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El crecimiento pasa por la experiencia

Diciembre 23, 2020

INFORME DE INVESTIGACIÓN

Resumen

La CX no es suficiente para el éxito de una empresa. Las compañías deben organizar toda su infraestructura para ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes. Lo llamamos el Negocio de la Experiencia (BX).
Las empresas que se reorganizaron en torno a prácticas que hemos definido como importantes para el Negocio de la Experiencia (BX) han crecido más que las que solo le apuestan a la CX.
Hay cuatro formas ganadoras que los líderes deben seguir para construir una empresa basada en BX.

Las tres tendencias que le dan vida al Negocio de la Experiencia (BX):

Si bien la atención a la experiencia del cliente no es nueva, BX ha asumido un imperativo empresarial urgente en la actualidad, en gran parte debido a tres desafíos principales que amenzan a la CX tal como la conocemos:

Demandas de los clientes – Las expectativas de los consumidores se han vuelto verdaderamente líquidas en diferentes categorías de productos y servicios. Las personas ahora comparan experiencias en diferentes categorías, por ejemplo, un proveedor de servicios móviles con una aerolínea.
Océano de monotonía – Esto ha estado sucediendo durante un tiempo y es una señal de madurez del mercado. Como los fundamentos de CX ahora son más comunes, es difícil diferenciarlos únicamente a través de los puntos de contacto con el cliente.
Búsqueda de propósito – Las marcas se enfrentan a una intensa presión para representar algo más grande que los productos o servicios que venden. El reconocimiento de que la visión y el propósito de una marca pueden desempeñar un papel fundamental en su crecimiento es la base de un enfoque BX.

Desde CX (optimizar los puntos de contacto con el cliente en torno a productos y servicios) hasta BX (resolución de necesidades humanas en torno a un propósito).

Más allá del CEO, cada ejecutivo y líder del C-level dentro de las funciones de front-office y back-office deben invertir en cambiar su forma de pensar sobre la experiencia.

Cuatro formas ganadoras que los líderes deben explorar:

En conversaciones con clientes que son o pretenden ser líderes en BX, hemos identificado cuatro estrategias que pueden ayudar a cumplir su promesa. Nuestro estudio indica que las empresas líderes (es decir, empresas que consiguen buenos resultados en términos de crecimiento financiero y resiliencia del ciclo de negocio) tienen una probabilidad mucho mayor de adoptar estas estrategias, lo que les permite mantenerse por delante de quienes no lo hacen:

1. Desarrollar una obsesión por las necesidades del cliente y utilizarla como brújula.

Descubrir necesidades no cubiertas significa pensar en cómo hacer que los clientes sean más felices y fieles, identificar lo que necesitan (en el trabajo, en el tiempo de ocio o en casa) y ofrecerles una experiencia inmejorable. Un propósito bien definido y asimilado marca el camino a seguir y hace que todos contribuyan. Permite que las marcas identifiquen las necesidades de los clientes que deben satisfacer, incluidas las necesidades no cubiertas.

2. Convertir la innovación de experiencias en un hábito diario

Una verdadera cultura de innovación de experiencias exige reducir la distancia entre lo que la marca promete y las experiencias que ofrece, cambiando no solo lo que se dice, sino también la forma de comportarse en toda la organización. La innovación de experiencias consiste en resolver problemas de formas totalmente nuevas. Implica cambiar el punto de partida para la innovación en función de necesidades humanas.

3. Convertir la experiencia en responsabilidad de toda la organización

En último término, el BX consiste en fusionar el front-office de las funciones de ventas, marketing, servicios y productos (eliminando barreras internas) y conectarlo con el back-office (RR.HH., cadena de suministro, etc.). Es un completo cambio de modelo operativo que desplaza el foco de la relación con los clientes en puntos de contacto a todo el recorrido del cliente.

4. Sincronizar los planes de tecnología, datos y recursos humanos

Los líderes en BX combinan datos, tecnología y personas para adquirir la agilidad necesaria para generar eficiencias que se puedan reinvertir en nuevas oportunidades de conseguir mejores resultados e impulsar el crecimiento. Eso les permite mejorar experiencias y ofrecer a los clientes justo lo que desean, sin renunciar a la rentabilidad y la sostenibilidad.

El extraordinario impacto de una buena experiencia

Es el momento ideal para descubrir lo que un modelo de BX (versus un modelo de CX) puede aportar a una empresa. El BX puede suponer un notable cambio de mentalidad, pero estamos convencidos de que, con los años, se convertirá en un potente motor de disrupción, diferenciación en el mercado y satisfacción del cliente.

Podemos mostrarte cómo hacerlo.