Desafio da empatia

Preocupações com as desigualdades cresceram bastante em 2020, impondo um desafio às organizações e aumentando os questionamentos sobre como devem reagir. Como gerenciar as narrativas que elas usam para preparar suas marcas a fim de responder às polaridades que emergem rapidamente? As companhias precisam de uma nova abordagem que misture pragmatismo e empatia, e que assegure a manutenção de suas intenções de fazerem o bem.

Conforme vimos , as pessoas estão cada vez mais preocupadas com o propósito e a ética das empresas com as quais trabalham e dos produtos e serviços oferecidos. Mais recentemente a palavra “privilégio” está por todo lado, com a energia renovada no movimento Black Lives Matter e incontáveis discussões inflamadas sobre injustiça racial. Entretanto, antigas desigualdades entre ricos e pobres, idosos e jovens, homens e mulheres e diferentes grupos étnicos entraram no foco à medida que o impacto da Covid-19 foi sentido de forma dramática em todo o mundo.

Vimos interesse crescente por parte das empresas em atender às necessidades de todos os stakeholders no do ano passado. À medida em que se tornam normas​, questões em torno da gestão dos stakeholders – como a proteção contra privação da equipe, dos clientes ou dos acionistas – movem-se para o centro das atenções, o que tornou narrativas gerenciadas bem mais importantes que nunca.

As empresas precisam decidir como querem lidar com narrativas polarizadas e qual lado da história, se for o caso, elas optam por apoiar. Com a desigualdade sendo agora um tema primordial, o que as organizaçoes fizerem acerca dele e como falarem a respeito importa demais. Dominar a arte de moldar uma narrativa nunca foi tão difícil.

Empatia é crucial para um bom projeto. É uma compreensão íntima da pessoa para quem você está criando e molda como você monta uma interação ou uma interface. Mas desenvolver empatia para todos é mais difícil quando as empresas assumem um posicionamento sobre questões sociais.

Opiniões conflitantes sobre como endereçar melhor as preocupações atuais podem criar estresse, divisão e exclusão. Podem levar organizações e indivíduos a dizer para si próprios narrativas falaciosas, deixando-os expostos às críticas.

Para resolver este desafio, uma organização pode tomar dois caminhos: primeiro, pode afinar seu foco e deixar de pensar na sociedade como um todo para se concentrar em pequenos subgrupos, começando por priorizar assuntos que estão mais próximos e alinhados a seu propósito, e construir comportamentos a partir daí. Ou pode tentar gerir as polaridades. Por exemplo, o eBay escolheu ajudar pequenos negócios que não pudessem sobreviver a meses de lockdown lançando um programa acelerador e oferecendo uma plataforma grátis de ecommerce.

Ao longo dos anos, o Design Thinking fez a empatia parecer algo retirado de uma lista, um exercício de escuta. Porém, empatia não é apenas ouvir e tampouco um exercício pontual, isolado. Empatia é um modo de se comportar. Isto significa que designers precisam não apenas reproduzir a realidade, mas trabalhar com especialistas de comunicação para estudar como gerir a narrativa e quais ferramentas poderão usar para enriquecê-la.