RELATÓRIO DA PESQUISA

Resumo

Resumo

  • A maioria dos consumidores globais, em todos os grupos demográficos e geográficos, reimaginou os seus valores e objetivos ao longo dos últimos 18 meses.
  • Os "Reimaginados" querem ver as suas novas preocupações - relacionadas com a saúde e a segurança ou a origem dos produtos, por exemplo - abordadas pelas empresas.
  • Os consumidores vão abandonar as marcas que não asseguram os seus valores e irão, inclusivamente, pagar mais por aquelas que o fazem.


Novos valores, novas expectativas

A pandemia obrigou os consumidores a mudarem as suas expetativas de forma mais rápida e radical, em comparação com qualquer outro momento da história.

O recente inquérito da Accenture, direcionado a mais de 25 000 consumidores em 22 países, conta com o apoio de grupos de discussão (focus groups) em cinco países. Confirma-se que 50% dos consumidores afirmam que a pandemia os levou a repensar o seu propósito pessoal e a reavaliar o que é importante nas suas vidas. Estes consumidores (chamamos-lhes "Reimaginados") estão a mudar os seus hábitos de consumo de acordo com os 14 setores estudados.

Embora todos tenham vivido as suas próprias reações e experiências profundamente pessoais com a pandemia, estes consumidores integraram padrões de consumo que outrora eram periféricas, emergentes e em grande parte, confinadas a subconjuntos demográficos.

Apesar do preço e qualidade continuarem a ser os fatores de motivação dominantes na lógica relativamente à escolha dos consumidores, estes diminuíram a sua influência junto dos consumidores “Reimaginados”.

Conheça as novas motivações

Entre os “Reimaginados”, a nossa pesquisa revela cinco motivações de consumo  distintas e direcionadas ao desejo de se sentirem melhor e de terem confiança nos produtos, serviços e empresas.

Os consumidores estão a perguntar: está a proteger-me a mim e aos meus vizinhos? E quanto aos seus colaboradores?

Após mais de um ano de distanciamento social, lavagem constante das mãos e uso de máscaras em todos os locais públicos, os consumidores estão altamente sintonizados com a saúde e a segurança de cada experiência. A verdade, é que o mundo todo ficou obcecado com a segurança.

Lembra-se de mim? Está a tornar a minha experiência com a sua marca tão pessoal quanto possível? Posso contar com a sua ajuda quando precisar dela?

Juntamente com o aumento das compras  online, os consumidores esperam mais interação com o apoio de serviço ao cliente. Estes, gostariam de ver tempos de resposta mais rápidos e mais respeito e atenção relativamente às suas necessidades ou preocupações individuais.

Está a ir ao meu encontro no mundo digital, no mundo físico e através de uma combinação dos dois? É capaz de entregar o que preciso, quando preciso, através de todos os canais ?

Após a pandemia, as expetativas dos consumidores não vão recuar para um estado anterior no que diz respeito à facilidade e conveniência. Agora, os consumidores procuram "comércio em qualquer lugar", onde as transações não precisam de começar e acabar no mesmo lugar ou no mesmo meio.

E quanto ao meio ambiente e à responsabilidade social e empresarial? Pode ajudar-me a fazer escolhas sustentáveis? Pode ajudar-me a apoiar a minha comunidade local?

Os nossos grupos de discussão (focus groups) confirmaram que os consumidores querem cada vez mais saber o que entra num produto, a maneira como é produzido e a respetiva distância de transporte a ser percorrida.

Posso confiar em si para fazer a coisa certa para mim e não apenas para o seu negócio? Posso confiar em si para ser quem diz ser e defender as coisas que diz defender?

Os “Reimaginados” querem ver as empresas a defender uma causa durante a pandemia, a serem claras sobre como querem contribuir para a sociedade e a tratar bem os colaboradores.

Vida reimaginada: como os nossos valores mudaram

Vida reimaginada: a evolução das nossas motivações

Vida reimaginada: como as expectativas se potenciam

Como as empresas se devem adaptar?

A tabela abaixo “STAY/GO, PAY/NO" oferece às empresas uma abordagem de risco/recompensa de forma a iniciar o processo de avaliação das implicações de manter, reduzir, aumentar ou adaptar as respetivas ofertas.

Ficar/Mudar, Pagar/Não pagar: avaliar as ofertas que motivam os consumidores a mudar, ficar ou pagar (Exemplos ilustrativos baseados nas indústrias estudadas)

STAY/GO, PAY/NOT: avaliar as ofertas que motivam os consumidores a GO, STAY ou PAY.

Todos os exemplos acima, específicos por setor, são ilustrativos e baseados nos resultados do inquérito.

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As empresas têm-se esforçado por satisfazer as necessidades dos consumidores ao longo da pandemia, a um custo elevado e provavelmente insustentável. Será necessário que avaliem a manutenção das novas experiências e concessões que ofereceram, pois o que os consumidores aprenderam ao longo da pandemia pode não ser facilmente desaprendido. Mais conhecimento e perceções sobre as motivações dos consumidores de “GO”, “STAY” ou “PAY” por causa de ofertas únicas ou múltiplas, ajudam as empresas a compreender o risco e as recompensas de cada possível cenário.

Mark Curtis

Global Metaverse Co-Lead and Head of Innovation and Thought Leadership – Accenture Song


Kevin Quiring

Managing Director – Global lead, Customer Strategy


Bill Theofilou

Senior Managing Director – Accenture Strategy, CEO & Enterprise Strategy Global Lead


Agneta Björnsjö

Principal Director – Accenture Research

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