CaixaBank


La mejor experiencia para el cliente de CaixaBank

Una llamada al cambio

Ofrecer una experiencia personalizada y omnicanal

CaixaBank buscaba reforzar la gestión integral y centralizada de sus procesos a través de herramientas que favorecieran una visión 360º de todos sus canales, para aprovechar las oportunidades comerciales en tiempo real y proporcionar a sus clientes una experiencia personalizada y omnicanal.

La entidad es un banco fuertemente orientado hacia la personalización del servicio en todos los canales, de forma que el cliente disponga de una oferta de productos y un modelo de atención totalmente ajustado a sus necesidades. Desde Accenture nos pusimos manos a la obra para co-crear con CaixaBank la mejor solución para alcanzar sus objetivos.

El banco quería implantar una solución innovadora que les permitiera centralizar la gestión de procesos alrededor de la personalización de canales on y offline, para así ofrecer la mejor oferta al cliente, de forma precisa, adecuada a su perfil y altamente personalizada.

Se buscaba aumentar la comercialización, pero, sobre todo, el grado de satisfacción del cliente. La solución tecnológica aporta capacidad para mejorar la relación con los clientes, al ofrecerles de forma coherente y a través de todos los canales, productos por los que hayan mostrado interés o a los cuales sean propensos.


“Usamos la información que recopilamos de los diversos puntos de contacto con los clientes del banco para construir modelos predictivos, que a su vez nos permiten comprender mejor a nuestra audiencia y ofrecer mejores servicios”
- Cristina Lázaro, Presidenta Ejecutiva de CaixaBank Business Intelligence

Cuando tecnología e ingenio humano trabajan juntos

Un enfoque global, alineando tecnología y negocio

Trabajamos juntos en un enfoque global, que combinase negocio y tecnología, identificando y alineando objetivos comunes, con la tecnología como facilitador.

Para ayudar a CaixaBank a cumplir sus objetivos, pusimos a su servicio nuestras capacidades tecnológicas y de negocio, con un claro enfoque en los datos y en la experiencia de usuario, y todo nuestro expertise en la implantación de tecnologías de marketing digital.

De forma conjunta con el equipo de CaixaBank Business Intelligence, se puso en marcha una nueva herramienta tecnológica que permite ganar en eficiencia, al desplegar de forma autónoma los Customer Journeys automatizados.

Todas nuestras actividades se inscriben dentro del Centro de Excelencia de MadTech (Marketing Advertising & Technology), integrado en CaixaBank Tech, filial tecnológica del Grupo CaixaBank.

Gracias al proyecto desarrollado, es posible crear segmentos de clientes precisos, para una completa personalización de más de 45 huecos comerciales en medios digitales, tanto en media como en los canales del banco - incluyendo salientes (email, SMS,Push, call center, oficinas, etc.) y entrantes (web pública y privada, apps, cajeros etc.).

Para garantizar el más alto nivel de protección de los datos (GDRP, BdE), se hicieron desarrollos que facilitan la comunicación entre los sistemas, así como la implementación de la tecnología de análisis de datos y de campañas online. Aplicamos metodologías Agile en la transferencia de conocimientos, lo que facilita que los equipos puedan estar al día en un área marcada por el constante cambio tecnológico.

La metodología de trabajo propuesta facilita la identificación de posibles puntos débiles en las comunicaciones y ayuda a agilizar la salida al mercado de los nuevos desarrollos, lo que favorece el ahorro de costes.


“Estamos unificando la gestión de todos los canales que tenemos, a través de las mejores herramientas tecnológicas del mercado, para asegurar la coherencia de las propuestas que reciben los clientes”
- Cristina Lázaro, Presidenta Ejecutiva de CaixaBank Business Intelligence

Cambios que dejan huella


Mayor engagement y satisfacción

La implantación del nuevo gestor digital y una metodología de trabajo centrada en el dato y la experiencia de usuario, está permitiendo a CaixaBank ofrecer una inmejorable experiencia de usuario y obtener unos excelentes resultados de negocio.

En medios digitales:

+10% Eficiencia

en los planes de medios digitales, gracias a modelos de atribución de ventas definidos por los equipos


15% Aumento de resultados

en campañas móviles, mediante tests de personalización, adaptando contenidos a las preferencias del usuario
40% Incremento conversión

de clientes en las campañas realizadas hasta ahora, con la nueva tecnología de DMP.
20% Mayor conocimiento

y mejor experiencia de los usuarios digitales, gracias a la tecnología implementada.

En el customer journey:

130 Customer Journeys

triggers y campañas automatizadas que cubren distintos momentos de la vida del cliente final: Disfrutar de la vida, Dormir tranquilo y Pensar en el futuro.
Impacto positivo e incremental

en la actividad y el revenue del negocio

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