El crecimiento pasa por la experiencia
Diciembre 23, 2020
Diciembre 23, 2020
Si bien la atención a la experiencia del cliente no es nueva, BX ha asumido un imperativo empresarial urgente en la actualidad, en gran parte debido a tres desafíos principales que amenzan a la CX tal como la conocemos:
Más allá del CEO, cada ejecutivo y líder del C-level dentro de las funciones de front-office y back-office deben invertir en cambiar su forma de pensar sobre la experiencia.
En conversaciones con clientes que son o pretenden ser líderes en BX, hemos identificado cuatro estrategias que pueden ayudar a cumplir su promesa. Nuestro estudio indica que las empresas líderes (es decir, empresas que consiguen buenos resultados en términos de crecimiento financiero y resiliencia del ciclo de negocio) tienen una probabilidad mucho mayor de adoptar estas estrategias, lo que les permite mantenerse por delante de quienes no lo hacen:
1. Desarrollar una obsesión por las necesidades del cliente y utilizarla como brújula.
Descubrir necesidades no cubiertas significa pensar en cómo hacer que los clientes sean más felices y fieles, identificar lo que necesitan (en el trabajo, en el tiempo de ocio o en casa) y ofrecerles una experiencia inmejorable. Un propósito bien definido y asimilado marca el camino a seguir y hace que todos contribuyan. Permite que las marcas identifiquen las necesidades de los clientes que deben satisfacer, incluidas las necesidades no cubiertas.
2. Convertir la innovación de experiencias en un hábito diario
Una verdadera cultura de innovación de experiencias exige reducir la distancia entre lo que la marca promete y las experiencias que ofrece, cambiando no solo lo que se dice, sino también la forma de comportarse en toda la organización. La innovación de experiencias consiste en resolver problemas de formas totalmente nuevas. Implica cambiar el punto de partida para la innovación en función de necesidades humanas.
3. Convertir la experiencia en responsabilidad de toda la organización
En último término, el BX consiste en fusionar el front-office de las funciones de ventas, marketing, servicios y productos (eliminando barreras internas) y conectarlo con el back-office (RR.HH., cadena de suministro, etc.). Es un completo cambio de modelo operativo que desplaza el foco de la relación con los clientes en puntos de contacto a todo el recorrido del cliente.
4. Sincronizar los planes de tecnología, datos y recursos humanos
Los líderes en BX combinan datos, tecnología y personas para adquirir la agilidad necesaria para generar eficiencias que se puedan reinvertir en nuevas oportunidades de conseguir mejores resultados e impulsar el crecimiento. Eso les permite mejorar experiencias y ofrecer a los clientes justo lo que desean, sin renunciar a la rentabilidad y la sostenibilidad.
Es el momento ideal para descubrir lo que un modelo de BX (versus un modelo de CX) puede aportar a una empresa. El BX puede suponer un notable cambio de mentalidad, pero estamos convencidos de que, con los años, se convertirá en un potente motor de disrupción, diferenciación en el mercado y satisfacción del cliente.
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Acerca de los Autores
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Cómo las experiencias significativas impulsan la diferenciación del mercado.
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