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APRESENTAÇÃO

Como provedores de serviços financeiros podem responder às necessidades de
clientes em constante mudança?

Nosso estudo global com mais de 32 mil clientes de serviços financeiros em 18 mercados destaca mudanças significativas no que consumidores esperam desse setor:

Dados como moeda

Os clientes conhecem o valor dos dados e compartilharão esses dados— por uma contrapartida. Eles estão dispostos a compartilhar essas informações em troca de benefícios novos e personalizados. Provedores que oferecerem valor real por esses dados podem conquistar mais confiança e fidelidade.

O modelo "GAFA" agrada

Para muitos consumidores, e em especial os entrevistados da Geração Y e da Geração Z, Google, Apple, Facebook e Amazon (conhecidos como GAFA) são alternativas atraentes quando comparados aos provedores de serviços financeiros tradicionais.

Atendimento automatizado

A familiaridade com o suporte pelo computador cresce, impulsionado por menores custos, maior consistência e elevada confiabilidade. Atendimento automatizado pode ser a única fonte de dados para alguns clientes, mesmo ao tomar decisões mais complexas quando falamos de produtos.

Personalização

Orientação sobre produtos e suporte aos serviços genéricos já não bastam para os atuais clientes de serviços financeiros. Eles esperam que seus dados se transformem em orientação personalizada e benefícios, feitos sob medida de acordo com a fase de vida, metas financeiras e suas necessidades pessoais.

Agnóstico quanto ao canal

A maioria dos consumidores diz se importar cada vez menos com o canal usado para se comunicar com seu provedor de serviços financeiros. A questão principal para eles é o acesso rápido e fácil.

Tendências mapeadas

IMPLICAÇÕES

O que essas conclusões significam para os provedores de serviços financeiros?

Olhe com atenção

Click here to download the full article. Provedores de serviços financeiros: Transformação modelos de distribuição para o consumidor em evolução. Isso irá abrir uma nova janela.

O relatório Financial Services examina tendências globais e considera o que elas significarão para esse mercado em rápida evolução.

FAÇA O DOWNLOAD DO RELATÓRIO

Por trás das principais tendências:
Surgem três grupos distintos de consumidores

Uma análise da nossa pesquisa identificou três grupos de consumidores, cada qual com seus comportamentos típicos e preferências próprias para se relacionarem com os provedores de serviços financeiros.

Tipos de consumidores

O novo consumidor financeiro:
Um de três

Os mais de 32 mil consumidores que responderam a nossa pesquisa demonstraram diferentes necessidades e prioridades. Identificamos três personalidades distintas. Conheça seus novos clientes:

Nômades

Os Nômades

É um grupo ativo digitalmente e preparado para novos modelos de entrega. Eles estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de serviços personalizados. Os Nômades estão à vontade com atendimento via computador e não se importam em receber serviços de provedores não tradicionais.

Caçadores

Os Caçadores

Estes consumidores buscam o melhor preço. Eles querem adquirir serviços financeiros de fornecedores tradicionais e, embora trafeguem bem pelo ambiente digital, também valorizam as interações com pessoas.

Ávidos por Qualidade

Os Ávidos por qualidade

Estes clientes valorizam a integridade da marca e excelência no atendimento—e trabalharão com fornecedores que colocam os interesses dos clientes em primeiro lugar. Preço é menos importante do que fatores como proteção de dados e atendimento eficiente.

Prevalência por Mercado:
As populações para esses três tipos de consumidores variam de acordo com o mercado. Veja os tipos predominantes em diversos locais.

Nômades
Caçadores
Ávidos por qualidade
Alemanha
32%
20%
48%
Austrália
30%
25%
44%
Benelux
27%
19%
54%
Brasil
62%
9%
29%
Canadá
23%
23%
55%
Chile
43%
10%
48%

Observação: Devido a arredondamentos, a soma pode não totalizar 100%

Ver todos os 18 mercados

Um olhar mais atento aos novos consumidores

Saiba mais sobre as preferências de cada tipo de consumidor para cada serviço financeiro

Conheça nossos líderes

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Piercarlo Gera

Diretor Executivo Global,
FS Distribuição e Marketing

Piercarlo é líder global da Accenture em Distribuição e Marketing de Serviços Financeiros, que cobre o trabalho em canais de distribuição (como agências, dispositivos móveis, web e mídias sociais) e marketing (como big data, analytics e CRM).

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Erik J. Sandquist

Diretor Executivo,
FS Distribuição e Marketing, Líder de Seguros Global

Erik ajuda os clientes a reinventar seus negócios e modelos operacionais por meio de programas de mudança transformacional. Suas especialidades incluem distribuição, vendas, marketing, administração de apólices e integração pós-fusão no setor de seguros.

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Miguel Montañez

Diretor Executivo,
FS Distribuição e Marketing, Ibéria e Líder de Bancos Global

Miguel trabalha com clientes na Europa, América Latina e África em programas de grandes transformações relacionados a inteligência de negócios (BI), CRM, experiência do cliente, estratégias de distribuição em omnicanal e novos modelos de negócios.