimorar.

Mark Curtis

Managing Director – Interactive, Head of Innovation and Thought Leadership


Martha Cotton

Managing Director – Interactive, Fjord Co-Lead, Global​

Fjord sugere

Pense

Pense na sua cadeia de suprimentos e nos ativos físicos como elementos de crescimento – não de eficiência. O que você faria de diferente? Avalie o que um ativo como uma loja realmente entrega. O que pertence ao universo digital e o que pertence ao domínio físico?

Diga

Comprometa-se abertamente com um redesign sustentável. Dentro de cinco anos, sustentabilidade será a maior influenciadora nas suas decisões de infraestrutura. Comece a imaginar desde já como serão seus projetos de sustentabilidade.

Faça

Avalie as partes da cadeia de experiência que adicionam valor não reconhecido. Por exemplo, "tempo de espera" faz parte de sua experiência? Como você pode usá-lo para satisfação dos clientes?

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