UNA NUEVA EXPERIENCIA


La nueva experiencia de seguros


Creación de nuevas experiencias de cliente en seguros
Dada su pérdida de relevancia entre los clientes, la industria de los seguros no tiene más remedio que transformar su propuesta de valor básica.
Los fundamentos de la industria de los seguros apenas han cambiado desde hace cientos de años, cuando se formaron los primeros fondos de riesgo. Sin embargo, en los últimos tiempos han surgido nuevas fuerzas que están haciendo que muchos clientes se cuestionen la relevancia de los seguros tradicionales.

Aunque este cambio se lleva fraguando desde hace un tiempo, la proliferación de tecnologías de Internet de las cosas (IoT), una actitud más madura hacia el riesgo y las nuevas expectativas de los clientes hacen que ahora se den las condiciones perfectas para una ambiciosa y fundamental transformación de unas reglas ya obsoletas.

Ha llegado el momento de que la industria lleve a cabo una profunda transformación de sus productos, servicios y experiencias.

Si quiere alcanzar el éxito, la industria tiene que evaluar el futuro, transformarse de manera iterativa y adaptarse a los nuevos requisitos de los clientes. Hemos identificado seis áreas críticas para cualquier aseguradora que desee transformar su propuesta de valor, su modelo de negocio y la experiencia del cliente.
Estamos reimaginando la experiencia en otras industrias.

1. El reto de la confianza y la relevancia


Desde primas de indemnización hasta protección, mitigación de riesgos y recuperación, la industria de los seguros no deja de evolucionar para responder a nuevas necesidades de los clientes. Existe una tensión entre los clientes que buscan asesores de confianza y las aseguradoras que han tardado en reaccionar a las necesidades integrales de los clientes. Las aseguradoras que transformen su oferta para cubrir nuevas necesidades serán las mejor situadas para conseguir el éxito a largo plazo.

2. Un nuevo marco para los seguros: La esfera de confianza


Los límites tradicionales entre industrias están desapareciendo. Para mantenerse en vanguardia y seguir gestionando y mitigando riesgos para los clientes, las aseguradoras no pueden ver la vida de una persona como una serie inconexa de acontecimientos. Por el contrario, tienen que ver el riesgo como algo que afecta al bienestar físico, emocional y financiero del cliente. Eso es lo que llamamos la esfera de confianza.

3. Confianza renovada más allá de la recuperación


La creación de una esfera de confianza pasa por la ampliación de la propuesta de valor de las aseguradoras. No pueden limitarse a mitigar y recuperar, sino que también deben prevenir y premiar los comportamientos adecuados de los clientes. Todo ello debe tener un enfoque integral e ir acompañado por una personalización de la oferta.

4. Nuevas estrategias de crecimiento para superar la disrupción


Transformar la oferta ofrece la oportunidad de llegar a nuevos clientes, ampliar los productos y fomentar relaciones más profundas. El resultado es un nuevo modelo económico para aseguradoras con nuevas fuentes de ingresos. Con ingresos por suscripción, tarifas de asesoramiento, tarifas de colaboración y monetización de datos, las aseguradoras pueden ir más allá de los tradicionales ingresos por inversiones y primas de indemnización.

5. Gestión conjunta de riesgos en el futuro



El papel de las aseguradoras va a cambiar, lo que les obligará a pensar, decir y hacer las cosas de otra manera. Tendrán la oportunidad de aprovechar una relación más cercana con los clientes para convertirse en asesores de confianza. Juntos, la aseguradora y el cliente gestionarán los riesgos y se darán apoyo constante.

6. CÓMO TRANSFORMARSE EN LA ASEGURADORA DEL FUTURO


Las aseguradoras necesitan que sus organizaciones tengan la mentalidad, las herramientas, los activos y los recursos precisos para abrazar el cambio con confianza. El camino a seguir no es lineal ni secuencial, sino iterativo. Colaborar con expertos de la industria (desde el concepto estratégico hasta la ejecución) puede ayudar a las aseguradoras a acelerar la transformación de sus productos.
¿Qué es lo que esperan los clientes de seguros? Es hora de que las aseguradoras se pongan manos a la obra para recuperar la confianza de los clientes y transformar las experiencias que ofrecen.

Por qué están empezando a aparecer grietas

La industria de los seguros siempre se ha caracterizado por una increíble resiliencia. Mientras otras industrias han sufrido altibajos, la propuesta básica de los seguros ha mantenido su relevancia para los clientes.

Sin embargo, y a pesar de su resiliencia, la industria se ha quedado relativamente estancada en los últimos años. Ha dejado de crecer. La rentabilidad es limitada y el rendimiento de costes es peor que en otros sectores. Los seguros se enfrentan en la actualidad a una inminente crisis de relevancia.

Las aseguradoras tendrán que transformarse si quieren seguir siendo relevantes para los clientes en los próximos años. Las causas para este cambio hay que buscarlas en una serie de tendencias cada vez más fuertes:
  • La naturaleza del riesgo está cambiando. El auge de la tecnología digital, la caída de los índices de propiedad y otros factores están provocando cambios importantes en los tipos de activos e intereses que los clientes quieren proteger.
  • Las expectativas de los clientes vienen dadas por lo que hacen empresas innovadoras en otros sectores, ya que los clientes esperan que las aseguradoras les ofrezcan lo mismo. Sin embargo, los clientes de seguros no aprecian el valor hasta que hacen una reclamación, e incluso entonces hay exclusiones (la famosa “letra pequeña”) que hacen que se pregunten si vale la pena pagar un seguro.
  • Las startups crean soluciones que ayudan a completar la cobertura de un seguro y simplifican la experiencia del cliente. Por ejemplo, Ladder1 ha simplificado el proceso de contratación de un seguro de vida y ofrece a los clientes soporte personalizado. Uno de sus productos estrella ayuda a los clientes en la difícil tarea de comprender cuál es el importe que debe tener un seguro de vida para garantizar su seguridad financiera.
  • Mientras que la tecnología está aumentando los niveles de personalización y comodidad en otros sectores, los modelos de riesgo y precios en la industria de los seguros siguen basándose fundamentalmente en datos combinados. Las aseguradoras están empezando a aprovechar otras fuentes de datos. Betterview2, por ejemplo, es una plataforma que asesora sobre seguros inmobiliarios utilizando imágenes aéreas adquiridas con drones.
Las aseguradoras seguirán perdiendo relevancia si no reaccionan a estas tendencias. Si a esa pérdida de relevancia unimos la creciente comoditización y la presión sobre los precios, es evidente que la industria se enfrenta a una “disrupción compresiva”. Startups y empresas de otros sectores no tardarán en cubrir el vacío para obtener beneficios más altos basados en servicios, dejando a las aseguradoras tradicionales con niveles cada vez más bajos de ingresos y rentabilidad.

Posibilidades de una propuesta de valor ampliada en la industria de lo seguros

Si quieren invertir esta tendencia a perder relevancia, las aseguradoras tienen que replantearse sus propuestas de valor básicas.

Para eso hará falta algo más que una optimización de su actividad principal. Se necesitará una completa transformación, pasando de indemnizar al cliente en caso de pérdida a un futuro en el que las aseguradoras colaborarán con los clientes en la gestión activa del riesgo y en la protección de sus intereses.

Las aseguradoras tendrán que dejar de ser empresas de recuperación para convertirse en empresas de confianza.
  • De INDEMNIZACIÓN a GESTIÓN DEL RIESGO
    En el mundo actual, tanto el cliente como la aseguradora apuestan a la probabilidad de que el cliente sufra un siniestro. Esta dinámica recuerda a un jugador (el cliente) tratando de ganar a la casa (la aseguradora) en una mesa de blackjack. En comparación con otros sectores, la propuesta es única porque el cliente solo aprecia el valor (gana) cuando realmente sufre un siniestro.

    ¿Qué ocurre si damos la vuelta a esta situación? Supongamos que un jugador novato (el cliente) puede asociarse con un tahúr (la aseguradora) para jugar juntos contra la casa (el riesgo). En el futuro habrá soluciones de seguros que ayudarán a las personas a identificar y mitigar riesgos, además de ayudarlas a recuperarse en caso de siniestro.
  • De CONTRATOS a CONFIANZA
    Las pólizas de seguros que se suscriben en la actualidad cubren activos concretos y contienen una infinidad de advertencias y exclusiones que limitan su utilidad a una serie de circunstancias específicas. Esto protege a los clientes contra pérdidas, pero les obliga a suscribir otros acuerdos (como contratos de mantenimiento y garantías) para garantizar que el activo genera el valor previsto.
Es de esperar que, en el futuro, desaparezcan las líneas que separan los seguros de otras formas de acuerdo para proteger el coste de propiedad real asociado con los activos de un cliente. Al eliminar muchos de los asteriscos del acuerdo, el cliente puede tener más confianza en que la aseguradora “lo da todo” por él.

  • De ACTIVOS a INTERESES
    Cerca de la mitad de todas las pólizas de seguros que se suscriben en la actualidad corresponden a seguros de propiedad y accidentes3. Sin embargo, el auge de la tecnología digital está llevando a una rápida proliferación de activos intangibles, mientras que las nuevas economías de sharing y streaming están cambiando la forma de ver la propiedad. Si combinamos esto con el hecho de que avances tecnológicos como la robótica o la inteligencia artificial están cambiando la naturaleza de la responsabilidad civil, el resultado es una importante disrupción de los conceptos básicos de los seguros de propiedad y accidentes.

    En el futuro habrá soluciones de seguros que no solo protejan activos, sino también los intereses de un cliente, como la salud, el patrimonio, la movilidad o los ingresos. Para que eso se haga realidad será necesaria una mejor integración entre distintos tipos de productos (tradicionales) para gestionar riesgos relacionados y modificar las propuestas de valor de las aseguradoras de modo que den prioridad a los intereses del cliente. Las soluciones resultantes crearán una esfera de confianza alrededor del cliente y ayudarán a gestionar el riesgo en múltiples dimensiones.

  • De SUPUESTOS a EVIDENCIA
    El auge del IoT ha servido para crear soluciones hiperpersonalizadas en otros sectores. Sin embargo, el precio de la mayor parte de los actuales productos de seguros se fija en el punto de venta a partir de datos históricos combinados y la segmentación de clientes. Este enfoque actuarial es, en el peor de los casos, confuso para muchos clientes, mientras que en el peor puede llevarles a pensar que no reciben un trato justo.
Imaginamos un futuro en el que las aseguradoras utilizarán datos del mundo real para crear precios muy individualizados. También es de esperar que esos precios sean más dinámicos y evolucionen con los comportamientos del cliente que aumenten o reduzcan el perfil de riesgo con el tiempo.
Las organizaciones que introduzcan estos cambios básicos serán las mejor situadas para transformar su oferta, lo que les permitirá seguir siendo relevantes e impulsar el crecimiento en otras áreas.

Es muy importante marcarse un objetivo ambicioso para el cambio. La colaboración es fundamental para definir nuevas normas basadas en la experiencia de seguros. En el futuro, una buena experiencia presentará varias características básicas:
  • Una experiencia a medida que tenga en cuenta a la totalidad de la persona, incluyendo el riesgo que está dispuesta a asumir, sus comportamiento y sus necesidades de protección, en lugar de una experiencia estándar e impersonal
  • Un modelo simple, accesible y continuo que ayude a la aseguradora y al cliente a gestionar el riesgo juntos, en lugar de una experiencia fragmentada, compleja, opaca y provisional
  • Experiencias proactivas con asesoramiento predictivo y gestión de riesgos en tiempo real para aumentar la transparencia y mantener la relevancia, en lugar de un modelo reactivo que utilice datos históricos para evaluar el riesgo
  • Productos y servicios pensados para la vida y las necesidades de las personas (movilidad, aprendizaje, inversión, etc.) y desarrollados mediante colaboraciones en el ecosistema, en lugar de una serie de productos aislados e inconexos
Las organizaciones que se marquen objetivos ambiciosos de experiencia humana y fomenten la innovación bien entendida podrán crecer y alcanzar sus metas, al tiempo que lideran un cambio a mejor en la industria de los seguros.

Capacidades


Rediseñamos empresas a través de la experiencia
Ayudamos a reinventar el front office para productos, operaciones de marketing, ventas y comercio, y atención al cliente para impulsar el crecimiento y crear nuevas experiencias que hagan la vida más fácil, sana, segura y satisfactoria.

Testimonios de clientes


Conecta con nosotros