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Nosso estudo global com mais de 32 mil clientes de serviços financeiros em 18 mercados destaca mudanças significativas no que consumidores esperam desse setor:
Os clientes conhecem o valor dos dados e compartilharão esses dados— por uma contrapartida. Eles estão dispostos a compartilhar essas informações em troca de benefícios novos e personalizados. Provedores que oferecerem valor real por esses dados podem conquistar mais confiança e fidelidade.
Para muitos consumidores, e em especial os entrevistados da Geração Y e da Geração Z, Google, Apple, Facebook e Amazon (conhecidos como GAFA) são alternativas atraentes quando comparados aos provedores de serviços financeiros tradicionais.
A familiaridade com o suporte pelo computador cresce, impulsionado por menores custos, maior consistência e elevada confiabilidade. Atendimento automatizado pode ser a única fonte de dados para alguns clientes, mesmo ao tomar decisões mais complexas quando falamos de produtos.
Orientação sobre produtos e suporte aos serviços genéricos já não bastam para os atuais clientes de serviços financeiros. Eles esperam que seus dados se transformem em orientação personalizada e benefícios, feitos sob medida de acordo com a fase de vida, metas financeiras e suas necessidades pessoais.
A maioria dos consumidores diz se importar cada vez menos com o canal usado para se comunicar com seu provedor de serviços financeiros. A questão principal para eles é o acesso rápido e fácil.
O relatório Financial Services examina tendências globais e considera o que elas significarão para esse mercado em rápida evolução.
FAÇA O DOWNLOAD DO RELATÓRIOUma análise da nossa pesquisa identificou três grupos de consumidores, cada qual com seus comportamentos típicos e preferências próprias para se relacionarem com os provedores de serviços financeiros.
Os mais de 32 mil consumidores que responderam a nossa pesquisa demonstraram diferentes necessidades e prioridades. Identificamos três personalidades distintas. Conheça seus novos clientes:
É um grupo ativo digitalmente e preparado para novos modelos de entrega. Eles estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de serviços personalizados. Os Nômades estão à vontade com atendimento via computador e não se importam em receber serviços de provedores não tradicionais.
Estes consumidores buscam o melhor preço. Eles querem adquirir serviços financeiros de fornecedores tradicionais e, embora trafeguem bem pelo ambiente digital, também valorizam as interações com pessoas.
Estes clientes valorizam a integridade da marca e excelência no atendimento—e trabalharão com fornecedores que colocam os interesses dos clientes em primeiro lugar. Preço é menos importante do que fatores como proteção de dados e atendimento eficiente.
Prevalência por Mercado:
As populações para esses três tipos de consumidores variam de acordo com o mercado. Veja os tipos predominantes em diversos locais.
Observação: Devido a arredondamentos, a soma pode não totalizar 100%
Ver todos os 18 mercadosDiretor Executivo Global,
FS Distribuição e Marketing
Piercarlo é líder global da Accenture em Distribuição e Marketing de Serviços Financeiros, que cobre o trabalho em canais de distribuição (como agências, dispositivos móveis, web e mídias sociais) e marketing (como big data, analytics e CRM).
Diretor Executivo,
FS Distribuição e Marketing, Líder de Seguros Global
Erik ajuda os clientes a reinventar seus negócios e modelos operacionais por meio de programas de mudança transformacional. Suas especialidades incluem distribuição, vendas, marketing, administração de apólices e integração pós-fusão no setor de seguros.
Diretor Executivo,
FS Distribuição e Marketing, Ibéria e Líder de Bancos Global
Miguel trabalha com clientes na Europa, América Latina e África em programas de grandes transformações relacionados a inteligência de negócios (BI), CRM, experiência do cliente, estratégias de distribuição em omnicanal e novos modelos de negócios.