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APRESENTAÇÃO

Como provedores de serviços financeiros podem responder às necessidades de
clientes em constante mudança?

Nosso estudo global com mais de 32 mil clientes de serviços financeiros em 18 mercados destaca mudanças significativas no que consumidores esperam desse setor:

Dados como moeda

Os clientes conhecem o valor dos dados e compartilharão esses dados— por uma contrapartida. Eles estão dispostos a compartilhar essas informações em troca de benefícios novos e personalizados. Provedores que oferecerem valor real por esses dados podem conquistar mais confiança e fidelidade.

O modelo "GAFA" agrada

Para muitos consumidores, e em especial os entrevistados da Geração Y e da Geração Z, Google, Apple, Facebook e Amazon (conhecidos como GAFA) são alternativas atraentes quando comparados aos provedores de serviços financeiros tradicionais.

Atendimento automatizado

A familiaridade com o suporte pelo computador cresce, impulsionado por menores custos, maior consistência e elevada confiabilidade. Atendimento automatizado pode ser a única fonte de dados para alguns clientes, mesmo ao tomar decisões mais complexas quando falamos de produtos.

Personalização

Orientação sobre produtos e suporte aos serviços genéricos já não bastam para os atuais clientes de serviços financeiros. Eles esperam que seus dados se transformem em orientação personalizada e benefícios, feitos sob medida de acordo com a fase de vida, metas financeiras e suas necessidades pessoais.

Agnóstico quanto ao canal

A maioria dos consumidores diz se importar cada vez menos com o canal usado para se comunicar com seu provedor de serviços financeiros. A questão principal para eles é o acesso rápido e fácil.

Tendências mapeadas

Seguros 57% Assessoria em Investimentos 67% Serviços Bancários 67% EUA 73% Canadá 65% Austrália 63% Brasil 8 3% Chile 74% Cingapura 67% Tailândia 85% Hong Kong 66% Japão 54% Países Nórdicos 65% Irlanda 58% Reino Unido 64% Itália 73% França 59% Benelux (Bélgica, Países Baixos e Luxemburgo) 60% Espanha 68% Alemanha 58% Indonésia 87% 67% compartilhariam mais dados com bancos em troca de novos benefícios 67% Canadá 7 7 % Tailândia 7 6% Japão 6 6% Países Nórdicos 59% Irlanda 6 6% Alemanha 5 8% Itália 5 9% Benelux (Bélgica, Países Baixos e Luxemburgo) 56% Espanha 6 9% França 64% EUA 7 9 % Indonésia 7 9 % Hong Kong 54% Reino Unido 68% Austrália 7 3 % Cingapura 6 8% Chile 5 9 % Brasil 6 9 % 67% 67% compartilhariam mais dados com empresas de assessoria em investimentos em troca de novos benefícios Brasil 6 8% Canadá 5 5 % EUA 6 6 % Austrália 5 2 % Cingapura 5 7 % Tailândia 6 8% Hong Kong 5 6% Japão 54 % Países Nórdicos 58% Benelux (Bélgica, Países Baixos e Luxemburgo) 52% Itália 6 1 % Espanha 5 3 % França 49% Alemanha 52 % Reino Unido 51% Irlanda 5 0% Indonésia 7 0 % Chile 48 % 57% 57% compartilhariam mais dados com seguradoras em troca de novos benefícios Serviços Bancários 40% Assessoria em Investimentos 46% Seguros 36% Brasil 60% Países Nórdicos 25% EUA 50% Chile 41% Austrália 38% Cingapura 36% Indonésia 54% Tailândia 51% Hong Kong 33% Japão 21% Benelux (Bélgica, Países Baixos e Luxemburgo) 29% Itália 52% Espanha 45% França 29% Alemanha 40% Reino Unido 45% Irlanda 40% Canadá 14% 40% 40% dos entrevistados da Geração Y considerariam contratar serviços bancários com Google ou Amazon EUA 45% Canadá 13% Chile 33% Benelux (Bélgica, Países Baixos e Luxemburgo) 27% Itália 47% Espanha 40% França 26% Alemanha 29% Reino Unido 46% Irlanda 42% Países Nórdicos 21% Cingapura 34% Indonésia 38% Austrália 36% Tailândia 40% Hong Kong 29% Brasil 56% Japão 18% 36% 36% dos entrevistados da Geração Y considerariam comprar seguros de um provedor de serviços on-line, tais como Google ou Amazon Brasil 56% EUA 59% Chile 42% Indonésia 48% Austrália 53% Cingapura 38% Tailândia 50% Hong Kong 40% Japão 43% Benelux (Bélgica, Países Baixos e Luxemburgo) 41% Itália 46% Espanha 43% França 48% Alemanha 36% Reino Unido 49% Irlanda 40% Países Nórdicos 37% Canadá 16% 46% 46% dos entrevistados da Geração Y adquiririam serviços de assessoria em investimentos do Google ou da Amazon Serviços Bancários 71% Assessoria em Investimentos 78% Seguros 74% EUA 72% Brasil 83% Chile 82% Benelux (Bélgica, Países Baixos e Luxemburgo) 65% Itália 79% Espanha 78% França 67% Alemanha 60% Reino Unido 68% Irlanda 66% Países Nórdicos 65% Austrália 60% Cingapura 79% Tailândia 87% Hong Kong 77% Canadá 59% Indonésia 90% Japão 60% Serviços Bancários 71% 71% usariam suporte integralmente pelo computador para serviços bancários EUA 79% Brasil 89% Chile 85% Benelux (Bélgica, Países Baixos e Luxemburgo) 65% Itália 84% Espanha 79% França 76% Alemanha 61% Reino Unido 74% Irlanda 60% Países Nórdicos 74% Austrália 66% Cingapura 84% Tailândia 94% Hong Kong 81% Japão 76% Indonésia 95% Canadá 52% Assessoria em Investimentos 78% 78% usariam suporte integralmente pelo computador para investimentos EUA 74% Canadá 63% Brasil 87% Chile 86% Benelux (Bélgica, Países Baixos e Luxemburgo) 67% Itália 81% Espanha 80% França 69% Reino Unido 71% Irlanda 69% Países Nórdicos 69% Austrália 64% Cingapura 80% Tailândia 88% Hong Kong 78% Japão 66% Indonésia 91% Alemanha 61% Seguros 74% 74% usariam suporte integralmente pelo computador para adquirir seguros Serviços Bancários 63% Assessoria em Investimentos 73% Seguros 64% EUA 67% Canadá 64% Chile 76% Benelux (Bélgica, Países Baixos e Luxemburgo) 51% Itália 67% Espanha 68% França 68% Alemanha 57% Reino Unido 62% Irlanda 64% Países Nórdicos 58% Austrália 62% Indonésia 67% Cingapura 70% Tailândia 60% Hong Kong 57% Japão 46% Brasil 80% Serviços Bancários 63% 63% dizem que o compartilhamento de dados deveria resultar em orientação personalizada sobre produtos e serviços (bancos) EUA 84% Brasil 84% Chile 74% Japão 66% Austrália 67% Indonésia 77% Cingapura 74% Tailândia 74% Hong Kong 61% Países Nórdicos 65% Alemanha 64% Irlanda 71% Itália 73% Reino Unido 69% Espanha 73% França 70% Canadá 87% Benelux (Bélgica, Países Baixos e Luxemburgo) 53% Assessoria em Investimentos 73% 73% dizem que o compartilhamento de dados deveria resultar em orientação personalizada sobre produtos e serviços (assessoria em investimentos) EUA 69% Canadá 70% Chile 75% Japão 53% Austrália 64% Indonésia 69% Cingapura 72% Tailândia 64% Hong Kong 59% Países Nórdicos 58% Itália 67% Espanha 69% Irlanda 69% França 68% Alemanha 57% Reino Unido 62% Brasil 78% Benelux (Bélgica, Países Baixos e Luxemburgo) 51% Seguros 64 % 64% dizem que o compartilhamento de dados deveria resultar em orientação personalizada sobre produtos e serviços (seguros) Serviços Bancários 57% Seguros 57% Assessoria em Investimentos 59% EUA 61% Canadá 57% Chile 64% Benelux (Bélgica, Países Baixos e Luxemburgo) 52% Itália 59% Espanha 54% França 60% Alemanha 50% Reino Unido 59% Irlanda 57% Países Nórdicos 50% Austrália 58% Indonésia 66% Cingapura 63% Tailândia 71% Hong Kong 46% Japão 37% Brasil 74% Serviços Bancários 57% 57% dizem não se importar com qual canal usam para se comunicar com seus bancos EUA 61% Canadá 57% Chile 64% Japão 37% Austrália 58% Indonésia 66% Cingapura 63% Tailândia 71% Hong Kong 46% Países Nórdicos 50% Itália 59% Espanha 54% Irlanda 57% França 60% Alemanha 50% Reino Unido 59% Brasil 74% Benelux (Bélgica, Países Baixos e Luxemburgo) 52% Seguros 57 % 57% dizem não se importar com qual canal usam para se comunicar com a seguradora EUA 66% Brasil 74% Chile 60% Japão 47% Austrália 59% Indonésia 68% Cingapura 62% Tailândia 75% Hong Kong 44% Países Nórdicos 50% Alemanha 52% Irlanda 50% Itália 55% Reino Unido 59% Espanha 51% França 60% Canadá 60% Benelux (Bélgica, Países Baixos e Luxemburgo) 45% Assessoria em Investimentos 59% 59% dizem não se importar com qual canal usam para se comunicar com sua assessoria em investimentos

IMPLICAÇÕES

O que essas conclusões significam para os provedores de serviços financeiros?

Olhe com atenção

Click here to download the full article. Provedores de serviços financeiros: Transformação modelos de distribuição para o consumidor em evolução. Isso irá abrir uma nova janela.

O relatório Financial Services examina tendências globais e considera o que elas significarão para esse mercado em rápida evolução.

FAÇA O DOWNLOAD DO RELATÓRIO

Por trás das principais tendências:
Surgem três grupos distintos de consumidores

Uma análise da nossa pesquisa identificou três grupos de consumidores, cada qual com seus comportamentos típicos e preferências próprias para se relacionarem com os provedores de serviços financeiros.

Tipos de consumidores

O novo consumidor financeiro:
Um de três

Os mais de 32 mil consumidores que responderam a nossa pesquisa demonstraram diferentes necessidades e prioridades. Identificamos três personalidades distintas. Conheça seus novos clientes:

Nômades

Os Nômades

É um grupo ativo digitalmente e preparado para novos modelos de entrega. Eles estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de serviços personalizados. Os Nômades estão à vontade com atendimento via computador e não se importam em receber serviços de provedores não tradicionais.

Caçadores

Os Caçadores

Estes consumidores buscam o melhor preço. Eles querem adquirir serviços financeiros de fornecedores tradicionais e, embora trafeguem bem pelo ambiente digital, também valorizam as interações com pessoas.

Ávidos por Qualidade

Os Ávidos por qualidade

Estes clientes valorizam a integridade da marca e excelência no atendimento—e trabalharão com fornecedores que colocam os interesses dos clientes em primeiro lugar. Preço é menos importante do que fatores como proteção de dados e atendimento eficiente.

Prevalência por Mercado:
As populações para esses três tipos de consumidores variam de acordo com o mercado. Veja os tipos predominantes em diversos locais.

Nômades
Caçadores
Ávidos por qualidade
Alemanha
32%
20%
48%
Austrália
30%
25%
44%
Benelux
27%
19%
54%
Brasil
62%
9%
29%
Canadá
23%
23%
55%
Chile
43%
10%
48%

Observação: Devido a arredondamentos, a soma pode não totalizar 100%

Ver todos os 18 mercados

Um olhar mais atento aos novos consumidores

Saiba mais sobre as preferências de cada tipo de consumidor para cada serviço financeiro

SERVIÇOS BANCÁRIOS

SEGUROS

ASSESSORIA EM INVESTIMENTOS

Conheça nossos líderes

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Piercarlo Gera

Diretor Executivo Global,
FS Distribuição e Marketing

Piercarlo é líder global da Accenture em Distribuição e Marketing de Serviços Financeiros, que cobre o trabalho em canais de distribuição (como agências, dispositivos móveis, web e mídias sociais) e marketing (como big data, analytics e CRM).

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Erik J. Sandquist

Diretor Executivo,
FS Distribuição e Marketing, Líder de Seguros Global

Erik ajuda os clientes a reinventar seus negócios e modelos operacionais por meio de programas de mudança transformacional. Suas especialidades incluem distribuição, vendas, marketing, administração de apólices e integração pós-fusão no setor de seguros.

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Miguel Montañez

Diretor Executivo,
FS Distribuição e Marketing, Ibéria e Líder de Bancos Global

Miguel trabalha com clientes na Europa, América Latina e África em programas de grandes transformações relacionados a inteligência de negócios (BI), CRM, experiência do cliente, estratégias de distribuição em omnicanal e novos modelos de negócios.