エレクトロラックス：顧客体験の向上と成長のためのレシピ

業務用オーブンや洗濯機といった電化製品の調達は、現地視察も含め時間を要します。とはいえ、ホテル、レストラン、ケータリングサービス、ヘルスケア関連企業などにとって、こうした設備がビジネスに欠かせないことを考えると、最適な製品選びは単なる買い物ではなく、プロジェクトと呼ぶべきでしょう。

ここでは電化製品を販売する側にも、顧客の多面的な理解に基づくカスタマーフォーカスの強化が求められます。たとえば、大型レストランにオーブンを販売する場合であれば、その店のメニューから地元市場での位置づけ、１日に予想される来店客数 に至るまで、さまざまなことを知っておく必要があります。また、シェフやオーナー、マネージャー、建築家、インテリアデザイナーなど多数の関係者の要望にも耳を傾けなければいけません。さらに、こうした顧客はB2Bの購入プロセスにおいても、B2Cの購入体験と同様のパーソナライズされたやりとりを期待するようになっています。

世界的な電化製品メーカーのエレクトロラックス・プロフェッショナルは、デジタル化とパーソナライゼーションの向上を通じて、販売プロセスのすべての段階おいて顧客体験を改善したいと考えていました。そのためには、フードサービス、ビバレッジ、ランドリーといった製品カテゴリーでのイノベーションを通じて、業務用キッチン製品およびランドリー製品の提供における、より一層のカスタマーフォーカスの強化にも取り組まなければなりません。これらの目標を達成するには、世界中のフィールドセールス、カスタマーサポート、およびマーケティングの現場に高度な顧客関係管理（CRM）ツールを提供し、さらに各種の能力開発も行う必要があります。エレクトロラックス・プロフェッショナルはこうした施策を実践することにより、セールススタッフの日々の業務を支援し、対面ミーティングの場で顧客と最新データなどを共有することで、セールスファネルのプロセスの短縮化を目指しました。