エクスペリエンスを持続させる

スマートテクノロジーを駆使したプラットフォームをパーソナライズすることで、企業は競争をリードし、カスタマージャーニー(顧客体験)全体でシームレスなエクスペリエンスを実現することができます。

リビングビジネス(生きた企業)の発展

従来の顧客ロイヤルティの時代は終わりを迎えました。新しいテクノロジーによって顧客との関わり方が変化してきており、通信・メディア企業は顧客との関係を保つための製品、サービス、マーケティング戦略を絶えず進化させなければなりません。

アクセンチュアが「リビングビジネス(生きた企業)」と呼ぶこのような企業は、デジタルテクノロジーによる破壊に直面しながらも、ハイパーレリバンス(状況の変化に合わせてパーソナライズされる顧客との関係)を推進し、次の成長機会に向けて効率的に移行することが出来る組織です。

What is a Living Business

このビデオでは、企業が顧客との関係を築き、リビングビジネスへと生まれ変わり、リビングビジネスであり続けるための方法を紹介しています。詳しくはビデオをご覧ください。

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今こそソリューション導入の時

企業が生き残るための鍵は、エンゲージメントとパーソナライゼーションにあります。しかし、多くの企業は、このデジタルカスタマーサービス時代の極めて重要な課題に直面し、対応に苦慮しています。未来のサービス企業として生き残るためには、以下の4つが必要です。

シームレスなテクノロジーエコシステム

ブロックチェーンなどの強力なテクノロジーを、幅広いベンダーに対し導入する。

顧客ライフサイクル全体の可視化

AIの力を活用し、営業や価値創造を可能にする。

差別化された一貫性のあるカスタマーサービス

インテリジェンス、オートメーション、ハイパーパーソナライゼーションにより、未来のワークフォースを実現する。

ローカルな感性をグローバルのスタンダードに

テクノロジーとフィールドサービスの最適化により、顧客との関わり方をパーソナライズする。

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顧客のニーズに応えるための変革

マーケティングの活性化

通信企業のCMO予算のうち、カスタマーエクスペリエンスへの投資に占める割合はたった29%です。

  • 早い段階から顧客のニーズを理解することで、企業は従来のチャネルやデジタルチャネルでも有益且つ継続的な優れたエンゲージメントを確立することができます。
  • データとテクノロジーを駆使したハイパーレリバンスがもたらす体験によって、ブランドロイヤルティの向上が図れます。

成長の促進

73%の顧客は、企業のウェブサイトをカスタマーエクスペリエンスの起点として見ています。

  • アクセンチュアは、クライアントとその顧客が必要なソリューションを手に入れることで、販売戦略の明確化や最適化などを行い、売上の拡大・促進を図る支援をいたします。

継続的なサービス

70%の顧客が音声よりもメッセージングを好んでおり、この3年間でデジタルエンゲージメントが大幅に増加しています。

  • コネクテッドテクノロジーを利用することで、高品質のカスタマーエクスペリエンスとフィールドサービスエクスペリエンスを提供することができます。
  • カスタマーサービスを変革することで、顧客離れを減らし、コストの削減やサービスおよび販売収益の増加を実現させます。.
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ベライゾンがカスタマーエクスペリエンスを刷新

人工知能(AI) とインテリジェントアナリティクスを利用し、顧客が迅速かつ簡単に問題を解決できるよう支援する、ベライゾンの革新的なカスタマーサービスソリューションを共同で開発した経緯をご紹介します。

「アクセンチュアとチームを組み、最先端の人工知能を使ってお客様をサポートすることで、お客様のニーズに迅速かつ的確にお応えすることができました。」 -ベライゾン カスタマーサービス担当上級副社長 ナンシー・クラーク

アクセンチュアとのパートナーシップによって、大手通信企業がどのようにパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、サービスコストを削減できたのかご覧ください。

アクセンチュアのデジタルオムニチャネルプラットフォーム(DOCP)

データとAIを駆使した次世代のマルチスピードプラットフォームにより、一貫性のあるシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供。

請求書に超過料金があった場合の新電話料金プラン提案から、製造現場でのリアルタイムによるIoTソリューション導入まで、幅広い領域で利用可能です。

アクセンチュアのデジタル・オムニチャネル・プラットフォーム(DOCP)は、AIを活用した、データドリブンでマルチスピードの次世代プラットフォームです。

大規模なデジタルカスタマーエクスペリエンス

将来を見据えた効率的なデジタルフロントオフィス実現のために、AIを活用したカスタマーエクスペリエンスには、最新のオペレーティングモデルを構築する統合ソリューションが組み込まれています。

サービス設計と戦略

消費者に関する知見やサービス、創造性に富んだケイパビリティに基づき、カスタマージャーニー(顧客体験)を再構築し、次世代のカスタマーエクスペリエンスへのロードマップを設計します。

生きたマーケティング

総合的なブランディングとクリエイティブ戦略、メディアプランニングやキャンペーン、コンテンツマネジメントを組み合わせ、マーケティング活動の効率化を図ります。

チャネルの相互作用と分離(インタラクションとデカップリング)

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスで、ウェブ、アプリ、ショッピングセンター、コールセンター、次世代コマース、デカップリングのアーキテクチャ、APIフレームワークのユーザージャーニーを強化します。

インテリジェンスとAIを駆使したオムニチャネルカスタマーエクスペリエンス

インテリジェントな成長の最適化により、ターゲットを絞った顧客獲得活動、チャネルパフォーマンスの強化、ダイナミックプライシングを推進します。

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リーダー紹介